Support us

История опротестования чарджбэка: будьте внимательны к деталям

Оставить комментарий
История опротестования чарджбэка: будьте внимательны к деталям

Ещё один кейс по чарджбэкам из практики рижской компании eComCharge – самая обычная ситуация, которая может случиться с каждым торговцем: покупатель что-то неверно заказал, не захотел признать своей ошибки, не захотел мирно урегулировать вопрос (вернуть товар в течение установленного срока), а заявил чарджбэк, уверенный в своей правоте.
Рассказывая о таких повседневных, «жизненных» случаях, мы надеемся, что наши белорусские торговцы будут более подробно прописывать условия на своих интернет-сайтах и хранить всю информацию о процессе продажи и доставки товара или услуги как минимум шесть месяцев.

Об интернет-продавце

Торговец, о котором идет речь в этой истории, занимается продажей автомобильных запчастей через интернет. Сайт торговца имеет стандартную для такого рода бизнеса функциональность и позволяет покупателю подобрать нужную запчасть по каталогу, используя рубрикатор, марку, модель и год выпуска автомобиля, артикульный номер запчасти по производителю (каталожный номер детали); а также же  воспользоваться услугой консультанта колл-центра торговца.

На сайте торговца, в разделе «условия оказания услуг», сказано, что продавец несёт ответственность за соответствие приобретенной запчасти к автомобилю покупателя, только если такая запчасть выбиралась с помощью консультанта колл-центра. Если покупатель выбирал и заказывал запасную часть для своего авто самостоятельно, продавец оставляет за собой право отказать в возврате не подошедшей запчасти, если с момента доставки заказа прошло 14 дней.

Предыстория

Покупатель заказал у нашего торговца какую-то запасную часть для двигателя Фольксвагена. Запчасть была выбрана покупателем самостоятельно путем ввода артикульного номера по каталогу производителя. Иначе говоря, покупатель ввёл номер запчасти, который он сам где-то раздобыл, и система нашего клиента выдала ему одну единственную деталь, соответствующую этому номеру у производителя (компании VAG). Покупатель оформил заказ и сделал оплату.

К сожалению, на складе торговца такой детали не оказалось. Представитель нашего торговца позвонил покупателю, сообщил об этом и поинтересовался, желает ли покупатель отменить заказ и получить деньги обратно на карту, или предпочтет подождать 2-3 дня, после чего деталь будет ему отправлена? Также представитель торговца предложил ещё раз перепроверить, действительно ли именно эта деталь подходит к автомобилю покупателя.

Покупатель ответил, что он согласен подождать и что никаких проверок не требуется, так как каталожный номер детали он получил от своего механика, которому полностью доверяет.

Через три дня деталь была доставлена на склад торговца и в тот же день была отправлена покупателю курьерской доставкой. Покупатель товар получил, расписался в получении заказа в соответствующем формуляре курьерской службы, а через месяц наш торговец получает чарджбэк на транзакцию этого покупателя с кодом 4855-Not delivered (или Service not rendered).

Опротестование чарджбэка

Безусловно, торговец с чарджбэком не согласился и с нашей помощью подал протест.

На своём фирменном бланке торговец написал, что заказ был доставлен клиенту. И в качестве доказательства был приложен скан формуляра курьерской службы, где рядом с датой и временем доставки заказа (описание заказа там также присутствовало) стояла подпись покупателя, которой он подтвердил доставку.

Обычно в подобных случаях  всё сразу заканчивается успешным опротестованием чарджбэка. Но в этой истории покупатель, будучи уличенным в попытке обмана, попытался заявить ещё один чарджбэк. Но на этот раз с иным основанием — 4853-Not as described. Поскольку данный код чарджбэка  неоднозначный,  мы запросили у банка-эквайера сопроводительную документацию к  нему.

Из полученной документации следовало, что заказанная деталь, которую покупатель выбрал самостоятельно, не подошла к его автомобилю, поскольку предназначена для бензинового двигателя, а у покупателя — дизель.

Для оспаривания этого чарджбэка пришлось поработать над правильной аргументацией.

Первым делом мы спросили торговца, как происходит процесс выбора запчасти и почему так случилось, что запасная часть была выбрана неправильно? На этом этапе мы и узнали, что покупатель выбирал запчасть самостоятельно. И видимо ошибся.

