«Хотела удалить тату». 6 примеров ужасного сервиса в Польше от айтишников
DzikPic попросил подписчиков вспомнить о неприятном опыте обслуживания в Польше.
Если у вас тоже были подобные случаи, делитесь ими в комментариях!
«Оказалось, мероприятие отменили две недели назад»
— У меня была суперэпичная история, как я пошел на митап «Customer success po polsku» — это платная конференция-встреча, которая происходит раз в несколько месяцев. Среди спикеров были лиды клиентского сервиса крупных компаний — не только польских, но и международных.
Билет оплатил за несколько недель до мероприятия. Но после этого не приходило никаких напоминаний, которые обычно шлют, вроде «завтра у тебя тусовка, будет круто».
В положенный день и в положенное время (что было сложно, так как на агрегаторе ивентов и сайте было указано разное время) я пришел по адресу. Но ресепшионист офисного здания сказал, что никакого ивента у них не запланировано, и в офисе компании, которая предоставляет площадку, никого нет.
Рядом стояло ещё человек 10, которые пытались понять, что происходит. В итоге одна девушка смогла дозвониться до бывшего коллеги, который был заявлен как спикер на этой встрече. И он сказал, что мероприятие отменили где-то две недели назад… Но ни от агрегатора, ни от организаторов, ни в инстаграме информации об этом не было.
Все мы дружно посмеялись, что худший пример клиентского сервиса мы получили на конференции по клиентскому сервису.
«Мне сказали, что отзывают предложение про бесплатный сеанс»
— Я обратилась в салон, чтобы удалить татуировку лазером. Купила абонемент сразу на четыре сессии.
Мастер всё время опаздывал. Однажды я свою запись (сделанную за месяц) ждала час, и мне пришлось уйти, не дождавшись, потому что были другие дела.
Я разозлилась, попросила вернуть деньги за оставшиеся сеансы и оставила отзыв на гугл-картах — не очень гневный. Мне предложили в качестве извинения один бесплатный сеанс. Я согласилась.
Прошёл еще один сеанс, мне написали с просьбой удалить мой отзыв. Я отказалась, сказав, что допишу новую информацию. Тогда они написали в ответе на отзыв, что отзывают свое предложение бесплатного сеанса, потому что смысл был в том, чтобы я удалила отзыв. Они об этом изначально ни слова не сказали.
Вся коммуникация была очень невежливой и неуместной. В итоге я продолжила ходить в другое месте, где с той же технологией в два раза дешевле удалять, и где со мной вежливо обращаются.
«Просто вывели 87-летнюю бабушку и кинули посреди аэропорта»
— Пока что самое неприятное было с бабушкой.
Бабушка 87-ми лет летела от дочки из Италии в Варшаву. Заказали сопровождение. В Италии её отвезли на коляске прямо до борта, усадили как положено. А вот в «Шопене» (варшавский аэропорт им. Шопена) забили. Никто не пришел, сидела в самолете самая последняя, пока стюардессы не вывели. Даже не связались с сервисом по сопровождению, просто вывели и кинули посреди аэропорта.
Бабушка не может пользоваться телефоном. Еле нашли её через полтора часа при помощи сотрудников аэропорта.
Не знаю, кто виноват, то ли WizzAir, то ли сотрудники «Шопена». Сопровождение заказываешь в аэропорту вылета, и дальше они сами связываются с аэропортом прилёта, поэтому не на 100% понятно, кто виноват в этой ситуации.
WizzAir кормил обещаниями в тикете, что они ждут ответа от «Шопена», как же так получилось. А потом просто закрыл тикет без всякого ответа.
«Если я не получу хотя бы трек-номер, пусть ждут досудебку»
— Приобрела на официальном сайте Dyson-а стайлер за полную сумму. Пользовалась им аккуратно, но спустя полтора месяца обнаружила явный брак — рандомные тёмные пятна по всей поверхности, которые ничем не убирались. Будто что-то проявилось изнутри.
Написала первый раз в поддержку, приложила все фото и видео. Консультант выносил мне мозги на протяжении шести часов с перерывами (то фото не открывалось, то видео, то ничего не видел), чтобы в итоге сказать, что «30 дней прошло, ничем помочь не можем».
Поддержка по телефону работает исключительно на польском. За меня позвонил мой друг, объяснил ситуацию, и там приняли заявку.
Далее было два месяца мучений и страданий. Стайлер был в лимитированном цвете, который они вроде как перестали выпускать. Мне предложили выбрать другой, и я вновь выбрала вариант из лимитированной серии. Искренне считаю, что за 700$ имею право получить не абы что.
Первый месяц я дважды в неделю писала письма/в чат, что вот, выбранная мной расцветка доступна. Мне отвечали: ок, передадим в отдел. Через неделю этот отдел присылал мне письмо, что сорри, ничего нет, давайте что-то другое. Большой вопрос, почему у них ничего не автоматизировано.
Спустя месяц попыток мне сказали, что за мной забукали стайлер. Но чтобы получить новый, я сначала должна вернуть старый. Окей, я отправила им старый. Но потом выяснилось, что никакого нового стайлера за мной не забронировали!
Я продолжила им писать и звонить. Меня продолжили кормить завтраками. Попросила вернуть деньги, раз уж у них такие беды с наличием. Отказали, много раз.
В какой-то момент в продажу вернулся мой изначальный стайлер. Я опять им написала, по телефону мне пообещали, что «пани получит свой стайлер на следующей неделе». Но в итоге, как и прежде, ничего мне не выслали.
