Крупные компании все чаще заменяют операторов поддержки автоматическими чатами и голосовыми системами. В их числе Commonwealth Bank of Australia, Microsoft, Uber и Hyatt Hotels.
Крупные компании все чаще заменяют операторов поддержки автоматическими чатами и голосовыми системами. В их числе Commonwealth Bank of Australia, Microsoft, Uber и Hyatt Hotels.
По данным Bloomberg, в некоторых компаниях внедрение ИИ уже привело к сокращению значительной части подразделений клиентской поддержки. В совокупности речь идет о тысячах рабочих мест.
По оценке аналитика Forrester Кейт Леггетт, к 2030 году автоматизация может затронуть почти половину должностей в сфере клиентского обслуживания. Особенно заметными сокращения могут оказаться в странах, где западные компании размещают аутсорсинговые колл-центры, включая Филиппины.
Сотрудники нескольких технологических компаний рассказали агентству, что ИИ-сервисы для поддержки клиентов часто продают именно как способ снизить расходы на персонал. Это противоречит распространенным заявлениям разработчиков о том, что такие системы прежде всего помогают сотрудникам работать эффективнее, а не заменяют их.
Commonwealth Bank of Australia, крупнейший банк страны, после внедрения ИИ сократил несколько сотен работников текстовой поддержки. По словам источников, это позволило экономить десятки миллионов долларов в год.
Многие сокращенные сотрудники работали по контракту в колл-центре под Йоханнесбургом, которым управляла южноафриканская компания Nutun. По мере того как ИИ брал на себя все больше обращений, банк сокращал объем контракта с подрядчиком.
В Commonwealth Bank при этом заявили, что за последние шесть месяцев создали более 140 новых рабочих мест в австралийских колл-центрах. Nutun ситуацию не прокомментировала.
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.