UX в свой «джоб тайтл», кажется, не добавил уже только очень ленивый дизайнер. В то же время чётко сформулировать отличие обычного «юайщика» от «юиксера» толково сможет далеко не каждый из гордых носителей этой приставки. Да и не так уж много у нас подобных специалистов. Тем большее удивление вызывают хронические аншлаги на всех нечастых мероприятиях с тэгом UX (порой весьма недешёвых), которые проводятся в последние пару лет. Кто все эти люди? Кажется, даже простых и понятных веб-дизайнеров у нас недостаточно, чтобы заполнить все залы и холлы той же UX People. Тем не менее, можно сколько угодно недоумевать, но совершенно очевидно, что интерес к этой теме огромен. По следам первой встречи в рамках новой инициативы СООО «Гейм Cтрим» (производственная студия Wargaming) под названием «Дизайн кUXня» мы попытались разобраться, кто же всё-таки все эти UX-люди и откуда они берутся.
На первой встрече «Дизайн кUXни» с порога меня встретила Ольга Лаврентьева, один из организаторов события со стороны Wargaming. «Честно говоря, впервые сталкиваюсь с тем, что приходится закрывать регистрацию через два дня после анонса события. Не хотелось никого обижать, поэтому всем, кто настойчиво писал и просился к нам, мы разрешили приходить без регистрации. Так что готовимся к плотному общению во всех смыслах – будет тесно».
Все эти люди собрались в не такое уж просторное, как могло показаться вначале, помещение галереи «Ў». Удобно рассевшись на фоне архивных фотографий «на паспорт» на стенах, посетители ждали выступления докладчиков – представителей Wargaming Алексея Лиходеевского и Софьи Чебановой, а также питерской гостьи Ольги Павловой.
На фото: Алексей Лиходеевский
Ольга приехала по приглашению главы UX-исследований Wargaming Софьи Чебановой, которая также родом из Санкт-Петербурга. Там они вместе занимались организацией регулярных встреч в рамках UX SPb. Почувствовав, что «мало, мало UX-общения», Софья занялась подобным и в Минске. И приглашение Павловой в качестве докладчика на первую встречу стало весьма логичным решением.
После встречи мы поговорили с Софьей и Ольгой про то, «кто все эти люди», откуда вообще берутся «юиксеры» и с чем UX едят.
«Забыть про красоту, думать про функциональность»
На фото: Софья Чебанова
Первое образование Софьи Чебановой – прикладная информатика в области искусства и гуманитарных наук в СПбГУ. Там она научилась программировать (Java, веб-строительство, базы данных), рисовать от руки, делать 3D-визуализации, также изучала менеджмент в искусстве и ИТ. Второе – прикладная, экспериментальная и математическая лингвистика (обработка естественного языка, его формализация, работа с большим количеством данных). До того, как присоединиться к команде Wargaming и заняться созданием отдела UX-исследований в «чистом поле», Софья построила юзабилити-лабораторию в НИУ ИТМО. Также она занималась UX-консультированием различных компаний.
Софья, почему вы решили организовать «Дизайн кUXню»?
Когда два года назад я перехала в Минск, то с удивлением обнаружила, что здесь есть какие-то UX-митапы, но они крайне камерные, и чтобы туда попасть, нужно самому что-то рассказать по теме митапа. А ведь UX – он разный, и меня это очень озадачило, потому что нельзя разбираться во всех аспектах UX сразу. Правда, было ещё большое мероприятие от EPAM в 2012 году в ресторане «7 небо». Меня поразило количество присутствовавших там людей. Захотелось сделать что-то бесплатно, чтобы все заинтересовавшиеся могли придти, послушать, пообщаться.
Кто «все эти люди»?
Для меня это тоже небольшая загадка. Очень много людей, связанных с вебом: веб-дизайнеры, верстальщики, обычные дизайнеры, как-то влияющие на продукты. Есть и люди, занимающиеся UX. Есть интересующиеся программисты, продакты. И, конечно, зеваки.