А когда спустя неделю я им снова написала, получила ответ вроде: «Да-да, дело в рассмотрении, нам очень жаль, просим подождать. Пока мы закажем для вас стайлер».
Тут мое терпение кончилось, я стала искать юристов. Написала развернутое письмо (в надцатый раз), что пойду в суд. Никакого ответа. Написала в поддержку, что по истечении недели, если я не получу хотя бы трек-номер, то пусть ждут досудебку.
И тут случилось чудо: стайлер, который два месяца не существовал, мне выслали буквально в течение получаса (видно, под прилавком хранили).
История закончилась хорошо, но нервов потрепали мне знатно. Ну и приятная дорогостоящая покупка превратилась в совсем неприятную. В общем, очень сильно не рекомендую покупать на официальном сайте dyson.pl.
«Работник просто не отправлял мой внёсек в вышестоящий офис более двух месяцев»
— Решил купить жильё в ипотеку в Польше и обратился за помощью к агентству. Потом уже перешли к кредитному эксперту. Сложили внёски в несколько банков, чтобы увеличить шанс получения положительной децизии (банки рассматривают заявление 1-3 месяца).
mBank ответил буквально через 20-25 дней с положительной децизией, а вот три остальных банка молчали. «Ладно, пока не горит», — сказал я себе и стал ждать.
Но вот прошло уже больше месяца, а новостей никаких. Тут я уже начал теребить своего кредитного эксперта, тот посоветовал сходить в банк. Окей, пошли в один из банков. И там оказалось, что работник получил мой внёсек — но более двух месяцев просто его держал и не отправлял в вышестоящий офис! При этом говорил, что всё окей, и просто вот такие сроки.
Представьте моё лицо, когда дедлайн до подписания финального договора по квартире через 15 дней, а внёсек ещё даже не заносили в офис! Будучи на нервах, я напрямую спросил, можно ли подать жалобу. На что мне ответили: «Да там рука руку моет, и этот работник больше 10 лет тут работает. Это будет бессмысленно».
«Статус обновился на „Получателя не было на месте"»
— Заказал себе чехол и наклейку для телефона из Канады. Единственным предложенным вариантом доставки был FedEx. Пачку отправили 10 ноября 2023-го, и уже через 6 дней я получил СМС, что сегодня моя пачка приедет ко мне. На день раньше ожидаемой даты, круто!
Надо отметить что я работаю удалённо, и во временном окне примерной доставки сижу дома. На трекере FedEx было написано, что пачка выедет из сортировочного центра между 9 и 14 часами. Но к 14:00 никто не пришёл, а на странице трекера статус обновился на «Получателя не было на месте».
Я подумал, что это просто накладка, и пачка приедет на следующий день (как и было запланировано системой). Но посылка просто зациклилась в сортировочном центре.
Через пару рабочих дней я решаю что-то с этим сделать. В техподдержке отвечают, что «вас не было дома при получении посылки». Я возразил, что был, и мне предложили сделать заявление и пообещали новую попытку доставки на следующий день.
Но на завтра — снова та же проблема: «Получателя не было на месте». Я опять пишу в поддержку и прошу их убедиться, что данные адреса для доставки верны. Данные оказались верными. Они предлагают снова выслать. Ну ок, попробуем ещё раз.
Посылка снова чуть-чуть поциклилась на сортировочном центре и опять отправилась ко мне. И кто бы мог подумать, но это произошло снова!
В этот раз я поймал момент, когда статус в системе обновился, и почти сразу написал в саппорт. Там мне опять сказали, что меня не было дома, и пообещали позвонить курьеру и попросить со мной связаться перед доставкой, если меня не будет на месте (а как насчёт делать это по дефолту?). Ну, подождем ещё, мы же беларусы.
Новый день, телефон на готовом режиме для любых коммуникаций. И… Снова то же самое! Я опять пишу в поддержку, говорю: «Может быть, можно выслать в какой-нибудь стационарный пункт?». А мне отвечают: «А ты знал, что ты можешь в сортировочном центре забрать посылку?».
Я уже настолько устал от этого, что попросил адрес и на следующий день поехал в центр сортировки. И там я наконец получил свою посылку!
На ресепшене мне сказали, что по посылке всё было правильно, и что я могу написать жалобу. Но я решил этого не делать (мой опыт писания жалоб в Минобразования меня многому научил) и просто пошёл домой.
А назавтра мне пришёл е-мейл от FedEx: «О, вы забрали посылку, оставьте отзыв о нашей работе!» Я поставил им одну звезду за доставку, которой не было, и пошёл заниматься своими делами.
Через полтора часа звонит телефон: это представитель FedEx звонит уточнить ситуацию насчёт моей посылки. Он задал мне примерно такие вопросы:
- Вы были дома во время доставки посылки?
- Вы коммуницировали с курьером?
- Вы видели через окно машину курьера? (этот вопрос меня рассмешил).
Представитель FedEx извинился, сказал, что с курьером проведут беседу, и дал мне на будущее его номер телефона вместе с именем. Непонятно, зачем мне это, извинились и круто. Хотя бы посылка уже у меня.
Через часа два снова звонит телефон. Это был уже сам курьер! Он объяснил, что из-за высокой загрузки просто не успевал доставить мою посылку. Извинился и сказал, что «здесь нет ничего личного».
Это был очень странный разговор. На вопрос «А почему тогда надо отмечать, что меня не было на месте доставки?», я получил ответ, что так работает система. Я понимаю курьера, но факт того, что их проблемы перегрузки скидываются на клиенте — это ужасно.
Читать на dev.by