HP хочет стимулировать пользователей своих ПК и принтеров обращаться за помощью через онлайн-каналы коммуникации, поэтому тех, кто звонит в поддержку по телефону, было решено заставить ждать ответа специалиста минимум 15 минут, сообщает The Register.
HP хочет стимулировать пользователей своих ПК и принтеров обращаться за помощью через онлайн-каналы коммуникации, поэтому тех, кто звонит в поддержку по телефону, было решено заставить ждать ответа специалиста минимум 15 минут, сообщает The Register.
Новшество было введено 18 февраля для Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии, а в дальнейшем могло распространиться на другие страны. О нём говорилось в корпоративной заметке, попавшей в руки издания.
По плану, пользователям показывали сообщение, что линия перегружена и нужно подождать, а между тем предлагали ускорить процесс и самим поискать решение своих проблем через цифровые сервисы — в статьях на сайте техподдержки или через онлайн-чат.
3 раза — на 5-й, 10-й и 13-й минуте — звонившему включали уведомление, что время ожидания затягивается, и снова перенаправляли на альтернативные источники помощи. В заметке отмечалось, что принудительное ожидание составляет 15 минут, и его оглашали только один раз в самом начале звонка.
По словам источников издания в HP, многие в компании были очень недовольны, тем более что менеджерам, которые принимают такие решения не приходится взаимодействовать с клиентами, которых они затрагивают.
Нововведение продержалось три дня — HP отменила его на следующий день после выхода публикации The Register. Компания заявила, что получила фидбэк и поняла, что людям важно иметь возможность обсудить свой вопрос с техподдержкой по телефону. Видимо, свой вклад внесли разозлённые клиенты и давление сотрудников изнутри, у которых есть метрики по удовлетворённости клиентов.
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.