«Проснёшься — а монитор на стене весь красный». Как проходят ночные дежурства в hoster.by

dev.by решил узнать, как на самом деле проходит ночное дежурство в hoster.by, и пообщался с героем розыгрыша, а также руководителем службы техподдержки Даниилом Нарейко.

Даниил: Службы техподдержки существуют во многих компаниях, но далеко не все переводят их в режим работы 24/7. Со временем некоторые понимают, техническая поддержка в рамках ограниченного периода времени, например, в течение дня, — не эффективна. Клиенты работают и после 19.00, и даже ночью. Основная нагрузка приходится на дневное время, когда в hoster.by заняты три линии техподдержки и группа по работе с ключевыми клиентами. Но мы и ночью на страже.

Что за линии техподдержки?

Даниил: Для ключевых клиентов, а также тех, кому мы оказываем услуги по администрированию на аутсорс, в hoster.by организована отдельная линия — это специалисты первой линии вместе с группой по работе с ключевыми клиентами.

Запросами от остальных клиентов занимаются как сотрудники первой, так и второй линий технической поддержки. При этом инженеры второй линии работают 24/7: их смены длятся по 12 часов, но из месяца в месяц ребята меняются.

Другими словами, в марте у вас один состав «ночных рыцарей»…

Даниил: …а в апреле другой. Да, всё верно: ребята, которые работали по ночам в феврале, сейчас месяц «отдыхают» на дневных сменах.

А есть ли в hoster.by сотрудники, которые работают исключительно ночью?

Даниил: Исключительно днём есть. Исключительно ночью — нет.

Мы считаем, что сотрудник, который работает только в ночь, со временем отдаляется от компании. Он не общается с коллегами, с запозданием узнаёт новости. Иметь в штате таких работников неэффективно с точки зрения управления.

Не чистый технарь, но и не нежный интроверт

Расскажите, кто обычно звонит в техподдержку ночью?

Олег: Вечером, где-то с 20:00 до 23:00, как правило, звонят обычные пользователи, уже после полуночи — в основном разработчики. Часто поступают звонки от владельцев сайтов: что-то они туда загрузили, потом куда-то нажали — и «сайт перестал работать».

У разработчиков проблемы самые разные. Иногда приходится разбираться и в специфике их работы — найти, в каком коде и где именно закралась ошибка. Нередко приходится восстанавливать сайты из резервной копии, потому что «плагин неправильно обновился» или что-то ещё произошло.

Даниил: Чтобы помочь всем этим людям, нужно быть и инженером, и чуть-чуть разработчиком, и немного психологом — ведь иногда пользователь хочет, чтобы его просто выслушали. По этой причине, когда мы проводим собеседования во вторую линию техподдержки, мы никогда не ищем чистого технаря — только человек-оркестр со знанием разработки и навыками администратора. И ни в коем случае не нежный интроверт.

А кто оценивает?

Даниил: Я, лидер группы и рекрутёр. Рекрутёр составляет сводную таблицу по итогам опроса потенциального сотрудника, тимлид проводит с ним техническое собеседование, а я — всё вместе и плюс ещё чуть-чуть.

Когда крупные порталы проводят ребрендинг, меняют свой облик или переходят с одного хостинга на другой, все работы также проводятся по ночам…

Даниил: Да, верно: чем крупнее клиент, тем чувствительнее для него простой в работе, поэтому если надо выполнить какие-то работы на сайте, как правило, нас просят сделать это в ночное время.

Тогда вся смена выходит в ночь?

Даниил: Нет, эта работа выпадает дежурному инженеру. Ночью он и сотрудник технической поддержки второй и третьей линий, и руководитель — ведь вопросы поступают самые разные, в том числе организационные.

Часто ли дежурящий ночью сотрудник сам нуждается в поддержке коллег?

Даниил: Не часто, но такое бывает. Дежурный специалист отвечает и за мониторинг наших внутренних сервисов, следит, чтобы мощности не упали. И если такое происходит, к работе тут же подключается кто-то из сотрудников третьей линии — в любое время суток они должны быть на чеку. Если дежурный сотрудник по каким-то причинам не может справиться с клиентским запросом, он может обратиться к ответственному из техподдержки.

Существует ли в компании правило: не отключать на ночь личные телефоны?

Даниил: Нет такого правила, но ребята обычно готовы сорваться с места в любой момент. У каждого ответственного за сервис сотрудника есть заместитель и руководитель. В случае экстренной ситуации дежурный сначала звонит ответственному, потом — его заместителю, и если не дозвонился — их руководителю.