На фото: Софья Чебанова и глава UI-отдела EPAM Systems Павел Либер
Как у нас обстоят дела с UX? Многие ли понимают, что это вообще такое?
Как-то мы обсуждали с Пашей Либером (глава UI-отдела EPAM Systems – Прим. ред.), к нашим большим аутсорсерам часто приходят запросы от клиентов типа UX/UI/Designer/Interaction – всё, что угодно, и всё вместе. В Штатах, действительно, часто объединяют UX и UI дизайнеров. Это образование уровня колледжа, типа нашего техникума, где их учат простым метрикам, наборам методов. Но у них при этом есть Information Architect, который думает про информационную архитектуру всей системы, потом дизайнер, который заботится про высокоуровневое построение всей системы на уровне вайрфреймов, а потом уже уровень UI, где делают детализированную проработку каждого интерфейса.
У нас по-другому. Например, нет информационных архитекторов не с точки зрения программирования, системных, а именно информационных. По крайней мере, не встречала. Либо они успешно прячутся в продуктовых компаниях и называются «системный аналитик» или что-то в этом духе. К сожалению, в СНГ не сформировалась культура привлечения в процесс принятия решения как можно большего количества людей с разными профессиональными точками зрения. Пока у нас сильна традиция «Я так решил и это круто. Мне нравится, а значит, понравится и нашим пользователям». Изменить подобное мировоззрение на нашей территории очень сложно.
В компаниях на постсоветском пространстве встречаются UX дизайнеры, проектировщики, «юайщики», UX аналитки. Зачастую те, кто обозначают себя как UX специалиста, даже не знают, что это значит – так модно. Прочитали одну-две основных книжки и сразу ставят себе эту приставку. В принципе, все эти специалисты вписывается в тему user-centered дизайна, конечно. Но людей, которые действительно понимают, о чём говорилось в докладах, на том же UX People, мне показалось, было около трети. Другой вопрос, могут ли они что-то сделать и продать это потом.
В целом у нас к UX плохо относятся. Программисты считают, что «эти люди» двигают одну единственную кнопку туда-сюда, что выливается для них в дополнительную кучу кода. Дизайнеры считают, что проектировщики воруют у них работу. Поэтому они делают такие «классные штуки», как переставляют местами элементы в прототипе, чтобы показать, что они его «отработали». Не оживляют кнопки, не привлекают внимание, не расставляют правильно акценты, не прорабатывают детали, а меняют всё местами. Это касается в первую очередь тех, кто работает чисто по прототипу, не в плотной связке с аналитиком. Для менеджера проектировщики тоже беда – каждый день приходят с новыми идеями, ведь они такие же творцы, как продюсеры или художники, и хотят сделать всё лучше и лучше. А ведь есть сроки. Всё это не радует коллег.
Если одной-двух книжек по UX недостаточно, какие ещё источники и дисциплины вы бы порекомендовали к изучению начинающему «юиксеру»? Где учат UX?
UX – очень междисциплинарен. Начинать стоит обычно с когнитивной психологии, чтобы понимать, каким образом люди принимают решения, их мотивы, как повлиять на человека. Также существует такое направление психологии, как инженерная психология и эргономика. Собственно, это два направления, они похожи на Human Computer Interaction, но у нас, в России, преподавались именно эти дисциплины. Причём оба направления больше сфокусированы на охране труда, на то, как спроектировать правильно место оператора атомной электростанции, чтобы он мог дотянуться до любой кнопки с учётом среднего роста человека, длины рук, размера клавиш. Можно сказать, специалистов по UX в России готовят на инженерной психологии.
В Беларуси в БГУИР есть кафедра инженерной психологии и эргономики, но они тоже уходят в охрану труда. Чтобы это наложить на проектирование информационных систем, преподаватели должны иметь соответствующий опыт. Однако на этой кафедре работают пожилые люди, которые хорошо если с компьютером на «ты».
