Instant Feedback for Instant Changes: как проходит курс по обратной связи для команд Godel

Успех команды во многом зависит от своевременной и корректной обратной связи. Без фидбэков — как корректирующих, так и положительных — даже незначительные разногласия, недоразумение, недопонимание и несогласованность могут привести к потере доверия и способности работать вместе. Обратная связь помогает разряжать атмосферу, обсуждать болезненные вопросы, мотивировать коллег, поднимать боевой дух. Наладить процесс фидбэка в командах Godel помогает обучающий курс от Head of Business Analysis Димы Маклакова и Senior Agile Delivery Coordinator Гали Ивановой.

Как возникла идея создать курс по обратной связи? 

Дима: Идея возникла в середине прошлого года: мы много говорили об обратной связи, о том, как она работает в компании, где есть слабые места, и что можно изменить. Из обсуждений сделали вывод, что культуру фидбэка стоит совершенствовать — есть большое пространство для ее развития. Часто бывает так: мы ждем, когда придет Talent Manager, соберет фидбэки и передаст их нужному сотруднику. Хорошо работает непрерывная, постоянная и регулярная обратная связь, идущая напрямую без дополнительных связующих звеньев.

Важно, чтобы люди были готовы открыто обсуждать рабочие моменты и делать это в двух направлениях. Во-первых, давать корректирующие фидбэки о том, что работает не лучшим образом. Во-вторых, признавать заслуги друг друга, оставляя положительные отзывы о том, что коллеги выполнили здорово: за это можно поблагодарить и взять на вооружение. Мы подумали: почему бы не предложить ребятам инструменты, которые помогут сделать обратную связь эффективнее, избавиться от внутреннего барьера — многие испытывали его на себе.

В результате мы стартовали курс Instant Feedback for Instant Changes, уделив особое внимание практикоориентированности. Хотелось, чтобы ребята не просто слушали теорию об обратной связи и коммуникации. Идея в том, чтобы в пространстве, которое мы создаем на вебинаре, участники могли практиковаться, оставляя друг другу фидбэки с помощью наших инструментов.

Галя: Было решено проводить курс по запросу: на старте к нам пришли две команды, откликнувшиеся на предложение попробовать. Это важный момент, поскольку любые изменения возможны, когда на них есть запрос. Необходимо, чтобы потенциальные участники курса осознавали проблему. Перед началом курса мы проводим установочную сессию с ADC (Agile Delivery Coordinator), на которой узнаем ожидания — это «агент изменений», который поддерживает начинания, помогает с организацией занятий.

Из чего состоит курс? 

Галя: После установочной сессии с ADC проводим три воркшопа. Первый — по выравниванию ожиданий в команде. Это ламповая встреча, на которой проговариваем, почему важно открыто обсуждать ожидания ко всем ролям внутри команды и смело ими делиться. Некоторые ADC уже взяли воркшоп на вооружение и стали проводить его в своих командах без нашей помощи. Второй воркшоп касается основ коммуникации: из каких уровней она состоит, и как следует выстраивать ее на каждом из них. Здесь делаем упор на принципы открытой коммуникации и предлагаем практические упражнения, которые помогают отработать новые знания. Для воркшопа подобрали кейсы и адаптировали их к ситуациям, которые встречаются в командах.

Спустя неделю проводим третий воркшоп непосредственно про фидбэки — предлагаем фреймворки, по которым их можно давать. У каждого из них есть плюсы и минусы — эти модели можно, но необязательно использовать для обратной связи. Фреймворки подсказывают ребятам, что должно быть в фидбэке, мы объясняем, почему это работает. На воркшопе предлагаем кейсы, которые помогают ребятам пробовать инструменты на практике.

В конце серии воркшопов ребята договариваются, какие техники и практики они хотели бы привнести в работу в зависимости от процессов в команде, наличия тех или иных артефактов. Договоренности могут быть разными: одна из команд пришла к выводу, что стоит повысить прозрачность в рамках того, что они думают, и начать больше делиться своими наблюдениями, другая обратилась к прикладным инструментам.

Мы на это никак не влияем: нам важно, чтобы ребята осознали полезность постоянной обратной связи, продумали и договорились о последующих изменениях в текущих процессах с учетом instant feedback. Как удобнее это делать, они решают сами. Между воркшопами предлагаем выполнять задания на внедрение теории в практику, рефлексируем над тем, у кого сработало, а у кого нет; тренеры готовы оказывать поддержку и делать дополнительные сессии с разбором ситуаций.

Используют ли выпускники курса инструменты обратной связи в работе? Какие отзывы вы получили? 

Галя: Был забавный случай. Один из участников, попробовав инструменты в рабочих процессах, пожаловался, что они не работают. Через некоторое время вернулся счастливый: наши техники сработали на… жене! Обратная связь — это не только про работу, но и в целом про взаимодействие между людьми. Инструменты, которые мы предлагаем, могут быть полезны и применимы в любой сфере. Мы прибегаем к рекомендациям, не усердствуя с теорией: рассказываем, какие материалы по теме можно изучить и где их найти.

На воркшопах много говорим про правильное построение фраз, про слова, которые, наоборот, могут привести человека в закрытую позицию и сломать диалог. Через пару месяцев после первого курса спросили у ADC, работают ли инструменты, которые мы предложили ребятам на воркшопах. Фидбэки были положительные: у одной из команд секция обратной связи во время ретро никогда не пустует — люди понимают, что она работает. В другой команде ребята попробовали применить одну из моделей к обратной связи с клиентом. Многие используют инструменты для конструктивных фидбэков не только внутри, но и вне команды. В целом люди начали чаще оставлять друг другу искренние отзывы.

Между сессиями, отправляя команду в свободное плавание, мы ее не бросаем: в любой момент ребята могут прийти с вопросами. Кроме того, мы готовы курировать команду в течение нескольких месяцев после окончания курса.

Дима: Культуру обратной связи можно назвать одной из движущих сил компании — она помогает командам становиться лучше, работать в еще более комфортных условиях. Мы можем прийти к тому, что эскалаций и проблемных кейсов станет меньше. Talent Managers будет проще работать со сбором обратной связи благодаря прозрачности общей картины. Обстановка в командах может стать более открытой, располагающей к диалогу. Все это не произойдет по щелчку пальцев — мы даем инструменты, которые при правильном применении смогут привести в нужное направление.

Как команды могут к вам прийти? 

Дима: Пока мы планируем и дальше проводить курс по запросу. К нам может обратиться представитель любой команды. И тут мы говорим не только про ADC и команду проекта — это может быть любая группа людей, которые тесно работают друг с другом: Division Managers, участники функций, команда Talent Acquisition или People Partner. Ребятам придется уделять время на сессии, которые длятся по несколько часов, и практику. В случае, если появятся новые тренеры, сможем сделать курс более масштабным.

Галя: Мы открыты к обратной связи — приветствуем любые идеи. Это растущий мини-проект, который можно совершенствовать исходя из желаний команды. Хотелось бы, чтобы он стал одним из факторов совершенствования культуры обратной связи во всей компании и стал частью корпоративной стратегии в работе с сотрудниками.