«Мы написали 35 страниц ТЗ и выкинули их». Приложение для волонтёров хосписа учит разработке по схеме «максимум пользы, минимум кода»

«Тебе может казаться, что ты все делаешь правильно, красиво и по-умному. А потом встречаешь реального пользователя и понимаешь, что ему нужно совсем другое», — говорит Сергей Бережной, Director of Product Development в DAESA. И призывает всех девелоперов выходить «из своих кубышек» и упражняться в социальных проектах. Логика простая: если за каждое улучшение платишь из своего кармана, то быстро учишься исследовать пользователей, слушать их. И различать, какое улучшение важное, а какое — лишние красивости. Сделал социальный продукт — считай, горы готов ворочать.

В декабре 2017 Сергей и команда разработчиков-волонтеров из компании IBA выкатили на Play Market социальное приложение «Автоволонтер». Они создали его pro bono для Белорусского детского хосписа. Проблема была такая: новое здание хосписа построили за Минском, в Боровлянах. Родителям (чаще всего мамам) с детьми добираться туда долго — часа полтора с пересадками. Брать такси — дорого. Часто нужно ездить каждый день в  течение двух недель. Сергей и коллеги из IBA предложили решение: родители подают заявки в хоспис, администратор вносит их в приложение. Водители-волонтеры принимают заявки и на своих машинах везут детей и родителей куда нужно.

«Автоволонтер», по сравнению с аналогами, кажется довольно простым. Сергей уверен, что в этом — его уникальность и сильная сторона. Пользователи получили понятный продукт, а команда научилась работать по схеме «максимум пользы, минимум кода».

«Так мы усвоили первую заповедь кастдева»

— Я давно сотрудничаю и дружу с компанией IBA. Периодически приезжаю рассказывать им о продакт- и проект-менеджменте, о customer development. Большинство продуктов, над которыми работают в компании — B2B. Мы решили попробовать создать продукт В2С, чтобы люди тренировались делать своё, настоящее, для живых пользователей.

Стали искать идею. Тамара Бутова, она в IBA начальник отдела развития персонала, вспомнила акцию, в которой участвовала как волонтер. Это были «365 дней добра», pr-проект Skoda, где любой человек мог записаться в календарь благотворительных поездок и на машине компании отвести родителя с тяжелобольным ребенком в хоспис. Акция закончилась, а волонтеры остались. Проблема доехать в хоспис — тоже. Водители и работники хосписа пытались сохранить инициативу, координировали работу в групповом viber-чате, но там крайне неудобно это делать. Котики, стикеры, всё в кучу — система работала не очень хорошо.

Журналисту dev.by в Белорусском детском хосписе рассказали, что до того как появилось приложение, девушке-волонтеру приходилось обзванивать весь список контактов из чата вручную (это полторы тысячи человек) и узнавать, могут ли они принять заявку родителей.

— И вот Тамара пришла к нам, рассказала об этой проблеме. Так и появилось приложение «Автоволонтер». Начать решили ударно — устроили хакатон, чтобы сделать приложение за 48 часов. Но «хороший экспромт — подготовленный экспромт», поэтому перед встречей мы исследовали аналоги, делали какие-то прикидки, написали ТЗ. Потратили кучу времени — получилось 35 страниц. А потом, когда на хакатон пришли работники хосписа, мы просто взяли это ТЗ и выкинули. Потому что проектировали систему, совершенно оторванную от реальности.

— Где теория разошлась с практикой больше всего?

— Вначале мы думали делать «Автоволонтер» как Uber для благотворительных поездок. Чтобы можно было мгновенно ставить точки на карте, мгновенно принимать заказ. Но на хакатоне стали рисовать подобие user journey и узнали, что родителям такая система не нужна. В 90%+ случаев ребенка нужно не только привезти в хоспис, но и забрать вечером домой. Родители хотят четко планировать день, а не идти на риск — примут здесь и сейчас твою заявку или нет.

Ещё момент. Нарисовали иконки для всех типов инвалидных колясок, которые могут быть у детей: электрические, неэлектрические, складные… Сделали типизацию, справочник. Ну, чтоб по правилам всё. Гордо показываем это волонтерам хосписа и видим, что они как-то напряглись. Я спрашиваю: «Какие коляски чаще всего у вас бывают?». А они говорят: «Да нет у нас людей с колясками». В смысле? Ну вот так! В основном мамы везут детей на руках, потому что дети весят мало, а коляска, наоборот, часто тяжелая и неудобная.

Самое умное, казалось бы, решение тоже не подошло. Мы хотели, чтобы родители могли сами регистрироваться в приложении и подавать заявки, когда им нужно. Кажется, логично, дайте мамам доступ, камон! Но оказалось, что через хоспис родителям подавать заявки привычнее. И нам удобно — мы знаем, что они провалидированы. Сейчас хоспис их собирает, обрабатывает и специальный человек публикует эти заявки в приложении. Я знаю, это не похоже на правильное решение, но пользователь хочет так. Значит, так и надо делать.

