Два года назад чат-ботов называли «новыми приложениями»: вот мнение на этот счёт экспертов TechCrunch, а вот белорусского инженера Facebook Игоря Маханька. Запуску бот-платформы Facebook прочили стать едва ли не самым значимым событием в ИТ-индустрии с тех пор, как Apple представила App Store. Что-то пошло не так: шумиха вокруг ботов угасла, и теперь эксперты рассуждают почему. 

О том, отменена ли обещанная революция чат-ботов, dev.by спросил Павла Литвинко, основателя стартапа Botscape. Проект выиграл Venture Day Minsk 2018 и прошёл через Starta Accelerator в Нью-Йорке.

Читать далее...

Botscape — сервис, повышающий эффективность маркетинговых кампаний в Facebook за счёт вовлечения клиентов через Messenger. По подсчётам раработчиков, он помогает увеличить конверсию до 16–18%.

На данный момент основные клиенты компании — организаторы концертов в США. Botscape использует данные об артистах, чтобы генерировать различные сценарии диалогов с ботом, при этом использует стиль и «характерные особенности личности». Так сервис создаёт «оцифрованную версию» таких исполнителей, как Макс Корж, Ляпис 98, Loboda и других. Это помогает заинтересовать людей, которые переходят по рекламным постам из Facebook и Instagram.

По словам разработчиков, продажи билетов на концерты увеличились в два раза, если сравнивать с обычной рекламой, запущенной в тот же период времени.

В 2018 году стартап привлёк инвестиции в размере $160 000 от Starta Capital и прошёл программу ускорения в Starta Accelerator в Нью-Йорке, выиграл Venture Day Minsk.

Сейчас команда работает над алгоритмом, который сможет проанализировать профиль артиста в социальных сетях и затем генерировать сообщения в его манере, а также синтезировать их голосом. Если всё пойдёт по плану, алгоритм будет «самостоятельно конструировать личность артиста».

Не путать хайп с революцией

Несколько лет назад на чат-боты возлагали большие надежды. Предполагалось, что эта технология перевернёт рынок служб поддержки, колл-центров, консультационных услуг...

Нужно понимать, что чат-бот — это всего лишь интерфейс. То есть один из способов взаимодействия с пользователями. И более ничего.

Часто приходится слышать вопросы вроде: «Каких ботов покупают чаще всего?». Это очень странно звучит. Покупают не ботов, а сервисы, бот — это просто-напросто оболочка для конкретного сервиса. При этом не всегда бот — это хорошее решение проблемы.

В каких случаях бот — плохое решение проблемы?

Часто разработчики применяют этот интерфейс не по назначению. Там, где его вообще не должно быть. Никто ведь не станет постоянно использовать чат-бота для заказа такси — если на карте в приложении это делается с помощью одной кнопки, а не 25-тью нажатиями на клавиатуре.   

Итак, похоже, революция чат-ботов не состоялась. Глава подразделения по разработке чат-ботов в HubSpot Джастин Ли подробно описывает почему. А ты наблюдал за тем, как разрастался хайп? Ждал, что он перерастёт в нечто большее? 

Это была мегазахватывающая история. Конечно, было интересно за ней наблюдать и быть частью процесса.

С чего всё началось? Сначала чат-боты появились в Telegram, потом Facebook запустил платформу для разработчиков чат-ботов. За ним последовали другие мессенджеры: Kik, Viber, Skype, WhatsApp. И всё это начало с неимоверной скоростью нарастать, появилось множество проектов в стиле «закажи пиццу, цветы, такси с помощью бота». Стартапы, которые вышли на рынок до появления хайпа, успели поднять до $50 млн и сорвать куш. Например, Inbenta привлёк $12 млн., Nanorep был продан за $50 млн, маркетингового чат-бота Kit купила Shopify, HubSpot приобрела редактор для создания чат-ботов без программирования Motion AI.

Но хайп в стиле «будущее за ботами, графические интерфейсы — это прошлое» породил завышенные ожидания. На самом деле разработчики только учились делать такие интерфейсы. Большинство проектов ничего из себя не представляли, терпели неудачи. Плюс сами платформы и API (Facebook, Telegram и пр.) были сырыми, с кучей багов и минимумом возможностей. Почему эти первые пробы пера сопровождались невероятным вниманием со стороны? Потому что люди боятся прогресса и любят фантазировать. Все же смотрели фильмы про восстание роботов.

На чём основывались сторонники теории, что боты лучше, чем приложения, и вытеснят их?

Обычно в качестве аргумента приводили то, что люди не любят скачивать новые приложения, +на телефонах мало памяти, +через App Store сложно продвигаться. А боты — это что-то новое, не требующее установки на телефон. И действительно, эта идея хороша, когда речь идёт о разовом использовании приложения — например, в рамках какого-то ивента. В таких случаях бот справится лучше, он предоставит и расписание, и список спикеров, и чат.