В Питере ситуация тоже не намногим лучше. После реформ все психологи по окончании бакалавриата идут либо в охрану труда, либо в клиническую психологию. Магистратуры же по инженерной психологии больше нет. Её изучают как одно из направлений психологии, пока учатся в бакалавриате. Практики там ноль. Но они знают методики исследования, а поскольку в UX-исследованиях применяются адаптированные классические методы из психологии – глубинное интервью, работа с малыми группами, проективные методики, – всё это можно применять. Поэтому психология, наверное, самая важная дисциплина для UX-исследователя.
А прочие дисциплины имеют важность в зависимости от того, какой именно UX. UX бывает применим не только к информационным системам. Мало кому в голову приходят, например, банкоматы, где может быть нужна полочка для сумки, крыша, чтобы дождь не заливал. Это сфера на стыке между дизайном среды и взаимодействием в этой среде. У нас это направление слабо развито. В основном всё сосредоточено в ИТ. И, соответственно, UX-специалисту нужно понимать, как устроено ИТ, как устроены процессы разработки продукта.
Если UX фактически нигде не учат, то из кого могут получится такие специалисты, кроме как из психологов?
Многие в UX-проектирование приходят из верстальщиков, поскольку чтобы верстать пиксель в пиксель, им нужно всё понимать, много думать, «склеивать», и это формирует у них навык ответа на вопрос «А почему мы делаем так?» Из них вырастают, действительно, очень хорошие проектировщики. Они стараются логически подходить к делу в большей мере, чем обычные дизайнеры, не зациклены на красоте.
Дизайнеры, конечно, тоже. Но им нужно научиться отвечать на вопрос, почему эта рюшечка находится здесь, для чего, в какой ситуации человек её будет использовать. Забыть про красоту, думать про функциональность. Им нужно понимать, что любой сдвиг кнопки на пару сантиметров, изменение цвета может изменить восприятие пользователем её важности, изменить частоту её использования. Для многих становится сюрпризом, что на положение любого элемента у UX специалистов есть ответ, почему это там, не исходя из представлений о красоте или золотого сечения, а исходя из знаний о самых частых путях использования этого экрана.
А из кого вырастают исследователи – очень сложный вопрос. Из маркетинга можно перейти, так как маркетологи приучены думать про пользователей. Кстати, первый game user researcher, который появился в Atari в 1972 году, была маркетологом. Она поймала директора Atari с предложением, чуть ли не на спор, рассказать, чего хотят его пользователи. И если у неё получится, то он возьмет её на работу. У неё получилось, она взяла себе ещё трёх человек в команду, и они вчетвером исследовали игры Atari.
Из социологов также могут вырасти исследователи. Правда, у них есть одна проблема, с которой мы столкнулись, когда привлекали их к нашим исследованиям – они начинают подходить к этому слишком «по-научному». Им важно знать, например, сколько фермеров среди игроков. А нам с точки зрения поведения скорее важно, какой у них темперамент. И было очень сложно вывести их из этих рамок, в которых они привыкли проводить исследования для госструктур. Поэтому в моей команде есть маркетологи, а вот с социологами мы так и не смогли найти общий язык.
Недавно взяли в команду бизнес-аналитика. Посмотрим, что получится.
Ольга Павлова – о том, чем занимается «Собака Павлова», проблемах UX-специалистов и «Почте России»
На фото: Ольга Павлова
Очень интересный докладчик, до которого не все «дожили», Ольга Павлова стала заниматься интернетом, когда, казалось, и самого интернета ещё толком не было. В 1996 году ей, студентке мехмата СПбГУ, предложили стать веб-мастером. На рубеже девяностых-нулевых Павлова стала заниматься тем, что потом, как она поняла, можно было назвать Web Architecture. С тех пор Ольга накопила огромное количество опыта в области customer experience в цифровой среде, который она теперь применяет на благо клиентов своего агентства «Собака Павлова».
