Михаил Дубаков рассказал, как 2 недели заменял коллегу в техподдержке

— Наша специалистка по работе с клиентами супер-Полина три недели назад уехала в отпуск. Я её подменил и на пару недель примерил роль в техподдержке. Обработал 170 обращений в Intercom за две недели. Вот что я понял, — пишет Дубаков.

• Всегда вытягивайте из клиента максимум подробностей о проблеме. «Общие отзывы примерно бесполезны — вам нужна конкретика», — говорит СЕО Fibery и называет лучшим источником конструктивного фидбэка чаты. «Они не настолько трудозатратны, как звонки, поэтому клиента можно спокойно распрашивать и погружаться в детали». Если в ответ звучит что-то абстрактное, «не останавливайтесь на этом, допытывайтесь, чего именно не хватает и где болит. Задавайте вопросы — это не страшно. В худшем случае вы ничего не добьётесь. В лучшем — получите ценную информацию».
• Зовите в чат разработчиков. «Знать ответы на все вопросы невозможно. Обычно вы идёте к определённым разработчикам с определёнными вопросами как посредник между клиентом и разработчиком. Не надо так». Нужно собрать все нужные детали от клиента и в зависимости от серьёзности проблемы пригласить прямо в чат разработчиков. «Посредник всегда теряет часть информации, и решение проблемы затянется. Разработчик должен встретиться с клиентом и прочувствовать проблему на себе».
• Созванивайтесь или делайте видеоинструкцию. «Иногда самый быстрый способ решить проблему — созвониться. Предложите клиенту небольшой созвон. Кроме того, звонки помогают выстроить доверие, — убеждён Дубаков. — Если вам некогда, запишите видео с решением проблемы. Для этого идеально подходит Loom».
• Работа в поддержке — тяжкий труд. «Вы хотите помочь всем. Вы хотите пофиксить все пробемы как можно скорее. Но это невозможно. У разработчиков свои приоритеты, им нужно сосредоточиться и пилить фичи. Ваши вопросы их отвлекают. Классно работать в поддержке, если вы СЕО — проще отвлечь разработчиков», — заключил Дубаков.
  
  Полина с ним согласилась: