«Рекорд — 11 митингов за день». Product Manager о работе над гэмблинг-платформой

Из аутсорса в беттинг 

Переход из EPAM в букмекерскую компанию — необычный путь. Как так получилось? 

Для меня самое важное — это продукт и внутренние механизмы, по которым он живёт. Продукт, который создаёт Parimatch, очень живой и интересный. Это постоянное общение с аудиторией, разнообразие сервисов. К тому же тут сформировалась классная, очень активная команда.   

К сфере казино и букмекерства многие относятся с опасением. Не было таких мыслей? 

Рано или поздно этот вопрос вы должны были задать — не думал, что так быстро (смеётся). Нет, опасений и предрассудков не было. Казино и ставки — это абсолютно легальное развлечение. Мы создаём платформу, которая позволяет людям получать эмоции — будь то ставки на победу любимой команды или выигрыш в казино. Это честная история по отношению к пользователю. Казуальные игры, к примеру, вытягивают у людей больше времени, а порой и денег.   

На собеседованиях часто приходится слышать настороженные вопросы про сферу азартных развлечений? 

По опыту собеседований, каких-то предрассудков на этот счёт мы обычно не встречаем. Скорее, айтишников на собеседованиях интересуют другие вопросы. Для многих, например, не очень привычно работать в продукте, а не в аутсорс компании. Всё-таки мы работаем не исключительно в ИТ-сфере. Parimatch — это огромная структура с множеством бизнес-процессов. Ну и, конечно, сейчас все озабочены ситуацией в стране. Многие спрашивают о возможности релокации. 

Кстати, как у вас с этим? 

Гипотетически, если вопрос стоит остро, и сотруднику данная опция крайне необходима, мы заинтересованы в решении проблемы, т. к. заинтересованы в сохранении кадров. Но пока прецедентов не было.

Мы сейчас не стремимся никуда переезжать. Хотим работать на белорусском рынке. 

У нас большие планы. Планируем добавить в онлайн-казино новые игры, подключить новых провайдеров.

Сейчас наблюдается тренд на перевод всех активностей в онлайн. Мы тоже постепенно сворачиваем свою оффлайн-деятельность. Анализ данных и фидбэк пользователей показывают, что пользователям комфортнее делать ставки онлайн. 

11 митингов в день, или как работает Product в глобальном холдинге

Какой пул проектов у вас в работе? 

Проектов очень много: ставки, киберспорт, киберигры, онлайн-казино. Parimatch — это целая экосистема продуктов: веб и мобильная версии платформы, нативные приложения. 

Платформу с разными видами ставок и казино разрабатывают в головном офисе, а региональная команда адаптирует глобальный продукт под требования регионального рынка. Мы анализируем белорусскую аудиторию, тестируем платформу, интегрируем в неё новые игры, работаем с клиентами, осуществляем выплаты, адаптируем под требования белорусского законодательства. Я уже говорил о специфике работы с продуктом: нужно постоянно отслеживать поведение аудитории, получать фидбэк, улучшать сервисы.  

Отдельная сторона работы — взаимодействие с провайдерами, поставщиками контента. Это такие узкие профессионалы в создании игр для казино или онлайн-развлечений. Их разработки проходят тщательную сертификацию, а затем встраиваются в глобальные беттинговые или игровые платформы — такие, как наша. Игры, полученные от провайдеров, нужно интегрировать с другими нашими сервисами, адаптировать к региону, иногда локализовать на русский язык. Это огромная работа. 

Вы работали менеджером в разных сферах: e-commerce, аутсорс, стартапы. В чём специфика работы продакт-менеджера в сфере беттинга и азартных игр? 

Назову две главные особенности. 

Во-первых, мы работаем по модели B2C — напрямую с нашими пользователями. Такая модель требует очень активного и аккуратного подхода. Все решения принимаются на основе скрупулезного анализа аудитории. В этом смысле мы похожи на разработчиков мобильных игр или приложений. 

Вторая и, возможно, главная особенность — казино работает по правилам, установленным государственным регулятором. Закон о легализации онлайн-казино в Беларуси был принят совсем недавно — в 2018 году. 

Требования регулятора направлены в первую очередь на защиту интересов пользователей казино — граждан Беларуси.

Есть определённые требования по защите персональных данных. Серверы онлайн-казино должны располагаться на территории Беларуси. Всё это мы должны учитывать в своей работе.     

Как выглядит типичный рабочий день продуктового менеджера в Parimatch? 

Половина каждого дня уходит на митинги. Я не большой фанат бесполезных собраний «на поговорить», поэтому мы стараемся каждую встречу с командой, отделами или холдингом делать максимально результативной. Вторая половина дня — это координация работы, операционное управление командами, аналитика и планирование развития продукта. Пул задач очень разнообразный. 

Главные задачи?

Моя главная задача — повышать эффективность работы продукта и минимизировать связанные с этим риски. Т.е. не превращать команду разработки в «фабрику фичей», а работать на результат, который четко оцифрован.

Сколько митингов может быть в день? 

Мой личный «рекорд» — 11 митингов за один день. Из них 6 — часовых. 

Интересно, кто и как в Parimatch координирует работу над проектами. Например, какой обычный состав участников ежедневных митингов?

Всё зависит от того, какие задачи надо обсудить. В митинге может принимать участие как вся команда, так и её часть.

Довольно часто в онлайн-встречах участвуют представители региональных команд холдинга. Компания работает в разных странах, и всегда полезно обменяться опытом с иностранными офисами. Бывают митинги с руководством холдинга или смежными подразделениями. 

Но гораздо важнее не то, кто принимает участие в собрании, а то, к какому стриму они относятся: аналитика данных, эксперименты, планирование, статусы задач, текущие проблемы и т. д. 

Я как раз хотел поговорить об этом подробнее. Можете «разложить по полочкам» работу менеджера продукта в вашей компании? Из каких этапов она состоит? 

Мы в нашей работе привыкли идти от проблемы к её решению — не наоборот. Ведь часто мы видим следующую картину: придумал классную идею, а проблемы как таковой не существует — идея оказывается бесполезной. По опыту знаю, что из десяти классных идей рабочими оказываются хорошо если три. Важное качество продуктового менеджера — не влюбляться в свои идеи. 

Всё начинается с анализа проблемного поля: чем недовольны пользователи, чего им не хватает? Понять это помогают: изучение поведения пользователей, работа с командой саппорта, результаты экспериментов. Пул проблем приоретизируется, выявляются самые комплексные из них. 

Когда мы поняли, с какими проблемами сталкиваются пользователи, можно начинать последовательно работать над их решением.  Проводится референс-анализ, написание документации, подготовка к разработке решения; затем решение разрабатывается, тестируется, оцениваются его результаты.  

Можете привести пример: какая проблема была и как её решали?  

Например, перед нами стоит комплексная задача — повышение конверсии.  Мы подошли к задаче комплексно и начали анализировать user flow (сценарии поведения пользователя — dev.by). Заметили мелкие недочеты в UX, UA и бизнес-логике. Пришлось фиксить целый комплекс проблемных мест. Как результат — серьезный рост метрик. 

Были случаи, когда результаты тестов показывают, что придуманное нами — то, что выглядело стройно на бумаге — не работает. Приходилось убирать нововведения.

Если метрики просели, значит функциональность была важна. Если нет — значит пользователю она не нужна и вкладываться в неё не стоит. 

Существуют специальные метрики для анализа аудитории гэмблинг-платформ? Или всё стандартно: retention, user flow и прочее? 

Боюсь вас разочаровать, но уникальных метрик мы не используем. Конверсия в регистрацию, количество ставок, оборот — довольно популярные метрики для любого продукта. Либо у меня просто уже замылен глаз.

Другое дело, что мы стараемся комплексно подходить к аналитике. Все метрики взаимодействуют друг с другом. На первом этапе, когда пользователь только пришёл на платформу и зарегистрировался, мы анализируем трафик. Пользователь взаимодействует на платформе с другими юзерами — мы анализируем его поведение. 

Следующий уровень — продуктовые метрики, которые аккумулируют в себе поведенческие. На вершине этой иерархии анализа — экономические метрики: как поведение пользователя влияет на доходы платформы. 

Мы стараемся использовать минимальный, но необходимый набор инструментов, чтобы на каждом этапе считать те или иные метрики, и используем несколько инструментов для кросс-валидации полученных результатов. Это и популярный Google Analytics, Amplitude, и Google Optimize для проведения экспериментов в вебе и Firebase Remote Config для экспериментов на мобильных платформах.  

А как анализируете конкурентов? 

Для анализа мобильных платформ конкурентов тот же Sensor Tower вполне подходит.

Для анализа веба есть похожие инструменты — например, Singular Web. 

И в первом, и во втором случае хорошо бы добавить продакта с сильной доменной экспертизой. 

Изучение других платформ мы разделяем на две части: конкурентный анализ и референс-анализ. В первом случае смотрим конкурентов, во втором — похожие на нас платформы. Это сервисы, которые работают с огромными потоками пользователей: например, Amazon или крупные игровые платформы. Нам интересно, как они работают с посетителями.  

Есть нелегальные платформы, но сравнивать себя с ними не имеет смысла — хотя бы потому, что они используют в своей работе совершенно иные маркетинговые и продуктовые приёмы. 

И, как я уже говорил, мы работаем с другими командами холдинга Parimatch из России, Украины, Казахстана и других стран. Обмен опытом с этими командами очень помогает в разработке региональной платформы, ведь они работают с разными аудиториями и на разных рынках. 