Но сотрудники третьей линии заинтересованы в том, чтобы сервисы работали корректно. «Хочешь крепко спать — настрой свой сервис так, чтобы с ним ничего не случилось», — говорят они.

«Жадная бабка не даёт пенсию на сервер» и другие курьёзы на дежурствах

Врачи отмечают, что пациенты нередко общаются в приёмное отделение ночью со словами: «Днём очередь больше». Можете сказать, что это актуально и для вас?

Даниил: Я часто прослушиваю ночные звонки, но с такой аргументацией ни разу не сталкивался. Работа со звонками организована так, что на них отвечает первая линия техподдержки, но если по какой-то причине все сотрудники заняты, трубку поднимет инженер второй линии или третьей. В теории существует вероятность, что мы не ответим на звонок, но на практике такого почти никогда не бывает.

Случались курьёзы на ночных дежурствах?

Олег: У нас был один клиент, который был уверен, что его сайт взламывают, а потом копаются в файлах его компьютера — и причём не кто-нибудь, а сам Александр Григорьевич. Этот клиент звонил нам чуть ли не каждую ночь — как правило, с 2:00 до 3:00. И мы с ним разговаривали, убеждали, что на самом деле сайт просто заражён вредоносными файлами, указывали ему на ошибки, что-то даже сами удаляли и исправляли. В итоге через полгода он перестал звонить.

Даниил: Один случай заставил задуматься, насколько популярна сегодня «облачная» тема. Нам позвонил мужчина в годах со словами: «Сынок, я уже давно не работаю — на пенсии, но решил „войтивайти“. Приобрёл у вас сервер, а жадная бабка пенсию на него не даёт. Придумай что-нибудь, чтобы мне за сервер платить меньше было…» Наш сотрудник предложил ему диск уменьшить. А дедушка: «Ой, спасибо, внучек, выручил! Не будет хоть бабка-злыдня больше душить меня…»

Сейчас вы уже знаете, что вас проверяли «тайные клиенты», которых сыграли ведущие и журналисты. Расскажите о той ночи подробнее — догадались, что это был розыгрыш?

Олег: Да, после третьего звонка я стал думать: что-то не так… Тем более, что первый — тот самый «стрык от дедушки» — был коротким, и даже будничным, а вот другие звонки были долгими, с драматургией, и в общем-то отличались от обычных пользовательских звонков.

Даниил: Всё было намного интереснее. Меня как руководителя предупредили, что hoster.by готовит сюрприз ко Дню хостинг-провайдера, но какой это будет сюрприз, не знал ни я, ни мои подчинённые. И вот вечером накануне во внутренний чат приходит сообщение от Олега: «Ребята, что-то не то… Мне какие-то наркоманы сегодня звонят». Я сообразил: видимо, оно. Уже после третьего звонка не смог сдержаться — полез искать записи.

Ребята разделились: одним было весело за этим всем наблюдать, а вторые, наоборот, выступали с критикой. Хотя Олег в итоге написал нам: «Это самая весёлая ночь за всё время работы в hoster.by».

Что именно не понравилось некоторым вашим сотрудникам?

Даниил: У нас размещается около 60% всех белорусских сайтов — это огромная ответственность, специалистам не до шуток. Когда закралось подозрение, что это розыгрыш, часть ребят переживала, что подставные пользователи могут помешать дозвониться реальным.

Ночью работает всего одна телефонная линия?

Даниил: Мы стараемся, чтобы вечером до 21:00 в офисе было не менее двух человек. Затем звонки идут на спад, и с 21:00 до 8:00 утра работает одна линия. Согласно статистике, этого хватает в большинстве случаев.

«В ответ последовал отборный мат»

Сколько звонков поступает за ночь?

Даниил: От 10 до 50 в зависимости от дня недели и обстоятельств.

Что помогает ночным админам сохранять невозмутимость и спокойствие?

Олег: Опыт — у многих из нас за плечами не один год работы в компании.

Никогда не выходите из себя?

Олег: Нет, к счастью, я даже не представляю себе такую ситуацию.

Неужели никто не скандалит, не требует «срочно соединить с директором»?