Так мы усвоили первую заповедь кастдева: молчите и спрашивайте пользователей о том, что они делают и как. Не о том, как они видят решения. И вы узнаете много нового и точно не того, что планировали.

«Попа прилипает к стулу быстро»

— Мы искали разные варианты, как приложение будет работать. В Штатах, например, есть много примеров волонтерства деньгами, типа «задонать, пожалуйста, поездку». В Беларуси были похожие проекты вроде «оплати такси за другого». Но мы очень хотели, чтобы у нас между волонтером и родителями денег не было.

Первая причина: деньги (пожертвования) требуют очень больших операционных издержек. Учёт, прозрачная отчетность, открытие и поддержка юридического лица. Надо придумывать какой-то фонд, куда эти деньги будут поступать. И риски велики — если даже один рубль будет использован не по назначению, он перечеркнет всю репутацию.

Вторая причина: наши водители. Надо понимать, кто эти люди, которые становятся автоволонтерами. Мы очень удивились, когда проанализировали профили самых активных. Вот вы можете их описать? Как думаете?

— Ну, пусть будут мужчины, 25-37, средний плюс достаток, работа в ИТ — могут себе позволить потратить лишний бензин и время.

— Поздравляю, вы угадали только пол (смеется). Возраст 37-42,  мужчины, предприниматели. Люди, которые имеют свои компании, свой бизнес. Которые могут управлять своим расписанием и в три часа дня уехать из офиса, чтобы отвести ребенка в хоспис. Айтишники — да, есть. Но попа прилипает к стулу быстро, печеньки и кофе — рядом, поэтому ребят из ИТ у нас не слишком много. Мы очень надеемся, что их станет больше и всячески призываем присоединиться к нашему движению.

В итоге наши опросы показали, что волонтеры-предприниматели предпочитают возить детей сами, потому что не верят людям, которые собирают деньги. Это большая идея, на которой строится идеология нашего проекта. Идея адресной помощи — когда человек видит, кому помогает и видит результат своей помощи.

«В реальном мире все ветки никогда не случатся. А если и случатся — пёс с ними!»

— Если в Play Market забить «Автоволонтер», первая ссылка ведет на российский аналог.

— Когда мы придумывали приложение год назад, того проекта не было ни в Google play, ни в AppStore. Это точно могу сказать. Рынок России, Европы и Америки мы изучали.

— Так или иначе, у ребят там все построено по принципу Uber, но есть решение, которого у вас нет, но оно кажется логичным: без водительского удостоверения нельзя зарегистрироваться. Вообще. Вы как-то проверяете водителей?

— Естественно, мы думали об этом. Была идея сделать систему валидации. Но, простите меня за цинизм (продакт менеджер — очень циничная профессия), реальность показала, что нам проверять водителей бессмысленно. Если я привезу права и справку, что никогда не нарушал, это ничего не гарантирует, а онбординг автоволонтеров уничтожается. Волонтеры создают ценность. Можем ли мы рисковать их вовлечённостью? Ради чего? Даже если мы отловим 0,1% злостных нарушителей, мы — не ГАИ. Кроме того эта формальная проверка создает сложное описание. Мы сознательно от нее отказались.

То же самое с рейтингами. Людей со злыми намерениями мы остановить не сможем, а людей с добрыми, скорее, разозлим или огорчим такой штукой. Волонтеры — люди скромные. Возят детей не ради рейтинга. Не выкладывают с ними фоточки в инсту, не хотят огласки — из полутора тысяч волонтеров мы еле нашли двоих, которые готовы публично говорить про свое волонтерство! Если что-то пошло не так, мамы пишут в чат хоспис-координаторам. Этого достаточно.

— Рейтинги — лишнее, проверка — лишнее, типы колясок — лишнее, геолокация — лишнее. Сколько страниц осталось в итоговом ТЗ?

— Около 15% от первой версии. Туда вошли только базовые вещи. Это ужасно, цинично и плохо, но волонтерские проекты создаются именно так: мы несем оптимальную ценность за минимум кода.

Чаще всего девелоперы об этом забывают. Я сам инженер по образованию. Как нас проверяют? Ты написал программу, а они вводят белиберду и смотрят, как программа обработала ошибки. То есть тебя учат прорабатывать все ветки. Но в реальном мире все ветки никогда не случатся. А если и случатся — пёс с ними! Ну напишут нам в чат поддержки, мы скажем: «Да, ребята, так нельзя, сейчас руками поправим». И всё! Сэкономили 300 часов разработки.

Одна из продакт-менеджерских мудростей, которые я узнал: когда у тебя нет ограничений, тебе не приходится делать выбор. Но когда тебе приходится делать выбор, ты заостряешь свое приложение в конкретном направлении. Мой выбор — 15%, ничего лишнего.

— Проект для хосписа вы делаете бесплатно. Как изменился бы ваш подход, если бы проект был заказным?