Говорила Ольга на первый взгляд о вещах несколько отдаленных от UI-забот – про неудобные банкоматы, про то, как невозможно купить кафельную плитку в интернете, про неудобства нашей жизни вообще. Но этот более широкий взгляд как раз и позволяет научиться думать так, чтобы уметь решать какие-то вполне конкретные проблемы. А главное – найти источник этих проблем.
Ольга, вы не боялись, что аудитория будет ждать готовых рецептов (например, как им «покрутить интерфейс, чтобы было всем счастье), а ваша тема окажется для них слишком широкой?
Я не пытаюсь завоевать себе большую популярность. Просто рассказываю о вещах, которые считаю важными. И, судя по моему опыту, эти вещи считают важными очень много людей. Если эти люди окажутся в аудитории – слава богу. Моя роль состоит в том, чтобы помогать умным людям думать ещё лучше.
Я считаю, что UX – это всего лишь часть направления customer experience. Всякий клиент является пользователем, но не всякий пользователь – клиент. Поэтому мой фокус внимания – всё-таки на клиентах, хотя, возможно, это звучит слишком философски.
Чем же всё-таки занимается «Собака Павлова»?
У меня есть такая беда: когда я чем-то начинаю заниматься, у этого ещё нет названия. И сейчас очень сложно классифицировать «Собаку Павлову», что это за бизнес такой. Уже два года мы на пальцах рассказываем, чем занимаемся. Это на самом деле совершенно узкая сфера. Дело в том, что многие бизнесы к сегодняшнему дню обросли довольно большим цифровым хозяйством: сайты, соцсети, мобильные приложения, внутренние системы. Таким образом, сервис, который компания оказывает своим клиентам, уже очень сильно завязан на цифровые технологии, поэтому оказание услуг через цифровые каналы – ключевая функция бизнеса. Следовательно, оценивать нужно не отдельные компоненты – насколько у нас хорош сайт и т.п., а всё в целом – насколько хороший сервис получает наш клиент. И улучшать нужно не отдельные кусочки, а целое – с фокусом на том, принесёт ли это какую-то ощутимую пользу нашим клиентам.
Бизнес – всегда микс технологий, процессов и человеческого фактора. Поэтому не всегда проблемный сервис можно улучшить технологическими путями, переделав надоевший сайт, но часто можно улучшить образованием сотрудников или изменением бизнес-процессов.
Наша тема – улучшение обслуживания клиентов с помощью информационных технологий. Тема большая, но хотя бы понятная. Просто сделать сайт – это история ни о чём, упражнение в технологиях, никакого изменения реальности не происходит. Ответы на вопрос, почему это было сделано, как правило, неуверенные. А когда мы говорим об обслуживании людей, то всё становится на свои места. Это можно посчитать, предсказать, понять инвестиционную привлекательность, объяснить, зачем это вообще нужно. При этом очень часто какие-то точечные изменения приводят к радикальному росту клиентуры или улучшению вертикального качества обслуживания.
Можете привести пример?
Мой любимый. Есть крупная паромная компания, организующая круизы. Несмотря на наличие онлайн-бронирования, люди очень часто звонят им по телефонам и расспрашивают о деталях. Это достаточно заметная нагрузка на колл-центр, а значит – время и особенно деньги. Мы посмотрели на всю эту историю, подумали и сказали: «Сайт у вас сделан третьими лицами, и мы понимаем, что менять его довольно сложно, но вот у вас на сайте есть тексты – «хелпы», написанные совершенно непонятно. Вроде, на русском языке, но русскому человек понять их не под силу. Давайте, мы их напишем по-человечески. Просто перепишем – не бог весть какое вложение, никаких технологий». Переписали, не за копейки, честно скажу – мы не генераторы случайных текстов. Выложили, и через некоторое время клиент звонит и говорит: «А у нас прекратились звонки в колл-центр. Люди, кажется, поняли, что написано». Были и случаи, когда продажи росли в несколько раз, конверсия – в десятки раз. И это не технологии. Технологии вообще мало что решают в последнее время. Во всяком случае в тех ситуациях, с которыми мы имеем дело.
