Финтех Klarna перемудрил с ИИ, возвращает людей

По данным Business Insider, часть работников — включая специалистов по инженерии, аналитике, маркетингу и праву — получили уведомления, что их роли больше не являются приоритетными. Эти сотрудники попали в talent pool — внутренний кадровый резерв Klarna, где остаются на зарплате до момента перевода в другие подразделения. Многие из них получили новые позиции в команде клиентского сервиса.

Ранее Klarna активно продвигала использование ИИ, утверждая, что ее ИИ-ассистент выполняет работу, эквивалентную 700 агентам поддержки. Компания урезала наем и сократила более 1 200 внешних SaaS-инструментов. Однако на практике чрезмерная автоматизация оказалась не столь эффективной: клиенты сталкивались с ошибками, а качество сервиса снижалось.

Генеральный директор Klarna Себастьян Семиятковски ранее признавал, что политика экономии «зашла слишком далеко». В интервью Bloomberg он заявил: «Если при организации бизнеса главным критерием становится только снижение затрат, итогом оказывается падение качества. Инвестиции в человеческую поддержку — это путь в будущее».

Крупные компании тестируют ИИ-инструменты в клиентском сервисе, но нередко возвращаются к людям. Так, McDonald’s отказался от автоматизированных систем приема заказов после громких сбоев, а Starbucks заявил, что делает ставку на бариста, а не на чат-ботов.