Как спасти приложение, которое упало до двух звёзд в сторах. Опыт RocketData и Melsoft Games

dev.by продолжает следить за тем, что происходит с сервисами МТБанка после обновления системы. Приложение «Мой банк» с мая по июль опустилось в Google Play и App Store до рейтинга в 1,8 и 1,4 соответственно. Возможно ли реанимировать приложение, банковское или игру, с таким количеством звёзд или лучше перевыкатить его полностью? Как работать с отзывами, чтобы уменьшить негатив — рассказывают RocketData и Melsoft Games.

Александр Шиляев, Melsoft Games

— Если у приложения оценка ниже четырёх — с вероятностью 90% у него есть большие технические проблемы, и их не исправляют. Еще 10% — приложение было сильно изменено разработчиком и старые пользователи этого не оценили. Вариант с мислидами и прямым обманом я не рассматриваю.

У нас после глобального обновления баланса, оценка игры в AppStore упала с 4.7 до 3.35. Огромное количество игроков стали выражать протест на наши действия. Нам пришлось в течение недели выпустить апдейт, чтобы негативная оценка осталась на прошлой версии, а новая набирала отзывы заново. Возврат к прежним показателям занял еще несколько месяцев и позволил нам выработать свои правила.

Например, мы больше не выпускаем апдейты глобально — сначала тестируем на небольшой аудитории.

Работайте с негативными отзывами

Начинаем отвечать на «полезные» отзывы (с большим количеством оценок) с одной и двумя звёздами (сортировка Sort by relevance) и стараемся делать это как можно быстрее, пока пользователь еще на эмоциях и готов к ответной реакции. Поблагодарить того, кто оставил пятерку, можно и позднее.

Когда решили проблему и выпустили апдейт, не забываем сообщить тем, кто с ней столкнулся, что она решена. Такие пользователи часто меняют оценку на хорошую. В Google Play Console можно фильтром выбрать тему отзывов.

В случае технической проблемы лучше сразу предложить ссылку на решение или на техподдержку. Конструктивную критику и негатив нужно обрабатывать и передавать разработчикам — делаем еженедельные дайджесты настроения коммьюнити, учитывая отзывы в магазинах.

Никогда не вступайте в споры с пользователями

Ответы на отзывы должны быть «живыми». Одинаковые ответы вызывают негатив и подозрение, что отвечает робот. Мы стараемся разнообразить ответы, даже если проще ответить одной и тоже заготовкой. Если знаем, что какой-то вопрос будет встречаться часто, то готовим несколько вариантов ответов, чтобы лента не превращалась в одинаковый поток.

Сконцентрируйте негатив в другом месте

Если вы точно знаете, что получите массу негативных отзывов, но ничего с этим поделать не можете (внешние факторы: новый налог, изменение политики или цен), то всегда можно перенести негатив в другое место.

Для этого хорошо работают социальные сети, YouTube. Опубликуйте новость/видео заранее, поясните суть нововведений, дайте ссылку пользователям внутри приложения. Протестная точка зрения выльется в этих постах и снизит количество негативных отзывов при запуске обновления в магазинах.

Почему важно иметь высокую оценку

Органический трафик больше зависит от рейтинга. Хорошая оценка — выше конверсия, выше положение в поиске. 

По нашим экспериментам, пользователи, которые приходят по рекламе, меньше обращают внимания на оценку. Но только в случае, если оценка лежит в диапазоне от 4 до 5. В промежутке от 2 до 4 звёзд находится «долина смерти» — если оценка опустилась ниже 4х звёзд, нужно делать всё, чтобы поднять её. 

Резюме:

• Делайте хороший продукт хорошо.
• Не выпускайте апдейты глобально — всегда можно раздать апдейт на 5-10% аудитории и убедиться что все в порядке. 
• Общайтесь с потребителем как с человеком, используйте отрицательную обратную связь как способ сделать продукт лучше.
• Реагируйте на негативные отзывы быстро, предоставляйте прямые решения там где это возможно.
• Реализуйте и оттестируйте постоянный поток положительных оценок от максимального количества довольных пользователей.
• Концентрируйте негатив и протесты в другом месте (не в магазине).
• Не нарушайте правила магазинов.  

Дарья Данилова, CEO RocketData

Для компаний, которые работают в оффлайне, есть сервисы по поиску упоминаний бренда. Есть бесплатный Google Alerts или платные сервисы вроде YouScan или Brand Analytics. 

Отслеживайте все официальные странички компании, не только сайт и стор, но и Facebook, Foursquare, Google, ваши ветки на сайтах с отзывами.

Не удаляйте отзывы

Ни в коем случае. Если пользователь недоволен, и вы удалите его отзыв, он напишет еще 10. И их удалить будет сложнее. Большинство площадок вообще запрещают удалять у себя отзывы и если вы попросите там отзыв удалить, рискуете получить долгосрочные баны.

На все негативные отзывы нужно ответить. И ответить там, где он написал комментарий, а не только на вашей официальной странице.

После прочтения ответа на негативный отзыв, 33% людей меняют отзыв на положительный, а 34% удаляют свой отрицательный отзыв. После решения ситуации, можно попросить пользователя изменить его отзыв на позитивный — у автора отзыва есть право редактирования или изменения рейтинга.

Ищите лояльных пользователей

Когда наша задача — получить только позитивные отзывы, существует два способа:

• По триггерам и внутренним метрикам определить, кто наш счастливый пользователь — например, давно и успешно пользуется системой. Прислать ему сообщение с просьбой оставить отзыв + ссылку на тот источник, где мы хотим этот отзыв получить. Нам не нужно, чтобы он написал отзыв «где-нибудь». Нужно, чтобы в конкретном месте. 
• Есть механики двухступенчатого запроса отзыва у пользователей. Мы делаем рассылку / пуш по всем пользователям, и говорим: оцените нас по пятибалльной системе. И разводим пользователей на два разных креатива. Если поставил одну-две звезды, говорим: отлично! напиши нам отзыв. И отправляем его не в публичный источник, а во внутреннюю систему, чтобы техподдержка решила ситуацию. Если ставит четыре-пять звезд, предлагаем ему оставить отзывы в публичном источнике.

Есть сервисы, которые помогают автоматизировать авторизацию пользователей при переходе из рассылки в сервис для оценивания. Например, Podium. Но на самом деле, сколько людей отвалится при переходе — не важно. Наша задача — улучшить свой рейтинг. И мы можем регулировать количество отзывов количеством пользователей, которым делаем рассылку. Даже если мы разослали сообщения тысяче пользователей и из них 100 перешло и 80 оставило отзыв — это положительный результат.

Культура обратной связи

В Штатах исторически принято отвечать на отзывы пользователей. На рынке СНГ практически все отзывы у компаний не отвечены — существует большой порог входа. Когда ты начинаешь работать с репутацией, тебе нужно переработать исторически огромный пласт связи, на которую вообще не реагировал раньше. 

Крупным клиентам нужны для этого отдельные отделы. Вплоть до 10 человек, которые только этим будут заниматься. Особенно если вы — банк, где для решение задачи нужно пойти в определенное подразделение, к конкретному человеку. Быстро это не делается. 

Помните, если у компании был рейтинг два — причина есть в самой компании. Нужно, чтобы топ-менеджмент услышал эту обратную связь и поменял что-то в самих процессах. Иначе ничего не изменится.

16 лет dev.by — «дефолтный» источник информации о беларусском ИТ

Вы можете...