У нас адмена: Gartner кажа, што палова кампаній, якія хацелі замяніць людзей на ШІ, вельмі хутка перадумаюць
Паводле прагнозу Gartner, да 2027 года палова кампаній, якія планавалі значна скараціць штат тэхдапамогі і замяніць людзей на ШІ, адмовяцца ад гэтых планаў. Пра гэта гаворыцца ў дакладзе Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025's Latest Trend. Многім кампаніям, якіх апыталі аналітыкі, аказалася складана цалкам адмовіцца ад жывых спецыялістаў — яны сутыкнуліся з праблемамі пры ўкараненні ШІ-мадэляў для абслугоўвання кліентаў.
Паводле прагнозу Gartner, да 2027 года палова кампаній, якія планавалі значна скараціць штат тэхдапамогі і замяніць людзей на ШІ, адмовяцца ад гэтых планаў. Пра гэта гаворыцца ў дакладзе Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025's Latest Trend. Многім кампаніям, якіх апыталі аналітыкі, аказалася складана цалкам адмовіцца ад жывых спецыялістаў — яны сутыкнуліся з праблемамі пры ўкараненні ШІ-мадэляў для абслугоўвання кліентаў.
У даследаванні, якое праводзілася ў сакавіку, удзельнічала 163 кіраўніка кліенцкай падтрымкі. 95% з іх сказалі, што не збіраюцца цалкам адмаўляцца ад жывых аператараў. Яны хочуць спачатку разабрацца, якую менавіта ролю ШІ павінен адыгрываць у абслугоўванні кліентаў. Такі падыход дапамагае пазбегнуць праблем, якія могуць узнікнуць пры рэзкім пераходзе на абслугоўванне толькі з дапамогай ботаў: стаўка робіцца на лічбавае, але не толькі на яго.
У Gartner адзначаюць, што хоць ШІ мае вялікі патэнцыял у сферы тэхпадтрымкі, у многіх выпадках кантакт з жывым спецыялістам незаменны. Таму кампаніі павінны збалансаваць тэхналогіі з чалавечым кампанентам — эмпатыяй і разуменнем. Гібрыдны падыход, калі людзі і ШІ працуюць у звязцы, уяўляецца найбольш эфектыўным і забяспечыць найлепшую якасць абслугоўвання.
Недавно я пытался решить вопрос со страховкой на машину. Страховка была оформлена давным-давно на мою жену. Я пытался перевести страховку на свой эккаунт, тоже зарегистрированный в их системе. Я писал кучу запросов на сайте, звонил - везде меня встречал очень умный AI, который никак не решал вопрос и даже не перенаправлял к оператору-человеку. В итоге я плюнул и закрыл эту страховку, перешёл к другому страховщику. Там мне начали писать люди, чтобы решить вопрос с переводом количества лет безаварийного вождения (это не произошло автоматически, потому что предыдущая страховка была оформлена на жену). Они прислали номер телефона, я пообщался, мне прислали форму в виде PDF-файла. Я заполнил и отослал. Потом мне пришло подтверждение.
И подобное происходит везде сейчас, я думаю. Криво настроенные AI-агенты без человеческого бэкапа - это путь в никуда. Они просто теряют клиентов.
Рэлацыраваліся? Цяпер вы можаце каментаваць без верыфікацыі акаўнта.
Недавно я пытался решить вопрос со страховкой на машину. Страховка была оформлена давным-давно на мою жену. Я пытался перевести страховку на свой эккаунт, тоже зарегистрированный в их системе. Я писал кучу запросов на сайте, звонил - везде меня встречал очень умный AI, который никак не решал вопрос и даже не перенаправлял к оператору-человеку. В итоге я плюнул и закрыл эту страховку, перешёл к другому страховщику. Там мне начали писать люди, чтобы решить вопрос с переводом количества лет безаварийного вождения (это не произошло автоматически, потому что предыдущая страховка была оформлена на жену). Они прислали номер телефона, я пообщался, мне прислали форму в виде PDF-файла. Я заполнил и отослал. Потом мне пришло подтверждение.
И подобное происходит везде сейчас, я думаю. Криво настроенные AI-агенты без человеческого бэкапа - это путь в никуда. Они просто теряют клиентов.