К сожалению, простого заявления продавца без каких-то доказательств оказалось недостаточно, поскольку по сложившейся практике заявление владельца карты имеет больший вес. К тому же в сопроводительной документации покупатель написал, что он заказывал деталь для дизельного двигателя, а получил для бензинового. И нам нужно было убедительно показать, что покупатель получил именно то, что заказывал. Поэтому мы запросили у торговца всю информацию, которая у него имелась в отношении данного покупателя и его заказа.

Оказалось, что наш клиент записывает все служебные звонки своих сотрудников (конечно же, в целях улучшения качества обслуживания). И у него имелась запись звонка покупателю, когда тот отказался от проверки заказанной детали и мотивировал свой отказ тем, что ему нужна деталь именно с тем номером, который он ввёл при поиске на сайте.

Это был наш шанс на успешное оспаривание чарджбэка!

Мы попросили торговца обстоятельно описать ситуацию с заказом этого покупателя в пояснительном письме на фирменном бланке, за подписью уполномоченного лица, т.е. директора, и с печатью компании. В качестве приложения к письму мы попросили предоставить текстовую расшифровку аудиозаписи телефонного разговора (поскольку система, через которую банки обмениваются документацией по чарджбэкам, не поддерживает аудиофайлы), а в самом письме указать, что при необходимости наш клиент готов предоставить оригинальную запись разговора с покупателем.

Также мы рекомендовали дать ссылку на раздел своего сайта с условием оказания услуг, доставки и возврата заказов и особенно подчеркнуть тот факт, что согласно правилам покупатель мог заявить о том, что деталь ему не подходит и попросить обмен или возврат денег в течение 14 дней с момента доставки. И что покупатель  этим правом не воспользовался, а предпочёл заявить чарджбэк более чем через месяц после получения заказа. И что на основании изложенных фактов, подкрепленных доказательствами, наш клиент считает чарджбэк неправомерным и просит его отменить.

Всю подготовленную совместно с клиентом документацию мы переслали  банку-эквайеру, а оттуда она ушла в банк-эмитент покупателя.

Судя по тому, что в течение 30 дней с момента отправки нашего протеста мы не получили никаких возражений, наши аргументы были приняты эмитентом. Чарджбэк был отменён, а наш клиент получил обратно ранее удержанную сумму чарджбэка.

Чему нас учит эта история, помимо того, что на свете существуют очень хитрые покупатели?

1. Во-первых, мы настоятельно рекомендуем и будем рекомендовать тщательно протоколировать и сохранять логи любой активности вашего покупателя на вашем сайте, а также бережно хранить все виды коммуникаций между вами и вашим клиентом (электронные письма, онлайн чаты, телефонные и интернет звонки и т.д.) как минимум в течение всего срока, когда возможно получение чарджбэка на принятый карточный платёж. А это составляет 6 месяцев со дня оплаты.
2. Во-вторых, если вы продаёте реальный товар, доставляемый покупателю почтой, используйте для доставки службу, которая может предоставить вам доказательства доставки (формуляр с подписью получателя, фото получателя с посылкой в руках и т.д.) Иначе в случае возникновения спорной ситуации вы не сможете подтвердить факт доставки заказа, даже если покупатель действительно его получил.
3. И в-третьих, максимально полно описывайте ваши обязательства перед покупателем на вашем сайте в соответствующем разделе, в том числе условия доставки заказов, возможность и условия отмены заказа и возврата денег покупателю. При этом не забывайте о положениях закона о защите прав потребителя!

Удачи в бизнесе,

Команда bePaid!

Место солидарности беларусского ИТ-комьюнити

Далучайся!

Читайте также
Лимит в 22 евро убрали, а заказать нельзя. Ebay ограничивает доставку в Беларусь
Лимит в 22 евро убрали, а заказать нельзя. Ebay ограничивает доставку в Беларусь
Лимит в 22 евро убрали, а заказать нельзя. Ebay ограничивает доставку в Беларусь
9 комментариев
Amazon запускает магазин приложений для продавцов
Amazon запускает магазин приложений для продавцов
Amazon запускает магазин приложений для продавцов
Каким должен быть домен у белорусского интернет-магазина?
Каким должен быть домен у белорусского интернет-магазина?
Каким должен быть домен у белорусского интернет-магазина?
Приведет ли закон об агрегации платежей новых участников на рынок?
Приведет ли закон об агрегации платежей новых участников на рынок?
Приведет ли закон об агрегации платежей новых участников на рынок?

Хотите сообщить важную новость? Пишите в Telegram-бот

Главные события и полезные ссылки в нашем Telegram-канале

Обсуждение
Комментируйте без ограничений

Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.

Комментариев пока нет.