Николай Чикишев world 3 верасня 2025, 15:06

Фінтэх Klarna перамудрыў з ШІ, вяртае людзей

Фінтэх-кампанія Klarna пераводзіць інжынераў і маркетолагаў у службу кліенцкай падтрымкі пасля таго, як яе стратэгія жорсткай эканоміі і празмернай аўтаматызацыі паказала слабыя месцы.

Пакінуць каментарый

Фінтэх Klarna перамудрыў з ШІ, вяртае людзей

Фінтэх-кампанія Klarna пераводзіць інжынераў і маркетолагаў у службу кліенцкай падтрымкі пасля таго, як яе стратэгія жорсткай эканоміі і празмернай аўтаматызацыі паказала слабыя месцы.

Па дадзеных Business Insider, частка працаўнікоў — уключаючы спецыялістаў па інжынерыі, аналітыцы, маркетынгу і праве — атрымалі паведамленні, што іх ролі больш не з’яўляюцца прыярытэтнымі. Гэтыя супрацоўнікі трапілі ў talent pool — унутраны кадравы рэзерв Klarna, дзе застаюцца на зарплаце да моманту пераводу ў іншыя падраздзяленні. Многія з іх атрымалі новыя пазіцыі ў камандзе кліенцкага сэрвісу.

Раней Klarna актыўна прасоўвала выкарыстанне ШІ, сцвярджаючы, што яе ШІ-асістэнт выконвае працу, эквівалентную 700 агентам падтрымкі. Кампанія абмежавала наём і скараціла больш за 1 200 знешніх SaaS-інструментаў. Аднак на практыцы празмерная аўтаматызацыя аказалася не настолькі эфектыўнай: кліенты сутыкаліся з памылкамі, а якасць сэрвісу зніжалася.

Генеральны дырэктар Klarna Себасцьян Семіяткоўскі раней прызнаваў, што палітыка эканоміі «зайшла занадта далёка». У інтэрв’ю Bloomberg ён заявіў: «Калі пры арганізацыі бізнесу галоўным крытэрыем робіцца толькі зніжэнне выдаткаў, вынікам аказваецца падзенне якасці. Інвестыцыі ў чалавечую падтрымку — гэта шлях у будучыню».

Буйныя кампаніі тэсціруюць ШІ-інструменты ў кліенцкім сэрвісе, але нярэдка вяртаюцца да людзей. Так, McDonald’s адмовіўся ад аўтаматызаваных сістэм прыёму заказаў пасля гучных збояў, а Starbucks заявіў, што робіць стаўку на барыста, а не на чат-ботаў.