Когда владелец карты, которая была использована для оплаты товара или услуги, обращается в свой банк с требованием отменить транзакцию платежа и вернуть деньги обратно на карту, интернет-торговец получает чарджбэк. И это, пожалуй, одна из неприятных вещей, которая может произойти с продавцом в электронной коммерции.
Заметим, что владелец карты и покупатель – это не всегда одно и тоже лицо. Иногда это могут быть совершенно незнакомые друг с другом люди.
Чарджбэк неприятен и опасен тем, что создает убыток интернет-магазину, или другому онлайн-бизнесу. Магазин не только лишается суммы, полученной за товар или услугу, но и платит штраф в размере 20-25 евро за каждый чарджбэк. В худшем случае, интернет-магазин может остаться не только без денег, но и без уже отправленного покупателю товара. А при достижении определенного количества чарджбэков, интернет-магазин вообще лишается возможности принимать банковские платежные карты к оплате (об этом мы писали в самой нашей первой статье).
Поэтому, даже в Беларуси, где исторически банки-эквайеры самостоятельно платят штрафы платежным системам за чарджбэки своих торговцев, нужно стремиться свести к минимуму количество чарджбэков. А в идеале их не иметь вообще.
И даже если процессинговая компания или банк-эквайер заявляют, что они берут все риски и ответственность по чарджбэкам на себя, клиенту такой компании не стоит расслабляться и пренебрегать вопросами защиты от чарджбэков. Поскольку как только расходы процессинговой компании или банка-эквайера на обслуживание чарджбэков торговца превысят доходы, получаемые от него (или превысят какой-то порог), его интернет-магазин будет отключен. Ни один бизнес не будет работать себе в убыток. Да и лимиты, установленные платежными системами, еще никто не отменял.
Так как же защититься от чарджбэка?
Для начала — суровая правда: 100% защиты от чарджбэка не может существовать в принципе. Так уж устроен интернет-эквайринг, и так уж составлены правила платежных систем, что по умолчанию владелец карты является лицом более защищённым в спорной ситуации, чем интернет-магазин.
Но есть и хорошая новость. Если следовать определенным рекомендациям, то вероятность возникновения чарджбэка будет стремиться к нулю. В нашей рижской компанииeComCharge LLC есть небольшие клиенты, которые годами не получают ни одного чарджбэка, при том, что их среднемесячный оборот составляет пятизначную сумму в твердой валюте.
Итак, рекомендации вытекают из самой природы этого неприятного процесса. По большому счету все чарджбэки можно разделить на два типа:
1. Чарджбэк, возникший вследствие мошенничества со стороны покупателя.
Например, покупатель расплатился чужой платежной картой или использовал для оплаты свою карту, но получив товар/услугу, заявил, что оплата была инициирована не им, и своего согласия на использование своей карты он не давал.
2. Чарджбэк, возникший вследствие недовольства покупателем действиями продавца.
Например, товар или услуга оказались не совсем качественными, или не теми, что заказывал покупатель, или поставка товара была с задержкой и т.д.
Чарджбэк первого типа и средства защиты от него
Для того чтобы защитить себя от чарджбэков, возникших по причине мошенничества, достаточно использовать проверку транзакции ваших покупателей с применением технологии 3-D secure.
3-D secure –это общее название. Например, VISA называет эту технологию Verified by VISA. А у MasterCard она известна под названием MasterCard Secure Code. Но суть одна. При совершении оплаты покупатель перенаправляется на специальную страницу банка-эмитента карты, где ему предлагается ввести некий код, который, как предполагается, известен только владельцу карты. Если веденный код правильный, платежная система полагает, что транзакция оплаты инициирована самим владельцем карты и впоследствии на такую транзакцию невозможно заявить чарджбэк, сославшись на то, что картой воспользовалось лицо, не имеющее на то право (в предыдущих статьях мы писали о самой популярной схеме мошенничества в интернете).
