В 2016 году статьи пестрели заголовками о том, что внедрение новой парадигмы коммуникации с пользователями — через чат-ботов — станет намного масштабнее и интереснее, чем переход от веба к мобильным приложениям. Глава подразделения по разработке чат-ботов в HubSpot Джастин Ли поделился идеями о том, почему революция так и не состоялась. dev.by приводит полный перевод его колонки.

Чат-боты были очередным прорывом; все полагали, что их ожидает блестящее будущее. Отрасль была готова к этой амбициозной инновации: пришло время начать общаться с машинами.

Все признаки головокружительного успеха были как на ладони. Утопая в море сообщений, компании хватались за диалоговый маркетинг. У всех на слуху был WeChat. Тем более, становилось очевидно, что предложение на трудоёмкие в разработке приложения существенно превосходило спрос. Чат-боты стали ведущей темой выставки Mobile World Congress 2017. Её организаторы трубили о «единодушном признании на событии того, что компании неизбежно переключатся на чат-ботов».

Фактически, единственным значимым вопросом относительно чат-ботов было даже не то, ждёт ли их успех в принципе, а кто именно захватит эту сферу — появится ли единая платформа, которая будет доминировать в экосистеме персональных ассистентов и чат-ботов. Спустя год можно ответить: нет. Потому что такая экосистема даже не сформировалась.

В заблуждение ввела поднятая вокруг ботов шумиха

Чат-боты были не первой технологической новинкой, которую навязчиво продвигали и которая с треском провалилась: появились восторженные статьи о чат-ботах на TechCrunch, за ними последовали пророческие идеи авторитетов роде Криса Мессины, Кремниевая долина с нетерпением ожидала распространения умных ассистентов, они наводнили Messenger, а Slack пережил стремительный взлёт и даже запустил специальный инвестиционный фонд.

Ожидания росли, как снежный ком, а потом растаяли: предсказываемый сдвиг парадигмы так и не произошёл — приложения по-прежнему процветают. Те, кто раньше был ослеплён оптимизмом и ждал «революции» чат-ботов, теперь недоумевают. «Я даже не уверен, что можно говорить о смерти чат-ботов, потому что так и не понял, были ли они вообще “живы”», — отмечает СЕО Digit Итан Блох.

По мнению вице-президента по разработке продуктов Heap Дейва Фельдмана, создатели чат-ботов не просто сфокусировались на одной проблеме потерпели неудачу в ней: они попытались решить сразу несколько, и все — неудачно.

Текстовый, речевой и графический интерфейсы: краткая история

Боты могут взаимодействовать с пользователями разными способами. Наибольшая разница — между текстовым и графическим интерфейсами.

В начале (истории компьютерных интерфейсов) было (письменное) слово. Пользователи вручную печатали команды на компьютере, чтобы он совершил некое действие. Потом появились графические интерфейсы и намного облегчили жизнь пользователей, которые были в восторге от окон, работы с мышкой, иконок и цветного изображения.

В то же время одна группа исследователей занималась разработкой естественно-языкового интерфейса для баз данных, чтобы избавиться от необходимости учить мудрёный язык запросов к ним.

Ещё одна группа исследователей разрабатывала программы для распознавания устной речи, чтобы пользователи могли просто разговаривать с компьютером, а не печатать. Но это оказалось несравнимо труднее, чем можно было представить вначале: люди могут говорить с акцентом, говорить слишком быстро или слишком медленно, невнятно, «мэкать» и «экать», в результате чего страдает точность распознавания.

Следующим острым вопросом на повестке была способность поддержки двустороннего диалога с машиной. Вот пример диалога из 1990-х годов с системой настройки видеомагнитофонов:

Пользователь: Привет.
Агент: Привет, как тебя зовут?
Пользователь: Кэнди.
Агент: Привет, Кэнди!
Пользователь: Давай настроим часы.
Агент: Который час?
Пользователь: 11 часов дня.
(Агент настраивает часы на 11:00.)

Здесь видно, что система адекватно реагирует на реплики пользователя, и соображает, какое действие он хочет, чтобы она выполнила. Эту систему тщательно настраивали для обработки диалогов, связанных с видеомагнитофонами, и функционировать она могла только с учётом жёстких ограничений.

Перед современные ботами стоят всё те же трудности, но вместе с тем они должны эффективно работать на различных платформах. По сути, разработчики пытаются достичь тех же возможностей, что и 30 лет назад. Проблема в том, что ботов часто называют(-ли) альтернативой приложений.

Ботов противопоставляют приложениям

Очень сильным заблуждением было считать, что приложениям пришёл конец и их заменят роботы. Поставив два несопоставимых понятия на противоположные чаши весов и не понимая, что это — две абсолютно разные технологии, предназначенные для разных целей, люди сами затормозили их развитие. Подобная ситуация сложилась и десять лет назад, когда появились первые приложения. Но ведь они так и не заменили интернет.

Считается, что новые продукты или услуги должны обладать двумя из качеств: быть лучше, дешевле или быстрее. Но чат-боты ничем не лучше или быстрее приложений, во всяком случае пока что. 

