«Мы можем прогнозировать, как человек будет взаимодействовать с тем, чего ещё нет». Дизайнеры обсуждают, во что превращается их профессия в цифровом изменчивом мире + список полезных книг

Накануне большой конференции TRIZ Summit 2019 Игорь Юхневич, дизайнер культурных проектов и графический дизайнер, говорит со Станиславом Борисевичем, Director, Experience Design в EPAM Systems. Про то, как дизайн работает и выглядит в EPAM; про методики по поиску решений, автоматизацию дизайна и аддиктивное поведение, которое может породить инновационный прорыв.   

Как работают ТРИЗ и дизайн-мышление. И чем они принципиально отличаются

Станислав Борисевич: ТРИЗ появилась как результат попыток обобщить опыт инженеров-изобретателей, чтобы получить ответ на вопрос: как появляется техническое изобретение. То есть ТРИЗ умеет решать инженерные и технологические задачи. Но не умеет находить сами задачи, которые нужно решать. Дизайн-мышление — подход, метод, который помогает прийти к инновационному решению. Через изучение проблемы, анализ, общение мультидисциплинарной команды и другие инструменты. ТРИЗ эффективен для решения конкретных задач, которые уже найдены и сформулированы. Дизайн-мышление — для «неизвестных». Но с этим «неизвестным» работает сама по себе дисциплина дизайна. Дизайн-мышление и ТРИЗ дополняют друг друга. Если их соединить, получим инструмент создания новых продуктов и услуг. Дизайн-мышление позволяет исследовать пользовательский опыт и понять проблему пользователя. ТРИЗ — понять, что мешает технике устранить проблему пользователя. Так появляется новая техника, новые продукты и услуги. Дизайн всегда уделял много времени тому, чтобы разобраться в пользовательском опыте, поведении человека при взаимодействии с машиной…

Игорь Юхневич: …мы сейчас говорим про UX-дизайн?

С.: Для меня очень сложно отделить UX от дизайна в принципе. Например, взаимодействие человека с машиной через визуальный язык. Это и UX, и UI, и visual design. Дизайн сам по себе.

И.: Как мы тогда дизайн понимаем?

С.: Как способ коммуникации. Это сфера, в которой изучается человек сам по себе, и как он взаимодействует с сервисами, продуктами, компаниями, другими людьми.  

И.: То есть дизайн — это способ коммуникации, сообщение. Ещё есть мнение, что это работа над пониманием. Например, ты осознал, что пожилым людям удобнее, когда ступеньки пониже. Или что круглый объект — это колесо, и так проще перевозить грузы. И в этот момент ты дизайнер. Сегодня ТРИЗ или другие методологии берут на себя смелость вести нас дальше?

С.: ТРИЗ не пытается изменить поведение человека. ТРИЗ может изменить технику так, чтобы она стала удобной. Дизайн же может подсказать: «В новом решении будут проблемы с взаимодействием пользователя. Как с ними будем справляться?». Мы можем в какой-то мере прогнозировать, как человек будет взаимодействовать с тем, чего ещё нет.

Пример. В EPAM мы делали проект для компании-производителя кофейных машин и напитков. Они хотели проследить, какой кофе популярней. Так как они напрямую не продают свой кофе компаниям, а продают через посредников, это очень сложно сделать. Можно встроить в кофемашины камеры, которые всё это будут отслеживать. В мире 10 млн таких кофемашин, поехать их всех проапгрейдить, чтобы вставить чип, — сложно. Мы решили зайти со стороны пользовательского опыта и поняли, что нужно считать не сколько того или иного кофе в кофемашине, а сколько и каких капсул люди берут из коробок.

Теории и практики: «Не сильно верю в то, что в текущем мире можно как-то наладить вечно работающую методологию»

И.: Какие методики используют, чтобы предвидеть проблему пользователя?

С.: Полезно понимание Service Map или Customer Journey Map. Cуть в том, чтобы понять, есть ли цикл взаимодействия человека с продуктом. Например, из нашего опыта: мы помогали крупному люксовому бренду сделать сервис онлайн-покупок. То, что это люкс, влечет за собой определенные сложности. Мы меняем что-то в процессе «поход в магазин». В рамках этого пути человек что-то делает: меряет одежду, задает вопросы, консультируется. И в человеческом представлении ничего не должно поменяться: все эти экшны должны перейти в новый сервис. Об этом не всегда задумывается ТРИЗ, потому что сфокусирован на конкретно каком-то решении одной проблемы. А вот дизайн как раз помогает сконцентрироваться, сказать: «Ребята, у нас на этом пути была примерка одежды, куда вы в новом решении будете её закладывать?».