Если по какой-то причине использовать 3-D secure не представляется возможным, воспользуетесь системой и инструментами защиты от мошенничества, предоставляемые процессинговой компанией, обслуживающей прием платежей для вашего интернет-магазина. Не стесняйтесь обратиться к вашему аккаунт-менеджеру и попросить его разработать меры защиты, исходя из специфики вашего бизнеса. Поверьте, процессинговая компания не меньше вас должна быть заинтересована в отсутствии чарджбэков у интернет-магазина. А индивидуальная настройка фильтров и блокировок подозрительных транзакций обеспечит вам эффективную защиту от мошенников.
Однако, помните, что даже самая современная система определения мошеннических транзакций бессильна против так называемого friendly fraud, т.е. ситуации, когда платеж совершается истинным владельцем карты, после чего он заявляет чарджбэк, уверяя, что карта была использована без его ведома и согласия. От таких чарджбэков защищает только 3-D secure. Поэтому, мы настоятельно рекомендуем использовать это средство защиты от мошенничества.
Чарджбэк второго типа и средства защиты от него
Что касается чарджбэков, которые возникают вследствие недовольства покупателя действиями продавца, то предотвратить их довольно просто.
1. Во-первых, не поленитесь и создайте на сайте раздел под названием «Условия оказания услуг». В этом разделе должны быть максимально полно описаны взаимоотношения между вами, т.е. продавцом, и покупателем.
Подробно опишите, как и на каких условиях, вы оказываете продажу товаров или услуг вашим покупателям. Не забудьте указать максимальные сроки выполнения заказа с момента его оплаты. Опишите возможность отмены заказа и возврата денег на карту покупателя, если таковое возможно. И если возврат денег не предусмотрен, проинформируйте об этом. Если возможен обмен товара или его возврат, укажите, как это происходит и за чей счет.
Рассматривайте этот раздел, как своего рода «контракт» между вами и вашим клиентом, где расписаны права и обязанности сторон. И обязательно предложите покупателю «подписать» этот контракт до оплаты, т.е. поставить галочку рядом с заявлением о том, что условия оказания услуг им прочитаны и приняты. Впоследствии, при возникновении спорной ситуации, вы всегда сможете апеллировать к условиям, на которые согласился ваш клиент.
2. Во-вторых, сохраняйте всевозможные доказательства того, что товар был доставлен, услуга оказана, и ваш покупатель не имеет претензий к качеству.
Такими доказательствами может быть квитанция курьерской службы о доставке товара, в которой расписался покупатель при получении. Или логи активности покупателя на вашем сайте. В общем, любой документ или информация, из которых видно, что вы свои обязательства перед клиентом выполнили в полном объеме. Все это позволяет вам отстоять свою позицию в случае возникновения спорной ситуации, и опять-таки избежать финансовых потерь из-за неправомерно заявленного чарджбэка.
Храните данные доказательства как минимум в течение 6 месяцев с момента оплаты. Так как по правилам платежных систем владелец карты может оспорить платеж в течение полугода с момента его осуществления.
3. И, наконец, в-третьих, как бы очевидно это не звучало, всегда выполняйте свои обязательства перед клиентом в оговоренный срок и в полном объеме.
Если в процессе выполнения заказа или оказания услуг что-то пошло не так, и вы понимаете, что поставить товар, или оказать услугу в оговоренный срок, в полном объеме и удовлетворительном качестве невозможно, не скрывайте это от клиента. Сообщите ему о возникших препятствиях и предложите пересмотреть условия ранее заключенного соглашения. В крайнем случае, если иное не возможно, предложите вернуть деньги на карту. Как правило, 9 из 10 клиентов соглашаются перенести сроки поставки заказа или скорректировать его. И конфликта не возникает.
Удачи вашему бизнесу. И помните, что для неблагонадежных клиентов существуют «черные» списки, куда заносятся реквизиты покупателей, от которых вам бы не хотелось принимать платежи.
С уважением,
Команда bePaid
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.