HP хоча стымуляваць карыстальнікаў сваіх ПК і друкарак звяртацца па дапамогу праз анлайн-каналы камунікацыі, таму тых, хто тэлефануе ў падтрымку па тэлефоне, было вырашана прымусіць чакаць адказу спецыяліста мінімум 15 хвілін, паведамляе The Register.
HP хоча стымуляваць карыстальнікаў сваіх ПК і друкарак звяртацца па дапамогу праз анлайн-каналы камунікацыі, таму тых, хто тэлефануе ў падтрымку па тэлефоне, было вырашана прымусіць чакаць адказу спецыяліста мінімум 15 хвілін, паведамляе The Register.
Навіна была ўведзеная 18 лютага для Вялікабрытаніі, Ірландыі, Францыі, Германіі і Італіі, а ў далейшым магла распаўсюдзіцца на іншыя краіны. Пра яе гаварылася ў карпаратыўнай нататцы, якая патрапіла ў рукі выдання.
Паводле плана, карыстальнікам паказвалі паведамленне, што лінія перагружаная і трэба пачакаць, а між тым прапаноўвалі паскорыць працэс і самім пашукаць рашэнне сваіх праблем праз лічбавыя сэрвісы — у артыкулах на сайце тэхпадтрымкі або праз анлайн-чат.
3 разы — на 5-ай, 10-ай і 13-ай хвіліне — таму, хто тэлефанаваў, уключалі апавяшчэнне, што час чакання зацягваецца, і зноў перанакіроўвалі на альтэрнатыўныя крыніцы дапамогі. У нататцы адзначалася, што прымусовае чаканне складае 15 хвілін, і яго апавяшчалі толькі адзін раз на самым пачатку званка.
Паводле слоў крыніц выдання ў HP, шмат хто ў кампаніі былі вельмі незадаволены, тым больш што менеджарам, якія прымаюць такія рашэнні, не даводзіцца ўзаемадзейнічаць з кліентамі, якіх яны закранаюць.
Навіна пратрымалася тры дні — HP скасавала яе наступнага дня пасля выхаду публікацыі The Register. Кампанія заявіла, што атрымала фідбэк і зразумела, што людзям важна мець магчымасць абмеркаваць сваё пытанне з тэхпадтрымкай па тэлефоне. Мабыць, свой унёсак унеслі раззлаваныя кліенты і ціск супрацоўнікаў знутры, у якіх ёсць метрыкі па задаволенасці кліентаў.
Рэлацыраваліся? Цяпер вы можаце каментаваць без верыфікацыі акаўнта.