Олег: Скандалисты бывают, конечно. Как-то я дежурил уже вторую ночь подряд, и примерно в 6:00 позвонил мужчина — у него не получалось войти в почтовый ящик на «Яндексе». Когда я попытался объяснить ему, что ящик размещён не у нас, а значит, ему следовало бы обратиться в техподдержку «Яндекса», — в ответ последовал отборный мат. Мне удалось объяснить ему, как самостоятельно восстановить пароль через панель управления, хотя в течение разговора он неоднократно требовал соединить его с директором либо дать его личный номер.

И что же вы?

Олег: Отвечал: «Пожалуйста! В 9:00 звоните в техническую поддержку — и он скажет вам то же самое». Звонивший в течение часового разговора излил на меня весь свой гнев, разрядился и даже сказал спасибо.

Даниил: Сотрудникам техподдержки сложнее всего приходится в те моменты, когда клиенты переходят на личности и начинают незаслуженно их оскорблять. Поэтому мы проводим мини-тренинги для админов, где готовим их к таким ситуациям и учим абстрагироваться — «претензия к компании, не к тебе».

Насколько подставные клиенты отличались от обычных?

Олег: Разительно. В ту ночь было много обычных звонков, поэтому разницу можно было заметить. Да и в целом таких странных звонков очень мало.

Как вы отреагировали, когда узнали, что это был «стресс-тест»?

Олег: В полночь ребята заявились ко мне во всём признаться (и заодно забрать скрытую камеру, чтобы она не перегрелась в коробке). Повезло им, что у меня не было ничего тяжелого под рукой (Смеётся).

На видео вы всё время улыбаетесь… Неужели тогда рассердились на коллег?

Олег: Нет, конечно! Я привык ко всякому.

На одном из видео хозяйка сайта предлагает вам скидку на свои услуги. Как часто клиенты пытаются вас отблагодарить?

Даниил: Бывает — предлагают и пива в офис привезти, и тортик. Но как правило, мы отвечаем, что лучшая благодарность для компании — простое спасибо и положительный отзыв в соцсетях. Хотя я не уверен, что мы бы устояли перед тортиком, если бы клиенты стали всё же настаивать…

Какое время в течение всей ночи самое тяжёлое для работника техподдержки?

Олег: С 21:00 до полуночи. Люди приезжают с работы домой, ужинают, занимаются своими делами, а после 21:00 садятся за компьютеры и начинают что-то делать с сайтами и серверами.  В полночь нагрузка спадает, и если ты уже решил все проблемы клиентов и закрыл тикеты — занимаешься мониторингом и развитием серверной инфраструктуры.

Есть ли у вас диван, чтобы вздремнуть в перерывах между звонками? И можно ли спать на дежурствах?

Олег: Дивана нет, да и спать нельзя: ведь может получится так, что ты проснёшься — а монитор на стене весь красный. Но мы отдыхаем днём, поэтому вечером приходим на работу полные сил.

Даниил: Да и когда спать: ночью админу поступают не только звонки, но и письменные обращения. Работа есть всегда, пусть и не в таких объёмах, как днём.

Олег: Осенью и зимой работы больше, чем летом. Часто последнее обращение приходится закрывать под утро.

Случались ли в вашей практике форс-мажоры или ночные аварии: к примеру, лёг ваш же сайт?  

Олег: На моей памяти не было такого, чтобы лежал наш сайт. Иногда перестают работать сайты клиентов, что находятся у нас на администрировании, но для этого я как раз и сижу здесь: если что-то происходит, я это сразу вижу на экране.

Даниил: Чтобы следить за ресурсом круглосуточно, нужно иметь большой штат, — у нас он есть. Если у клиента «упадёт» что-то вечером или ночью, мы сразу увидим, исправим и уведомим.

Как часто клиенты используют техподдержку вместо поисковика Google?

Олег: Довольно часто. Проблема может быть нестандартной, и тогда нам самим приходится искать ответ в Google. Нередко информация по какой-то проблеме есть только на англоязычных ресурсах, и тогда мы не только находим для своих клиентов нужные ссылки, но и даём перевод, чтобы человеку было проще разобраться.

Летом, помню, был массовый взлом CMS Drupal, и вместо того, чтобы обращаться к разработчикам, практически все клиенты звонили нам. А мы узнали обо всём из сообщения на официальном сайте CMS Drupal.

Даниил: По-настоящему хороший результат достигается при сотрудничестве разработчика и администратора — когда они работают над проблемой рука об руку и помогают друг другу, а не перетягивают канат. К этому мы и стремимся.