Так, может, всё-таки вытеснят когда-нибудь?

Очевидно, что боты не могут вытеснить приложения. Во многих случаях графический интерфейс быстрее и удобнее. Если подсчитать количество нажатий на экран, необходимых для решения какой-то задачи, то приложения в выигрыше. Но боты могут заменить часть приложений, которые мы редко используем. В идеале это должен быть красивый, суперудобный интерфейс, который не нужно будет устанавливать на телефон, а потом удалять.

Где боты могут принести реальную пользу?

Как только начался хайп, стало очевидно, что лучшее их применение — это автоматизация служб поддержки. Эта область, в которой боты экономят немалые деньги. Например, стартап Nanorep делает умных помощников для служб поддержки — очень простое и понятное решение. Его, кстати, купили за $50 млн.

Хорошо применять боты для работы с командой.

Также популярны боты, которые присылают в мессенджер статистику. Мы, например, используем много ботов, которые отправляют нам в Telegram метрики о продажах и пр. информацию. В Нью-Йорке очень удобно пользоваться ботом одного из местных банков, он работает как очень умная прослойка между тобой и оператором.

Следующий кейс — маркетинг. Мы, в Botscape, сосредоточились на том, чтобы повышать эффективность рекламы через бота. Люди, кликая на объявление какого-то концерта в Facebook, переходят не на сайт, а в наш чат-бот, который выглядит как цифровая версия артиста. Он общается в манере этого исполнителя, приглашает на концерт. Благодаря чат-боту количество покупок билетов на концерты увеличилось в два раза, по сравнению с обычной рекламой, запущенной в тот же период времени. Сейчас продвигаем концерты белорусских и российских исполнителей в Америке. В ближайшее время, например, приедут Макс Корж, «Ляпис 98», Светлана Лобода.

Распарсили базу ответов Mail.ru, чтобы обучить бота

Большинство ботов Facebook Messenger не способны выполнить элементарные пользовательские запросы. Почему?

Дело в том, что количество элементов управления на экране в графическом интерфейсе — ограничено. А у чат-бота есть одно поле ввода и миллиарды комбинаций, с помощью которых пользователь может озадачить бота. Практика показывает, что если людям дать полную свободу действий, то они будут ею злоупотреблять. Например, если бот должен заказывать товары с Amazon, они начинают задавать ему вопросы вроде «как дела?», а потом удивляются, какой бот тупой.

Получается, перед разработчиком стоит задача: создавать иллюзию, что бот умный, прорабатывая все сценарии и ответы на них, или ограничить человека в манипуляциях с ботом с помощью элементов управления, т.е. лишить доступа к полю ввода. Второй вариант более выполнимый.

Насколько хорошо сейчас чат-боты понимают пользовательские запросы? Помогает ли им в этом обработка естественного языка?

В службах поддержки боты могут обрабатывать значительную часть обращений и с большой вероятностью распознавать их содержание. Для этого используются технологии обработки естественного языка.

Но нужно понимать, что если мы используем обработку естественного языка, то скорее всего нам понадобится человек, который будет ловить команды, не распознанные ботом. Только тогда это будет более-менее приемлемый сервис.

Уровень ИИ, необходимый для поддержания адекватного диалога с человеком, пока что недосягаем?

Да, на сегодня нет технологий, способных поддерживать хоть сколько-нибудь долгую беседу. Существующие алгоритмы оперируют только текстом, они не способны понять содержание сообщения или сделать вывод. Да, есть инструменты, которые могут обработать текст, но делают они это на базе символов. Два года назад мы много экспериментировали в области AI и однажды распарсили базу ответов Mail.ru, чтобы научить нашего бота отвечать, как человек. Что получилось? С одной стороны, бот научился отвечать и иногда даже очень смешно. А с другой, алгоритм всё равно ничего не понимал, просто интерпретировал символы.

Главное — не переборщить с человекоподобностью

Должен ли чат-бот стремиться к подражанию человеческой речи? Есть ли смысл в том, чтобы вводить людей в заблуждение, когда с ними общается бот, а не человек?

Здесь подмена понятий: мы говорим не о чат-ботах, а об ИИ. Боту, который выполняет определённую функцию, никакое подражание человеку не нужно. А если мы говорим об ИИ, то да, здесь это может быть уместно.

Кстати, есть исследования, которые показывают зависимость принятия человеком машины от того, насколько она ему подражает. Согласно этим исследованиям, чем больше схожих деталей мы видим в объекте, тем выше растёт наше принятие. Но, когда вещь начинает сильно походить на человека, возникает обратная реакция — отторжение. Человек воспринимает объект как неполноценное существо, что вселяет страх. Это как раз то, что происходит с человекоподобными роботами.

Если чат-бот будет хорош, но при этом будет держать дистанцию и говорить «Я машина, умею общаться только на эту тему», то всё будет ок. А если станет претендовать на роль человека, то скорее всего вызовет страх и отторжение.