И.: В смысле, как он скажет? Будут какие-то сценарии расписаны, и там порвется цепочка?

C.: Да. Customer Journey Map расписывает самый длинный путь: от узнавания о магазине до приобретения второй-третьей вещи там.  Это глобальный сценарий, верхний уровень которого, не вдаваясь в подробности, расписывает, как человек взаимодействует с компанией, как офис работает внутри компании. И если мы меняем какой-то кусок этой цепочки, то все действия человека в рамках этой цепочки исчезают либо автоматизируются. Но нужно понимать, что человек осознает, что они исчезают. Он с этим «окей» или нет?

И.: Я пытаюсь понять, куда может исчезнуть примерка.

C.: Есть технология, ты выбираешь прямо на зеркале одежду и смотришь, как она сидит. Можно делать виртуального персонажа, который поддерживает всю физику материала одежды: можно на компьютере на себя смотреть. Был такой Microsoft Kinect. Он измерял пропорции человека вплоть до 0,5 см и показывал изображение. Единственная проблема: как внести всю физику материалов. Как вещь из этого материала будет выглядеть, когда ты бежишь, сидишь, лежишь.

И.: С ополаскивателем или без, допустим, постирал маечку свою.

С.: Да, села, не села.

И.: А как выглядят методики поиска решений? Набор карточек, тетрадь, конспект или такая школа мыслителей определенных методик? Нет у вас акаунта в Invention machine?

С.: Есть методы и методология, которые используют и в сервис-дизайне, и в ТРИЗе. Темплейты и конкретные активности. Сказать, что выработан четкий процесс от начала и до конца работы сервис-дизайна с ТРИЗом — такого нет. Я вообще сейчас не сильно верю в то, что в текущем мире можно как-то наладить вечно работающую методологию.

И.: Можно переложить много механических штук. Например, эскизирование какой-нибудь иерархии интерфейса, дерево какое-нибудь поведенческое. Которые скажут: здесь должна быть кнопка «Купить». Автоматизировать часть дизайна. Я думал, вы уже так делаете. К дизайнеру ТЗ приходит — и у него сразу палитра, как есть Google Material Design и прочие гайды. Cразу чик — и база решений, например, ваших же. Сразу все, сколько у вас было в портфолио.

С.: Это идеальная картинка. Но для этого нужно собрать базу таких решений — это время. Нужна платформа, которая их соберёт, таксономия, поиск, нормальное тегирование. Ещё нужно следить за актуальностью. И одинаковых форм даже для похожих проектов нет. Нужно постоянно переосмысливать. Автоматизация в дизайне может быть только в рамках сбора какой-то ручной работы. Например, у нас многие ребята делают интервью, исследования пользовательского опыта. Люди записывают на диктофон интервью. Делают себе пометки. Выписывают, где в какой части интервью проблемы. Но уже появляются системы: записываешь интервью, что-то отвечаешь, и она на ходу может тебе парсить это в текст. Ты получаешь текст с твоими пометками, со всем, что тебе нужно. Это автоматизируется.

Автоматизация в каких-то решениях пока, наверное, ещё не очень скоро придет.

Дизайн и большие данные

И.: Будущее можно продумывать бесконечно тщательно и потратить на это столько же времени, сколько потрачено на создание проекта. Вроде бы чем больше данных, тем лучше. Но объем данных, которые есть о каждом покупателе, пользователе — это же ого-го сколько всего. Как с этим работать?

C.: Если взять все данные, которые собраны в мире, например, по пользователям, то проанализировано из них меньше 1%. То есть у нас много данных, но нет инструментов, как их в реальном времени обрабатывать.

И.: Facebook наверняка не всё рассказывает, что обрабатывает. Это статистику не пополняет. Хотя я уверен, что она очень полная.

C.: Facebook знает про поведение людей у них на сайте. Но не собрано данных о том, как мы живем вне цифровой среды. То есть они где-то собираются, но не совсем обрабатываются.

И.: Мой телефон считает мои шаги.

C.: Это data, из которой сложно вытянуть что-то, не находя связи с другими данными.

