В сегодняшней колонке основатель одноименной студии дизайна Вадим Скротский пишет о цене собственных ошибок и о том, как застраховаться от нечистого на руку заказчика.
«Делали газонокосилку, а получили комбайн»
Если я вижу, что это наша ошибка, то всегда первым предложу клиенту всё переделать за свой счёт или вернуть деньги, признавая свою вину. Команда может споткнуться в мелочах, но если проблема серьёзная — это только моя «заслуга».
Был случай, когда уже на стадии релиза я отсматривал проект и понял, что решение никуда не годится. Позвонил заказчику, «исповедовался», всё объяснил и попросил две недели на «всё переделать за свой счёт». Клиент, конечно, сильно удивился, но в итоге дал добро и получил качественно иной продукт. Нам было чертовски приятно выйти на такой уровень отношений и доверия. Человеческий фактор в студии всегда был важнее финансовых показателей. Кто-то снова скажет «понты», но для меня это репутация.
Абсолютно провальным, на моей памяти, был один сервис для e-commerce. Тогда мы ещё работали «вдолгую» и за 8 месяцев закопались с клиентом настолько, что забыли, с чего начинали. В итоге чуть не сдали принципиально иной продукт: вместо лёгкого сервиса для людей получился инструмент для матёрых профессионалов. Проектировали газонокосилку, а получили комбайн. Полный провал, конечно. Деньги в тот раз вернули. Это было больно финансово, но стало хорошим уроком. А я ещё раз убедился, что в коммерческом дизайне никакого творчества и «трёх вариантов на выбор» быть не может.
После этого эпизода я с головой ушёл в изучение производственных систем с высокой стоимостью ошибки. Мы запустили тотальный «рефакторинг» всех процессов. Начали с поголовного хронометража: дизайнеры «артефактили» каждый 3-часовой спринт, включая идеи на салфетках и мысли из головы. Экспериментировали с проектными методологиями, штудировали постановку целей и задач, формировали входные требования по каждому этапу, регламенты и чеклисты на выходы. В итоге пришли к некому симбиозу из гибких и «жёстких» методологий с некоторыми признаками аутстаффинга (уж простите за гламурный набор слов).
Такая модель работы и отношение к клиенту, конечно, тянут за собой определённые риски. Поэтому пришлось защищаться бумажками.
Без бумажки ты — букашка, а с бумажкой — человек
Чтобы застраховаться от нечистого на руку заказчика я прописал все сценарии развития событий в ходе проекта, которые смог выдумать на тот момент. Нарисовал аж целую схему и с этим документом пошёл к юристам. Они всё перевели на правовой язык.
Первый же проект анатомировал пробелы в контракте, которые «латались» уже другой юридической конторой. Аппетит приходит во время еды, и я решил обратиться в третью компанию, которая всё подшлифовала. Позже «нарвались» на большого клиента с юротделом в 70 человек. Согласовывали условия контракта недели три. Работать, в итоге, так и не начали, но юридическая помощь получилась бесценная. Наконец, с кипой бумаг я отправился в четвёртую по счёту контору. С тех пор, примерно раз в год, мы ходим к юристам с дополнениями и изменениями. За 8 лет работы у нас был только один серьёзный спор, который был решён в досудебном порядке.
При этом, я категорически против юридического связывания по рукам и ногам. Наш контракт даёт возможность любой стороне разорвать отношения на любой стадии проекта без письменного объяснения причин и каких-либо санкций. Студия, при этом, обязана передать все результаты работ, а клиент — оплатить фактически затраченное время. Таких ситуаций, правда, у нас ещё не было, но «бумажками» это предусмотрено.
Логика такова: если посреди проекта мы не можем найти общий язык и договориться, то о каком качестве продукта можно заявлять? Команда теряет интерес к проекту и мотивацию. Всё делается ради подписания акта приёма-передачи. И клиент, при этом, платит за заведомо третьесортный продукт. Такая история никому не нужна.
Многие крутят пальцем у виска, мол, так дела не делаются. Но мне кажется, что именно так они и делаются: в основе настоящих отношений — свобода и личное чувство ответственности, а не зависимость и страх быть наказанным.
*Мнение колумнистов может не совпадать с позицией редакции.
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.