Финтех-стартап хвастался, что заменил сотни людей на ИИ и больше не будет нанимать. Но теперь всё-таки будет
Гендиректор шведского стартапа Klarna Себастьян Семятковски признал, что ИИ-автоматизация в техподдержке ради снижения затрат зашла слишком далеко. Теперь людей снова начнут нанимать на такие позиции, чтобы у клиентов оставался вариант поговорить с себе подобным. Об этом топ-менеджер недавно говорил в головном офисе компании в Стокгольме, пишет Bloomberg.
Семятковски заявил, что Klarna нанимает группу новых сотрудников, чтобы опробовать с ними модель «в стиле Uber» — они смогут логиниться и работать удалённо. Они в перспективе должны заменить «несколько тысяч живых агентов» поддержки.
Пока таких сотрудников два, но планируется нанять больше, в частности, студентов и сельских жителей. «Как бренду, нам очень важно дать понять клиентам, что при желании они всегда смогут пообщаться с человеком», — сказал Семятковски.
Компания уже больше года не нанимает и активно внедряет ИИ. Ещё в 2024 году сообщалось, что технология заменила здесь 700 специалистов поддержки. Перед этим Семятковски заявлял, что отныне компания будет нанимать только инженеров, потому что за всех остальных может работать ИИ.
Теперь он говорит, что такая стратегия больше не годится. «К сожалению, слишком весомым оценочным фактором в той инициативе стали издержки. Но в итоге пострадало качество», — отметил он, добавив, что в дальнейшем компания будет вкладываться в качественную поддержку, оказываемую живыми людьми.
Но и от ИИ компания не отвернулась. В частности, планируется пересмотреть технологический стек Klarna и внедрить ИИ для повышения продуктивности.
Несмотря на возобновление найма, технологические преобразования всё равно продолжат сказываться на численности штата Klarna. Ожидается, что естественный отток кадров сохранится на уровне 20% в течение следующего года, а число сотрудников снизится с нынешних 3 тысяч до 2,5 тысяч. Допускается, что темпы уменьшения штата могут быть даже выше.
Читать на dev.by