Какой менеджерский состав в минской команде? 

В продуктовой команде есть руководитель — CPO. Это я. И есть продукт-менеджеры. Это универсальные бойцы, которые выполняют различные задачи: написание продуктовых требований, общение с пользователями, расчет Unit-экономики фичей и т. д. У каждого продуктового менеджера есть дополнительная специализация: один работает больше в роли проектного менеджера, другой обладает большей доменной экспертизой и занимается анализом конкурентов и т. п. Помимо этого в команде есть дизайнеры. Дизайнер в продуктовой команде очень важен, потому что он помогает быстро визуализировать прототипы и понять его слабые места. 

Продуктовая команда тоже расширяется, но мы стараемся с минимальным количеством людей выдавать максимальный результат. Я уверен, что менеджмент большого количества людей отнимает много времени и ресурсов. Это не слишком продуктивная история. 

Кстати, какой размер команды идеальный по вашему мнению? 

Во-первых, должен работать принцип бритвы Оккама: сущности не нужно умножать без надобности. Если с минимальными ресурсами можно получить результат, то не нужно их увеличивать. Во-вторых, как мне кажется, менеджер может нормально работать с 5-7 людьми, которым в свою очередь тоже подчиняются около 5 сотрудников. Это классическая матричная система. У меня был опыт работы с командой из 20 человек — уровень продуктивности в таких больших коллективах, как правило, довольно низкий. 

Идеальный Product Manager: скорее предприниматель, чем менеджер

Поделитесь вашим видением портрета хорошего продукт-менеджера. Какими навыками он обладает? 

В моём понимании продукт-менеджер — универсальный специалист, который может и анализ сделать, и тесты запустить, и пообщаться с партнёрами. Человек, который не скажет: «я не умею» или «я не могу». Улучшить качество продукта — универсальная ценность. Мы таких людей на позиции продуктового менеджера и ищем — инициативных, с большим желанием развивать продукт. 

На самом деле, я считаю, что продуктовым менеджером может стать любой человек. Первое и самое важное качество — критическое мышление. Умение подвергать критике идеи (в том числе и собственные). 

Второе — умение думать не решениями, а проблемами. 

Для продуктового менеджера желание развития и активность — важнейшие вещи. Это не пустые слова, ведь зона его ответственности — весь продукт. В каком-то смысле наша профессия ближе к сфере предпринимательства, чем к менеджменту.  

Вы работаете над высокотехнологичным продуктом. Насколько менеджер должен разбираться в технических делах? 

Это классический вопрос на собеседованиях (смеётся). 

По хорошему, человек должен понимать общую картину: на какой платформе что пишется, какой бэкенд, как бэкенд взаимодействуют с фронтенд и т. д. Но я не считаю, что это критически необходимое знание. 

Есть технические лиды, которые знают техническую сторону «от и до». Задача менеджера — постоянно консультироваться с такими специалистами. Каждый должен заниматься своим делом. Работа продуктового менеджера — это история про то, как правильных людей делегировать на правильные задачи. 

Подведу итог: менеджер должен понимать принципы работы продукта и уметь поддержать разговор с техническими специалистами. Но главное — это его понимание потребностей пользователя и умение работать над проблемами, с которыми сталкивается юзер. На условном собеседовании я отдам предпочтение человеку именно с такими скиллами, а не умелому технарю.   

Для продукта, который вы развиваете в Parimatch, есть наиболее важные из перечисленных навыков? 

Знаете, я привык сравнивать менеджера с врачом. Все продукты для менеджера, как и пациенты для врача, более или менее одинаковые. Везде есть пользователи, есть проблемы пользователей, есть решения этих проблем. Тем не менее, доменные знания тоже важны. У развлекательного продукта есть свои особенности, точно так же, как есть особенности у продукта из сферы e-commerce. Но знания о домене можно получить за несколько месяцев работы при должном уровне вовлечения в продукт. 

Вы говорите, что продакт — универсальный боец. По каким критериям вы оцениваете результаты работы такого специалиста? 

Это не всегда легко. Зона ответственности менеджера — весь продукт, от начала и до конца. 

Поэтому я и спрашиваю! 

С другой стороны, всегда есть конкретные задачи. И есть лиды или собственники бизнеса, которые хорошо понимают проблемное поле пользователя. Решение этих проблем — оцифрованное и измеримое — является прекрасным критерием оценки работы менеджера. 

Последний вопрос. Что лично вам приносит наибольшее удовольствие от работы? 

Две вещи. Огромное разнообразие задач, что защищает от усталости и выгорания. Устал от одной задачи — переключился на совершенно другую. И ещё возможность улучшить или скрасить жизнь людей усилиями собственных мозгов. Мы ведь работаем в сфере развлечений. Мне бы не очень понравился мир, в котором нет развлечений.