Кроме того, никто не думает, что пользоваться Lyft слишком сложно, или что сложно заказывать еду или покупать одежду через приложения. Зато на самом деле сложно попытаться сделать все эти вещи с помощью бота, от которого в итоге не будет никакого толка.

Польза от самого лучшего бота будет приблизительно такая же, как от «средненького» приложения. Но если взять продвинутое многофункциональное приложение, то у ботов нет шансов. Причина в том, что машины открывают доступ к обширным и сложным информационным системам, и ранние графические информационные системы стали большим скачком вперёд, позволив локализовать эти системы. За современными приложениями стоят десятилетия исследований и опытов. Нет смысла от этого отказываться.

Но если вместо слова «заменить» подставить слово «расширить», всё становится уда интереснее. Самые удачные на сегодняшний день боты воплощают именно второй подход, когда чат интегрируется в более широкую стратегию наряду с другими традиционными элементами.

• Penny, встроенная в обычную панель мониторинга аккаунта и список операций, отправляет живо написанные советы и уведомления;
   
• HubSpot Conversations объединяет Facebook Messenger, чат, соцсети, электронную почту и другие источники сообщений в одном общем ящике;
   
• Layer предоставляет разработчикам инструменты для создания персонализированных средств обмена сообщениями через нативные, а также мобильные и десктопные веб-приложения.

Следующей волной станут мультимодальные интерфейсы, когда пользователь сможет обращаться к ассистенту голосом (как, например, к Siri), а ответ получать в виде карт, текста или речи.

Боты ради ботов

Нужен ли моему продукту бот? Способны ли существующие платформы поддерживать его функционал? Хватит ли у меня терпения создать бота, который сможет делать то, что я хочу от него?

Ещё одна ловушка, в которую попадают люди, поддавшись модным трендам, — это игнорируют подобные важные вопросы. Многим компаниям боты просто не подходят. За последние два года появилось множество примеров, когда с помощью ботов пытались решить проблемы, в которых можно было обойтись и без них. Если строить бота просто для того, чтобы он был, запустить и надеяться на лучшее, ни к чему хорошему это не приводит.

Подавляющее большинство ботов используют древовидную модель принятия решений, где бот выдаёт заранее заданные ответы, обнаружив определённые ключевые слова в вопросе пользователя. Преимущество такого подхода в том, что очень легко прописать все ситуации, которые должен охватить бот. Но это является и недостатком, потому что качество бота будет зависеть только от способностей, скрупулёзности и самообладания раработчика и того, как много пользовательских потребностей и вариантов запросов он смог предусмотреть. Проблемы возникают, когда реальность выходит за эти рамки.

Согласно недавним отчётам, 70 процентов из более чем 100 тысяч ботов Facebook Messenger не способны выполнить элементарные пользовательские запросы. Отчасти это происходит потому, что разработчики не желают строить ботов, которые специализируется на какой-то одной задаче и качественно выполняет её. Создавая GrowthBot, команда Ли решила сконцентрироваться на продажах и маркетинге, а не делать «универсального» бота, несмотря на его великолепный потенциал.

Важно: бот, который умеет делать одну вещь хорошо, бесконечно полезнее бота, который делает много вещей плохо.

Недоступность

Опытный разработчик может создать простейшего бота за несколько минут. Сможет ли он поддерживать разговор —это отдельный вопрос. Несмотря на бесконечный ажиотаж вокруг искусственного интеллекта, ботам ещё очень далеко до уровня адеватности ответов, хоть приблизительно сравнимого с человеком.

В идеале, помочь чат-ботам понять получаемые сообщения должна «обработка естественного языка». Но она находится на ранних стадиях своего развития и только начинает выходить за пределы исследовательских лабораторий. Некоторые платформы частично применяют её, но даже в лучших случаях эффект от этого минимальный: например, Siri понимает слова, но не их смысл.

Как считает Мэт Эсэй, это приводит к ещё одной проблеме — к неспособности завоевать внимание и интерес разработчиков к их созданию:

«Интерес со стороны потребителя никогда бы не появился, пока машинный интеллект не приблизился бы к человеческому. Интерес со стороны пользователя зависит от ИИ, который сделает общение через бота полезным для потребителей».

Но живые диалоги сложны и нелинейны. В речи людей переплетаются различные темы, они обрывают одну и внезапно переключаются на другую, а потом возвращаются к прежней. Современные диалоговые системы, основанные на правилах, ещё слишком неустойчивы, чтобы справиться с такой непредсказуемостью, и возможности статстических подходов с использованием машинного обучения в той же степени ограниченны. Уровень ИИ, необходимый для поддержания адекватного диалога с человеком, пока что недосягаем.

В то же время можно привести очень немного примеров инновационных ботов, за которыми может быть будущее.

«Следовало ли Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik и другим создать собственных ботов, чтобы возглавить эту сферу? Следовало ли им раньше начать формировать фонды и инкубаторы для этого и обучать их участников, или предоставлять инженерно-технические ресурсы? Или финансировать стратегические инициативы по разработке ботов влиятельных партнёров? По моему мнению, да. Что касается платформ, разработчики являются пользователями. Не следует ожидать, что пользователь разберётся, почему или как следует применять продукт. Мы должны объяснить им это», — отметил Дейв Фельдман.