Кажется ли тебе проблемой то, что при разработке диалоговых интерфейсов обычно за основу берут манеру общения людей? Ведь при взаимодействии с машинами люди часто используют иную лексику и способ общения.

Это не проблема, наоборот, это хорошо. Но важно, чтобы пользователь понимал, что он общается с ботом, а не с человеком. У нас, например, когда люди переходят с рекламы в Facebook в чат, бот начинает общаться с ними в манере конкретного исполнителя, используя его специфические выражения, шуточки, слова из песен. Но всем понятно, что это не сам артист, а его цифровой двойник.

Должна ли речь персонального ассистента быть экспрессивной?

Интересный вопрос. Можно для примера взять «Алису» от «Яндекса», она умеет быть и грубой, и мягкой. Кому-то нравится грубый стиль общения, а у кого-то вызовет шок, если бот будет использовать нецензурные слова. Если мы говорим о персональных ассистентах, таких как «Алиса», Siri, Alexa, то да, эмоциональность должна быть. Но в других случаях это лишнее. Вы представляете, что будет, если бот, который присылает статистику в Slack, начнёт добавлять свои комментарии?

Недостатки древовидной модели 

Подавляющее большинство ботов использует древовидную модель принятия решений, где бот выдаёт заранее заданные ответы, обнаружив определённые ключевые слова в вопросе пользователя. В чем недостаток такой модели?

Недостатки очевидны: раз это дерево, значит ответы ограничены, нужно заранее прописать все возможные сценарии, потратить на это кучу времени. Большой минус в том, что бот никогда не сможет ответить что-то новое, он не способен обучаться. Бот не сможет однажды пошутить или сказать что-то такое, что не заложено программой. Единственная оптимизация, которую можно с ним сделать — выбирать нужную ветвь диалога.

Если говорить про другую модель, например, машинное обучение, то бот способен обучаться, может начать говорить на темы, незнакомые ему ранее. Но сделать такого бота — чрезвычайно сложно.

У нас частично древовидная модель, но мы идём к полному AI.

«Умные ассистенты вроде Google Home уже научились по просьбе человека воспроизводить его любимую музыку, заказывать пиццу через бота Domino’s или получать советы по макияжу от Sephora. Но что касается отклика потребителей и вовлечения разработчиков, то здесь пока такого сдвига нет». Почему?

Просто пока что слишком мало возможностей в чат-ботах и персональных ассистентах. Не так много сценариев, которые вы можете использовать в реальной жизни. Заказать продукты в интернет-магазине? Можно, но скорее всего вы пойдёте в ближайший супермаркет, потому что вам нравится выбирать продукты, красиво разложенные по полкам. Я жду, когда появится что-то более интересное. Были попытки создать голосовые ассистенты для бизнес-встреч, конференций, совещаний. Суть в том, чтобы бот конспектировал беседы и присылал всем резюме встреч. Но что-то реальных таких кейсов пока не видно.

Сейчас хайп сметился в сторону голосовых помощников вроде Alexa и Siri. Уж их-то точно ждёт большое будущее? 

С голосовыми ассистентами та же проблема, что и с чат-ботами. Они в основном реактивны (вопрос — ответ), а не проактивны. И в большинстве случаев люди используют только несколько фич: будильник, погода, новости — и всё на этом. При этом количество ботов и платформ растёт, но пока они не прижились настолько, чтобы можно было использовать весь их потенциал. Но всё идёт к этому, я верю, что он раскроется, когда боты станут проактивными. И речь идёт не о том, чтобы пушить человека «купи телевизор», а о том, чтобы персональный ассистент отвечал примерно так «я вижу, что ты сегодня поздно проснулся, давай я закажу тебе такси, чтобы ты не опоздал на работу».

Я слежу за прогрессом «Яндекса» в этой области. Мне нравится, что «Алиса» может выдавать результат в своём ответе, а не просто говорить «вот, что я нашла в интернете». Прикольно, как используется голос в «Алисе»: задействуют интонацию, манеру общения, эмоциональную окраску. Не помню, чтобы Alexa или Siri что-то подобное выдавали. Хочется, чтобы голосовой помощник был полностью интегрирован в систему умного дома и, придя с работы, можно было сказать «включи свет, вскипяти чайник».

Что будет следующим то ли хайпом, то ли революцией? Какие-нибудь мультимодальные интерфейсы, когда пользователь сможет обращаться к ассистенту голосом, а ответ получать в виде карт, текста?

Я жду появления интерфейса для взаимодействия с устройствами с помощью мыслей. Я видел прототипы устройств, которые позволяют считывать базовые намерения и передавать их в виде мыслей. Пока что эти экспериментальные гаджеты позволяют разве что ускорить набор текста на смартфоне. Но, думаю, это будет космический виток.

Фото: из архива героев
 

Новый рекламный формат в наших телеграм-каналах.

Купить 500 символов за $150