Gartner кажа, што ШІ не заменіць людзей у кол-цэнтрах: кліенты хочуць размаўляць з жывымі аператарамі, і яны таннейшыя
Кіраўнік кампаніі UJET Васіль Трыант лічыць, што ШІ не заменіць супрацоўнікаў кол-цэнтраў, а ўзмоцніць іх магчымасці за кошт перазборкі ІТ-сістэм. Па яго словах, праблема заключаецца не ў людзях, а ў складаных і састарэлых інструментах, з якімі ім даводзіцца працаваць, піша The Register. UJET прадстаўляе воблачную платформу для кантакт-цэнтраў, арыентаваную на мабільныя і лічбавыя каналы абслугоўвання кліентаў.
Кіраўнік кампаніі UJET Васіль Трыант лічыць, што ШІ не заменіць супрацоўнікаў кол-цэнтраў, а ўзмоцніць іх магчымасці за кошт перазборкі ІТ-сістэм. Па яго словах, праблема заключаецца не ў людзях, а ў складаных і састарэлых інструментах, з якімі ім даводзіцца працаваць, піша The Register. UJET прадстаўляе воблачную платформу для кантакт-цэнтраў, арыентаваную на мабільныя і лічбавыя каналы абслугоўвання кліентаў.
Трыант сцвярджае, што эканамічны эфект ад укаранення ШІ будзе звязаны не са скарачэннем персаналу, а з адмовай ад лішніх праграмных рашэнняў. «Замест ROI у духу „мы прыбярэм людзей“ гаворка ідзе пра тое, што „мы не трацім грошы на састарэлыя аплікацыі, якія больш не патрэбныя“», — патлумачыў ён. Па яго словах, спробы поўнай аўтаматызацыі ўжо рабіліся, і «гэта працуе для простых задач, але не замяняе людзей — не дае чаканай аддачы».
Аналітыкі Gartner папярэджваюць, што стаўка на поўную аўтаматызацыю можа аказацца эканамічна нявыгаднай. Па іх ацэнцы, да 2030 года кошт апрацоўкі аднаго звароту з выкарыстаннем генератыўнага ШІ перавысіць $3, што даражэй працы многіх аператараў у афшорных B2C-кол-цэнтрах. «Кіраўнікі кліенцкага сэрвісу настроены выкарыстоўваць ШІ для зніжэння выдаткаў, але зварот інвестыцый далёкі ад гарантаванага», — адзначаюць аналітыкі.
Акрамя таго, чаканыя рэгулятарныя змены могуць павялічыць нагрузку на жывых аператараў. Па прагнозе Gartner, да 2028 года аб’ём зваротаў, якія патрабуюць удзелу чалавека, вырасце на 30%. «Патрабаванні забяспечваць просты доступ да жывых аператараў прывядуць да таго, што кліенты будуць па змаўчанні запытваць чалавека, абмінаючы ШІ», — гавораць там. Гэта можа вымусіць кампаніі захоўваць ці нават павялічваць штат супрацоўнікаў.
Па словах Трыанта, карыстальнікі ўжо зараз абыходзяць аўтаматызаваныя сістэмы, калі тыя не вырашаюць іх задачы. «Вы ўкараняеце тэхналогію, запускаеце яе — і альбо карыстальнікі абыходзяць яе, каб трапіць да аператара, альбо застаюцца незадаволенымі. У выніку выдаткі растуць, а праблема застаецца», — адзначыў ён. У якасці альтэрнатывы для павышэння эфектыўнасці бізнес разглядае не скарачэнне персаналу, а спрашчэнне інструментаў, з якімі працуюць супрацоўнікі.
У выніку кампаніі ўсё часцей робяць стаўку на мадэль «чалавек + ШІ». «Як узяць лепшых спецыялістаў і аператараў і зрабіць з іх супергерояў?» — сфармуляваў задачу Трыант. Па яго словах, менавіта ўзмацненне супрацоўнікаў, а не іх замена, становіцца ключавым сцэнарыем укаранення ШІ ў кліенцкім сэрвісе.
Рэлацыраваліся? Цяпер вы можаце каментаваць без верыфікацыі акаўнта.