Не нужно забывать о графических интерфейсах

Когда-то единственной возможностью взаимодействовать с компьютером было печатать мудрёные команды в терминал. Визуальные интерфейсы с использованием окон, значков и мыши перевернули то, как люди работают с информацией. Переход от текстовых к графическим интерфейсам вполне объясним. Что касается ввода информации, то кликать мышкой проще и быстрее, чем печатать, а нажать или выбрать — удобнее, чем писать целое предложение, даже если использовать интеллектуальный ввод текста, который часто предлагает неверно. В точки зрения вывода, старая поговорка о том, что один раз увидеть, чем сто раз услышать, подходит очень точно.

Люди лучше воспринимают визуальную информацию, потому что у них преобладает визуальное мышление. Детям неслучайно нравятся сенсорные экраны. Изобретателей графического интерфейса вдохновила когнитивная психология, которая изучает, как мозг обрабатывает поступающие из окружающей среды стимулы. Идея диалоговых интерфейсов заключалась в том, чтобы сымитировать привычный у людей способ общения, но в итоге получилось, что они требуют ещё больше когнитивных усилий, не упрощая, а затрудняя взаимодействие.

Существуют понятия, которые можно выразить только с помощью языка, но большинство заданий можно выполнять более эффективно и интуитивно через графический интерфейс, чем через диалоговый.

Люди предпочитают говорить с людьми

Вещь, которой очень недостаёт в продажах и маркетинге — это «человечность»: компании прячутся за номерами запросов, формами обратной связи, анонимными рассылками, автоответчиками и контактами для обращений, которые никогда не просматривают.

Целью Facebook было создать ботов, способных пройти тест Тьюринга, то есть чтобы пользователь не мог распознать, с кем он говорит — машиной или человеком. Но бот — не человек, и никогда им не будет. Коммуникация включает гораздо больше, чем просто текст. Люди «читают между строк», делают поправку на контекст и понимают завуалированные посылы вроде сарказма. Боты быстро забывают, о чём говорят, и разговор с ними напоминает общение с человеком, страдающим нарушением кратковременной памяти.

Как заметила команда HubSpot, боты расширяют возможности личного общения с покупателями. Но им не под силу обеспечить продуктивный и увлекательный диалог, который мог бы сравниться со сложной и метафорической коммуникацией между людьми при общении в мессенджерах.

Людей непросто ввести в заблуждение, а выдавать бота за человека — верный способ обрушить доходность (к тому же это — обман пользователей). Но даже те немногие боты, в основе которых лежит ультрасовременная технология обработки естественного языка, и которые адекватно понимают и порождают контент, не идут ни в какое сравнение с живым общением.

Следующий проблемный момент состоит в том, что при разработке диалоговых интерфейсов обычно отталкиваются от того, как люди привыкли общаться с другими людьми. Но при взаимодействии с машинами люди часто используют иную манеру общения. В конце концов, даже острые шуточки и разговорные фразы не спасут ботов от коммуникативной неудачи.

Перспективы развития ботов

Умные ассистенты вроде Google Home уже научились по просьбе человека воспроизводить его любимую музыку, заказывать пиццу через бота Domino’s или получать советы по макияжу от Sephora. Но что касается отклика потребителей и вовлечения разработчиков, чат-боты не оправдали ажиотажа, который поднялся вокруг них несколько лет назад.

Компьютеры хорошо выполняют функции, отведённые компьютерам: ищут информацию, производят вычисления, анализируют и резюмируют эти данные. Но компьютеры плохо понимают эмоции человека. Состояние технологии обработки естественного языка говорит о том, что они всё ещё не воспринимают смысл просьбы человека, не говоря уже о том, какое у него настроение. По этой причине пока что невозможно представить эффективную техподдержку пользователей без человеческого участия — эмпатии и эмоционального интеллекта.

Сегодня боты могут очень пригодиться для выполнения автоматизированных, монотонных, примитивных операций и заданий, то есть как элемент более крупной и сложной системы, а ожидать от них большего пока что неоправданно.

Изначально многие серьёзно переоценили будущую роль ботов, но главное слово здесь — изначально. Билл Гейтс однажды сказал:

«Мы всегда переоцениваем масштаб изменений, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем масштаб тех, которые произойдут в ближайшие десять лет. Нужно быть дальновиднее».

Шумиха наконец улеглась, и теперь можно начать рассматривать те аспекты, которые прошли незамеченными. Боты находятся на пороге резкого подъёма, а некоторая неустойчивость вполне нормальна для прорывных технологий.

Мессенджеры продолжат набирать обороты, но параллельно с ними будут развиваться и чат-боты. Обработка естественного языка и искусственный интеллект совершенствуются с каждым днём. Разработчики, приложения и платформы продолжат экспериментировать с диалоговым маркетингом, выводя технологии на новый уровень.

Новый рекламный формат в наших телеграм-каналах.

Купить 500 символов за $150