И.: Нужен анализ. Прикинуть по-человечески, что представляет и какую ценность. Например, если у человека есть выписки из кадастрового агентства, то он может узнать довольно много любопытной информации. А алгоритм может не придать ценности и веса каким-то факторам. Тут интересно, какие инструменты у нас есть для анализа.

C.:  ТРИЗ, data-аналитика, дизайн очень сильно сейчас начинают в этом помогать друг другу. Но сбор этих данных, анализ и математические выявления взаимосвязей — это область Business intelligence. Математики, которые находят графы взаимосвязей, строят математические модели и запускают их в автоматизированном виде.

И.: Они учат какую-то систему узнавать взаимосвязи и прочее?

C.: Я не специалист в этой области, могу говорить только о том, что видно со стороны. Они строят математические модели. Или создают искусственный интеллект, и тогда это немножко по-другому реализуется. Но строят не систему, а набор параметров, который должен работать с системой. А потом накапливают в этой системе очень-очень много данных. Хотим обучить систему видеть котиков: людям загружаем миллиард картинок, и человек говорит: «Это котик, а это не котик». А зачем и что потом с этим делать — это за людьми.

Социально ответственный дизайн за/против удержание пользователя

С.: Мир сложный. Если бы люди не начали пользоваться соцсетями и лайкать всё подряд, то стал бы этот цифровой мир настолько популярен ? Это были бизнес-решения, основанные на аддиктивном поведении. Но каждое решение влечет за собой изменение пользовательского опыта, который может привести к инновационным вещам. Мир меняется из-за любого решения в любом направлении. И хорошо, наверное, что он начал меняться быстрее. Хорошо ли то, что дизайнеры не думают иногда о том, как их решение может повлиять на конкретных людей, на их успех, здоровье — это очень сложный вопрос. Я думаю, была ли когда-то глубокая всемирная этика дизайна ?

И.:  Виктор Папанек, «Дизайн для реального мира».

С.: Да, он это сформулировал, и он это пропагандировал, но было ли это массово? Руководитель студии Mule Design Майк Монтейро написал книжку «Design is a job». Он пропагандирует социальную ответственность дизайнеров, как раз приводит Папанека в пример. Мир настолько многогранен сейчас и сложен, всё становится настолько капиталистическим…

И.: … то есть?

С.: Всё стоит каких-то денег, мышление людей становится достаточно практичным. Возможно, это неплохо. Люди всё больше начинают думать о себе, как личности. Но при этом мы начинаем брать на себя больше ответственности. Ответственность за то, отдам я свои данные в интернет или не отдам, хочу пользоваться этим сервисом и расшарить свои данные. Хочу я, чтобы обо мне что-то знали мои друзья или нет. Ты уже сегодня не можешь пойти на конференцию и сказать: «Я хочу, чтобы об этом никто не знал». О тебе сразу куча людей узнает.

Дороги назад уже нет, не будет частной жизни, такой, как  20-30 лет назад.

И.: Может такое быть, чтобы дизайнер сам предложил повесить в браузере 10%-ную плашку о вреде, проведенном в его сервисе?

С.: Тренд последнего года-двух — design for less. Бизнес понимает, что не должен привлекать максимум времени человека. Появляются такие фичи в телефонах, как трекание количества времени в приложениях, и нотификации о том, что пора отдохнуть. Бизнес понимает, что люди устали от этого всего, и начинает вносить изменения, которые немножко людей ограждают от цифрового мира и помогают фокусироваться на work-life-balance. Бизнес начинает адаптироваться, чтобы удерживать пользователя.

И.: Как бизнес это понимает?

С.: Данные. У Facebook каждые несколько кварталов уменьшается количество пользователей, а до этого оно росло.

И.: Надо быть гуманнее.

С.: С одной стороны гуманнее, а с другой — это про удержание людей. Все идёт циклически, мне кажется. Eсть три составляющие: технологии, бизнес и люди. В какой-то момент какая-то из них более горящая — и в ней можно делать больше всего изменений. Грубо говоря, есть момент, когда успокаивается бизнес, нет каждый день новых решений. Потом техническая часть стагнирует и не может активно развиваться. Тогда фокус переходит на людей, появляется социальная ответственность. Но если мы видим, что бизнес находит каждый день новые и новые решения, создаются новые сервисы, то фокус переходит туда. Сложно, чтобы мир был постоянно в фокусе на всех три составляющих.

