Аддзел навін world 4 жніўня 2025, 19:52

У нас адмена: Gartner кажа, што палова кампаній, якія хацелі замяніць людзей на ШІ, вельмі хутка перадумаюць

Паводле прагнозу Gartner, да 2027 года палова кампаній, якія планавалі значна скараціць штат тэхдапамогі і замяніць людзей на ШІ, адмовяцца ад гэтых планаў. Пра гэта гаворыцца ў дакладзе Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025's Latest Trend. Многім кампаніям, якіх апыталі аналітыкі, аказалася складана цалкам адмовіцца ад жывых спецыялістаў — яны сутыкнуліся з праблемамі пры ўкараненні ШІ-мадэляў для абслугоўвання кліентаў.

Пакінуць каментарый

Паводле прагнозу Gartner, да 2027 года палова кампаній, якія планавалі значна скараціць штат тэхдапамогі і замяніць людзей на ШІ, адмовяцца ад гэтых планаў. Пра гэта гаворыцца ў дакладзе Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025's Latest Trend. Многім кампаніям, якіх апыталі аналітыкі, аказалася складана цалкам адмовіцца ад жывых спецыялістаў — яны сутыкнуліся з праблемамі пры ўкараненні ШІ-мадэляў для абслугоўвання кліентаў.

У даследаванні, якое праводзілася ў сакавіку, удзельнічала 163 кіраўніка кліенцкай падтрымкі. 95% з іх сказалі, што не збіраюцца цалкам адмаўляцца ад жывых аператараў. Яны хочуць спачатку разабрацца, якую менавіта ролю ШІ павінен адыгрываць у абслугоўванні кліентаў. Такі падыход дапамагае пазбегнуць праблем, якія могуць узнікнуць пры рэзкім пераходзе на абслугоўванне толькі з дапамогай ботаў: стаўка робіцца на лічбавае, але не толькі на яго.

У Gartner адзначаюць, што хоць ШІ мае вялікі патэнцыял у сферы тэхпадтрымкі, у многіх выпадках кантакт з жывым спецыялістам незаменны. Таму кампаніі павінны збалансаваць тэхналогіі з чалавечым кампанентам — эмпатыяй і разуменнем. Гібрыдны падыход, калі людзі і ШІ працуюць у звязцы, уяўляецца найбольш эфектыўным і забяспечыць найлепшую якасць абслугоўвання.