Отдел новостей 25 февраля 2018, 09:06

Как сэкономить миллион: 5 успешных кейсов применения чат-ботов

Интересует ли ваших клиентов, кто с ними общается: бот или человек? По данным маркетингового портала HubSpot, для 40 процентов интернет-пользователей разницы нет. Пользователю важно добиться цели, прилагая минимум усилий, а чат-боты и виртуальные консультанты — инструмент, который позволяет им это сделать.

При этом значительная часть ботов не приносит своим создателям желаемого результата. Но есть, к примеру, 5 компаний, которые смогли оптимизировать бизнес-процессы и неплохо заработать на ботах и виртуальных консультантах.

Для чего используются чат-боты и виртуальные консультанты?

Если говорить не о развлекательных чат-ботах, а о ботах для бизнеса, то их разработка достаточно проста и не требует больших денег: после единовременной настройки бота он выполняет свою конкретную функцию. Хотя если в дело вступают элементы искусственного интеллекта, то цена и сроки разработки заметно растут. При этом бот может:

общаться одновременно с множеством пользователей;
отвечать круглосуточно;
структурировать полученные данные.

В основном чат-боты используются в качестве менеджеров для:

сбора данных о целевой аудитории;
консультаций пользователей;
поиска необходимого товара/услуги на портале;
приема заказов;
рассылок информации об акциях, новом полезном контенте.

Предлагаем ознакомиться с примерами позитивного опыта компаний, которые смогли заработать на ботах реальные деньги.

1. Julie от железнодорожниого перевозчика Amtrak

Эта полезная «дама» помогла компании сэкономить миллион долларов. Она не пообщается с вами «за жизнь», но свою работу сделает превосходно.

Julie — виртуальный консультант, «всплывайка» на сайте. Она даёт пользователям нужные данные, составляет маршрут и находит удобные поезда, а затем перенаправляет на страницу покупки билетов.

Результат использования бота за год:

количество бронирования онлайн увеличилось на 25 процентов;
компания сэкономила около миллиона долларов на расходах на сотрудников и поддержку клиентов;
количество посетителей сайта, общающихся с Julie, выросло на 50 процентов;
выручка перевозчика от онлайн-продажи билетов увеличилась на 30 процентов.

2. Консьерж-сервис компании Expensify

Expensify разрабатывает и распространяет ПО для контроля расходов одного человека или целой компании. Бот Concierge встроен в приложение Expensify, доступен на сайте компании и может быть интегрирован в корпоративный мессенджер Slack.

Concierge встречает пользователя при первом знакомстве с программой, помогает разобраться с настройками, даёт важный советы. Также он отвечает на вопросы, а если не может справиться сам, то связывает пользователя с менеджером.

Результат использования виртуального консультанта:

уменьшилось число банковских проблем пользователей программы на 75 процентов;
выросло количество подписок на демо-версию программы в 5 раз.

3. Чат-бот в Facebook Messenger и виртуальный консультант с элементами ИИ компании 1-800-Flowers.com

Американский гигант подарочной индустрии 1-800-Flowers.com создал два продукта. Первый — простой чат-бот в Facebook Messenger, второй — виртуальный консультант GWYN с элементами искусственного интеллекта.

Чат-бот в Facebook Messenger работает просто, но эффективно. Он помогает пользователю найти правильный подарок на сайте, предлагает варианты, затем просит оставить адрес и принимает заявку на доставку.

Результат использования бота за 2 месяца:

на 6 процентов выросло количество заказов, при этом 70 процентов из них поступило от новых клиентов, чей основной возраст — 18-30 лет. То есть чат-бот привлек новый сегмент аудитории.

Виртуальный консультант с элементами ИИ GWYN пока доступен в бета-версии, постоянно учится и дорабатывается. Gwyn выполняет функцию подбора идеального подарка для мероприятия. Продукт получает информацию о том, кому и в честь чего нужен подарок, и ищет наиболее релевантные запросу позиции. Пока это происходит не идеально, но разработка бота продолжается.

Результат использования виртуального консультанта за 4 месяца:

увеличился трафик на сайт на 30 процентов: все хотели посмотреть, на что способна GWYN;
доход компании вырос на 6,3 процента.

4. Бот в Телеграме компании YouDrive

Сервис кашеринга YouDrive страдал от того, что клиенты часто связывались с консультантами по одним и тем же темам. Чтобы уменьшить время ожидания ответа и сэкономить время работы менеджеров, компания создала бота, который даёт ответы на часто задаваемые вопросы.

Чат-бот YouDrive консультирует по вопросам, связанным с починкой авто или с самим сервисом YouDrive. Он предлагает запросы с помощью выпадающих кнопок, а затем скидывает ответ или ссылку на видео. С момента запуска бота он получил большую популярность и теперь в среднем принимает около 1200 обращений ежедневно.

Результат использования чат-бота:

снизилась нагрузка на консультантов — на 66 процентов уменьшилось количество звонков с просьбой о консультации и на треть — количество электронных писем.

5. SEO-бот компании Grizzly Digital Company

Эту программу мы создали, чтобы уменьшить нагрузку на аккаунт-менеджеров и упростить работу SEO специалистов. Интегрировали GrizzlySeoBot в Telegram и Viber — самые популярные мессенджеры среди наших клиентов. Затем предоставили клиентам доступ к статистике их сайта.

Бот присылает еженедельные отчеты по статистике сайта с Google Analytics и Яндекс.Метрики. Также высылает уведомления, если сайт выходит в ТОП по новым запросам. Функционал бота значительно разгрузил аккаунт-менеджеров и увеличил лояльность клиентов, которые стали получать необходимую информацию незамедлительно.

Результат использования чат-бота за год:

количество использующих чат-бот клиентов увеличилось на 65 процентов;
компания сэкономила около 600 рабочих часов менеджеров по работе с клиентами;
жизненный цикл клиентов (LTV) в среднем увеличился на 40 процентов.

Четверо из десяти опрошенных интернет-пользователей чувствуют себя некомфортно при общении по телефону. Помогите сделать жизнь интровертной половины своих потенциальных клиентов лучше: предложите им заказывать товары и услуги с помощью чат-бота, не выходя из мессенджера. Виртуальный помощник упростит процесс поиска и ускорит выбор, а именно этого и хочет клиент.