Сейчас дизайн пытается быть впереди и говорить, что он продвигает инновации, но, по сути это, мне кажется, больше про бизнес. Прорывных технологий очень мало патентуется. Таких, чтобы изменили мир. Как открытие микроволновых волн или энергии атома. Всё, что патентуется, — это комбинация разных подходов или решений, комбинаторика такая. Так появляется Uber, Airbnb.

Чтобы произошел технологический прорыв, должно произойти насыщение.

Как это работает в EPAM

И.: Расскажешь про свою команду?

С.: 92 человека, которые занимаются дизайном. Порядка 30-40 проектов одновременно. Есть большие проекты, где работаю сразу 15-17 дизайнеров. Есть те, где по одному. В какой-то момент мы купили компанию Empathy Lab (2012 год — прим. ред.), которая принесла очень много понимания и теоретического, и базового, на уровне методологии, потому что школа в Штатах достаточно «strong». А у нас — самоучки чаще всего. Перенимание этого опыта помогло вырастить как раз ту команду, которая есть сейчас.

И.: 92 человека — это все дизайнеры EPAM?

С.: Нет, это только Минск. А в EPAM всего порядка 300-350 дизайнеров. В Киеве 40. Во Львове 40. В Харькове где-то 15.

И.: Про команду в Минске может быть чуть подробнее расскажешь. Интересно, какая структура, как взаимодействие происходит, какие методики работают?

С.: Есть какой-то идеальный процесс, есть какие-то идеальные методы, выстроенные в идеальном мире в цепочку. По факту каждый проект разный, под каждый формируется уникальный процесс. Чаще всего, если брать от начала и до конца, есть три основных подхода к разработке дизайна:

1. Дизайн-мышление чаще используют, чтобы начать проект, определить проблемную область, выявить первоначальные критерии оценки и ключевую ценность для пользователей.
2. Дальше есть видение, и может начинаться процесс, когда мы учимся. Делаем очень быстрые шаги, быстрые концепты, на которых получаем опыт — Lean UX.
3. А потом в дело вступает Agile UX. Продукт уже есть, и он обрастает новым функционалом. Тут мы особенно крепко взаимодействуем с командой разработки.

И.: Структура вашего отдела?

С.: У нас пока что обычная сеньорити пирамида. Есть тим лиды, у которых свои команды, в которых свои сеньоры, у которых свои команды. Мы хотим наладить немного более плоскую структуру. Сейчас тим лиды ответственны за рост своих людей внутри команды. Но мы понимаем, что у каждого свой бэкграунд. Сегодня опыта одного человека недостаточно, чтобы вырастить крутого специалиста, потому что он будет транслировать своё видение. Мы хотим сделать плоскую структуру менторинга, когда люди в течение какого-то времени (три-шесть месяцев) могут найти себе менторинг в рамках сначала одной локации, а потом, может быть, всей компании. И учиться. А тим лиды будут отвечать за долгосрочный рост человека

И.: Как убедить профессионала пойти в EPAM, а не в модный молодой продукт?

С.: Ты идешь в продуктовую компанию — видишь только то, что происходит в этой компании. Один продукт, один домен, одна задача, которую ты будешь решать в течение какого-то времени. Год, два, три. Когда ты приходишь в большую компанию, где есть куча продуктов, ты за один год или за два можешь увидеть, как всё это работает в 10-20 продуктах, которые делаются прямо рядом с тобой. Это разнообразный опыт большого комьюнити.

Собеседники рекомендуют книги и видео:

1. «Дизайн привычных вещей» Дональда Нормана.
2. «Дизайн — это работа» Майка Монтейро.
3. «Don’t Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability» by Steve Krug.
4. «Дизайн для реального мира» Виктора Папанека.
5. «Design Thinking» by Peter Rowe.
6. «Дизайн пользовательского интерфейса» Влада В. Головача.
7.  «Язык вещей» Деяна Суджича.
8. «Дизайн-мышление в бизнесе» Тима Брауна.
9. Базовый курс UX. 
10. Лекции про психологию познавательных процессов. 
11. Курс про ТРИЗ. 
12. Видео про дизайн-мышление. 
13. 40 приёмов ТРИЗ.

Место солидарности беларусского ИТ-комьюнити

Далучайся!