Какая из проблем, стоящих перед UX-специалистами, сегодня самая «горячая»?
В России (в Беларуси, может, немного меньше) с понятием дизайн как способом организации жизни всё обстоит очень плохо. Сейчас идёт приучивание широких масс народонаселения, что дизайн-подход к жизни, к работе и вообще к среде обитания и так далее – это важно.
Но если говорить конкретно о том, что сейчас специалистам больше всего «жмёт» (моё мнение, могу ошибаться) – это то, что очень долго айтишники работали для таких же как они – более-менее образованных, более-менее связно излагающих свои мысли, более-менее логично устроенных людей. Люди привыкли работать, как на себя и для себя. А в последнее время, особенно в последние года полтора, аудитория, с которой ты работаешь и для которой создаёшь продукт, никак с тобой не соотносится, ты не можешь себя с ней идентифицировать. И это сложно, потому что раньше можно было понять, что такое хорошо, а что такое плохо, пропустив через себя. А сейчас пропускать всё через себя становится признаком непрофессионализма.
Зачастую UX-проблема лежит не в технологии, а в людях. Мы же склонны наделять новые технологические веяния какой-то магической силой. Могли бы вы привести пример таких переоцененных ИТ-специалистами и СМИ новшеств?
Облачные сервисы – они есть, будут, но это явно не революция. Технологическая революция внутри могла уже свершиться, но что касается клиента – это не так. Для этого надо, чтобы скорость реакции веб-интерфейса сравнилась со скоростью реакции десктопа, а этого не произойдет ещё, наверное, долго. Если же этого не происходит, то чисто когнитивные штуки мешают воспринимать облачные сервисы как профессиональные.
Второе – это мобильные приложения: все думали, что это «вау», но мобильной революции не случилось. Случилась эволюция, заметно улучшилась жизнь многих людей, но это не сравнить с появлением веба. Но учтите, что я довольно консервативно на это смотрю: так как мы привыкли делать для себя, у нас появились смартфоны, но это не относится к значительной части населения –- им нужен телефон для того, чтобы звонить.
Что бы вы перепроектировали «с нуля», если бы была такая возможность?
«Почту России»! Я бы сделала её быстрой. Это очень сложная задача, с которой не справится отдельному человеку. Но я не готова эту тему обсуждать – квалификации не хватает. Хотя мне всегда квалификации не хватает, когда я влезаю во что-то новое. В этом и смысл начинать этим заниматься.
О белорусской аудитории вместо послесловия
Ольга Павлова: «Аудитория была очень живая, быстро соображающая, активно работающая. Я ждала, что аудитория будет подготовленная, но уровень меня поразил. Я говорю не о профессиональном уровне (мне он неизвестен), а о темпе освоения материала и какой-то открытости – очень быстро включается. Перспективы самообразования, самообучения, впитывания новых идей у аудитории просто фантастические. С теми, с кем я обычно работаю, не сравнить.
Думаю, что на это довольно сильно влияет жизненная среда. Здесь, в Беларуси, по моим ощущениям нет постоянной битвы, люди скорее склонны кооперироваться и развиваться вместе, чем бросаться друг на друга. Тут в целом спокойнее, и поэтому человек не так задёрган, что способствует саморазвитию. В России же среда отжирает твой ресурс. Это моё мнение, хотя я не так часто и подолгу тут бываю.
И ещё. Я выступаю очень много, но впервые за всё время мне по почте пришли благодарности от людей, которые меня слушали. Люди очень открыты и очень доброжелательны».
Софья Чебанова: «Я тоже получила в фейсбуке несколько благодарностей, но сейчас поймала себя на мысли, что за два года жизни в Беларуси уже к этому привыкла».
Вторую «Дизайн кUXню» обещают в начале сентября. Анонс события в первую очередь появится на dev.by, а также в Facebook-группе сообщества.
Фото автора и сообщества DesignKitchen
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.