Стереотипы о саппорте

Чуть больше года назад я руководил небольшой группкой тестировщиков в одной крупной компании. Практически случайно я попал на интервью в компанию поменьше, но со своим продуктом, и перешел туда в качестве саппорта (aka специалиста поддержки). Это был довольно удачный переход, как в финансовом плане, так и в плане условий работы, однако что-то не давало мне покоя. Я понял, что мне не очень-то комфортно говорить своим друзьям и бывшим коллегам, что я теперь front line support. Как мне кажется, существует несколько стереотипов о саппорте, которые сейчас мне хотелось бы развеять. Они вдвойне неприятны: мешают компаниям искать и нанимать сотрудников на эти позиции и, что еще хуже, не дают активным и коммуникабельным людям попробовать и найти себя в этой роли. Сразу оговорюсь, мне никогда не приходилось помогать тетям-бухгалтерам “войти в компьютер” или чинить принтеры. Речь идет о поддержке софтового продукта. Итак, поехали.

1-й: Расходы на саппорт нужно минимизировать, а еще лучше аутсорсить.

Иногда так и есть, но только когда взаимодействием с клиентом можно пренебречь, например, если вы монополист или продаете приложения за 0.99$. Саппорт зачастую - единственный контакт человека с представителем продукта, поэтому может очень сильно повлиять как на факт покупки, так и на репутацию. Особенно ярко это проявляется при популярности social media типа Twitter. Некоторые компании, например zappos.com, вообще строят свой бренд на customer service, и, кстати, весьма неплохо на этом зарабатывают.

2-й: Первая линия — это автоответчики.

Не всегда имеет смысл вводить поддержку по уровням: Tier1 (знает, на какие кнопочки нажимать) ->Tier2 (знает, как поставить и настроить)->Tier3 (умеет починить). Иногда для клиентов лучше не переключаться между уровнями, а сразу получить профессиональный сервис: и с настройкой помогли, и по приложению рекомендации дали. В одной из книжек это называлось “savvy support”, создает крайне положительное впечатление. Что делать с простыми неинтересными вопросами? Документировать (так, чтобы это читали), делать приложение или сервис более понятным. Отсюда переходим к следующему стереотипу:

3-й: Саппорт — отдельная команда, не имеющая влияния на основной продукт.

Как удивительно, ведь саппорт — люди с наиболее актуальным знанием о технических и UX проблемах. Эти знания можно и нужно использовать не только при расстановке приоритетов багов, но также при разработке нового и улучшении старого функционала. Можете поверить на слово, иногда это реально работает и приносит определенную пользу.

4-й: Саппорт — обязательно стрессовая и неинтересная работа.

Бывает, что тут скажешь. Но это зависит от самих людей, от того, как поставлен процесс и от самого продукта. Если продукт клевый, то большинство клиентов позитивно настроены. Если нормально поставлен процесс, вам не приходится решать одни и те же проблемы снова и снова. Более того, нередко возникают сложные задачи, которые интересно решать. Это приносит моральное удовлетворение и большой плюс в карму. Тут еще имеет значение предметная область. В области управления проектами, например, почти все клиенты адекватные и ситуации в стиле http://clientsfromhell.ru/ крайне редки и только развлекают.

5-й: Метрики это круто, нужно мерить индивидуальное количество ответов.

Я не спорю, общие метрики могут обеспечить довольно полезную информацию, однако крайне опасно вводить индивидуальные, такие как количество ответов или продолжительность разговора. Мы слышали о компаниях, которые обязывают отвечать раз в 5 минут. 100 ответов в день, 500 в неделю. Я могу только выразить свое уважение людям, способным работать в таком режиме долгое время. На практике же, чтобы давать клевые, креативные и грамотные ответы, способные создавать WOW-эффект, требуется время. Если не получается справиться с наплывом клиентов и хочется сохранить качественный человеческий сервис - скорее всего придется расширить штат команды поддержки.

6-й: Саппорт — низкооплачиваемая работа (частично, как следствие №1).

Да, в среднем программисты зарабатывают больше, чем инженеры поддержки. Однако в целом вознаграждение может быть очень достойным. Зарплатная “вилка” довольно большая, есть куда расти, было бы желание учиться.

За последний год я многому научился, например как приумножить ценность продукта за счет коммуникации, как направлять эмоции клиентов в нужное русло, как недовольного триала, получившего ошибку, превратить в клиента навсегда. Мне понадобилось некоторое время, чтобы это осознать, но теперь я могу открыто сказать: “Да, я саппорт, и это очень круто”.

Поддержите редакцию 1,5% налога: бесплатно и за 5 минут

Как помочь, если вы в Польше