— У нас была большая команда, но все работали в свободные часы и чистого времени вышло немного: примерно 1,5-2,5 «полных» человека в месяц. От момента хакатона и до первого релиза на Android работа заняла полтора месяца. Если бы я делал проект под заказ, взял бы шесть месяцев, два девелопера на iOs, два на Android, дизайнера, пару тестеров, продакт, проджект — было бы человек 8-10. Ценность осталась бы такой же, просто добавили бы кучу «полезных» фич.

Но если откатить время назад, я бы хотел снова делать именно так, как мы сделали. На своих проектах учишься больше, чем на заказных. Я получаю огромное удовольствие, несмотря на то что загружен. Ребята-девелоперы в команде говорят, что новый мир открыли — пересмотрели свое отношение к правильной архитектуре, правильным требованиям. И мы все усвоили, что полезный проект можно сделать за «недорого». И что польза и красивости — это не всегда одно и то же.

Пять тысяч волонтеров и open source

— Как продвигаете приложение?

— Мы учимся, глядя на опыт других стран. В Штатах, например, волонтеры собираются по субботам, с ними проводят инструктаж, раздают какие-то прикольные вещи, флаеры, стикеры. Учат навыкам первой помощи. Не потому что они там нужны, а чтобы волонтеры получали полезные знания. Мы к этому пока только стремимся. У хосписа сильная сторона — общение с людьми, знание родителей и их проблем. У нас — айтишные методы работы, которые мы внедряем: рекомендации по онбордингу, использование MailChimp.

Конечно, было бы круто, если бы кто-то вызвался побыть контент-менеджером для этого продукта. Работники хосписа сильно загружены, быстро выгорают и меняются часто, в среднем каждые полгода. Так что пока самый большой результат в продвижении показывает сарафанное радио, например, один волонтер не может приехать на заявку и зовет друга, тот едет и втягивается.

Волонтеров у нас чуть больше полутора тысяч. Хотим разогнать это число до пяти тысяч. Посчитали, этого будет достаточно, чтобы покрыть все потребности родителей, учитывая, что один волонтер брал бы на себя одну заявку в месяц. Сейчас протухающие заявки (есть заявка, но нет волонтера) — самый критичный для нас вопрос. Хотим свести такие случаи к редким исключениям

— Соберете пять тысяч волонтеров, а потом? Думали продавать сервис другим учреждениям или фондам?

— Нам еще предстоит это решать. Думаем в нескольких направлениях: выходить в open source и на другие рынки, в регионы Беларуси, работать с другими социальными группами, не обязательно с детьми. Возможно, мы расширимся на социальные такси — бусики, которые инвалидов перевозят по Минску. Если мы внедрим им нашу систему, это, думаю, будет большой прорыв — облегчится работа диспетчеров, водителей — всех.

ИТ может решать социальные проблемы, государство — свои

— Нет ли у вас ощущения, что без системных изменений со стороны госов вы просто пытаетесь заткнуть дыры, а не решить проблему? Думали, может, про госзаказ?

— Построив хоспис, государство решило свою проблему. Проблему людей — не то чтобы. Я на всякий случай скажу, что user journey мамы, у которой нет автомобиля (а когда в семье есть больной ребенок настолько, что он посещает хоспис, чаще всего один родитель не работает, и достаток семьи невысокий) — это полтора-два часа на общественном транспорте в одну сторону с двумя-тремя пересадками. На этом точка.

Мне, с позиции циничного продакт-менеджера, кажется, госзаказ превратит этот продукт в то самое ТЗ, которое мы выбросили. Мы все станем работать по процедурам «сдачи-приемки-актов». Тратить больше времени на документы, чем на саму благотворительность. Чтобы поучаствовать в проекте, придётся пройти миллиард согласований, подать справку, о том, что есть справка, о том, что ты никогда не болел и не привлекался… Ё-моё! Мы закончим тем, что уничтожим всех волонтеров как класс. Это та причина, по которой государственное волонтерство, к сожалению, работает не так эффективно, как негосударственное.

— Так что же делать?

— Решения будут находиться новые и лучшие. Когда-нибудь в хоспис пустят линию метро или городские линии. А пока что  есть такая вещь, как open source. Может, кто-то из ребят захочет присоединиться к нашей команде. Ну и призываю всех просто стать автоволонтерами. Хорошо рассуждать о системном решении проблемы, но намного лучше — просто найти время и сделать поездку.

Открытый вопрос — кто будет поддерживать проект и финансировать команду операторов. Работы много: хостинг, на котором всё размещается, технические работы, постоянная правка базы, конфигурации. Один человек на волонтерских началах это не сможет потянуть, потому что люди уходят в отпуск, болеют, бухают.

Сейчас поддержкой и разработками занимается команда в IBA. Они же берут на себя дополнительные затраты и расходы. Думаю, ребята и дальше будут поддерживать проект, но если проект будет масштабироваться, станут нужны новые ресурсы.

Может, мы создадим с айтишниками инвестфонд, чтобы поддерживать этот проект и развивать. В такую штуковину я верю.

Записывайтесь в волонтеры — в приложении «Автоволонтер».

Новый рекламный формат в наших телеграм-каналах.

Купить 500 символов за $150