У нас отмена: Gartner говорит, что половина компаний, которые хотели заменить людей на ИИ, очень скоро передумают
По прогнозу Gartner, к 2027 году половина компаний, которые планировали значительно урезать штат техподдержки и заменять людей на ИИ, откажутся от этих планов. Об этом говорится в докладе Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025’s Latest Trend. Многим компаниям, которых опросили аналитики, оказалось сложно полностью отказаться от живых специалистов — они столкнулись с проблемами при внедрении ИИ-моделей для обслуживания клиентов.
В исследовании, которое проводилось в марте, участвовало 163 руководителя клиентской поддержки. 95% из них сказали, что не собираются полностью отказываться от живых операторов. Они хотят сначала разобраться, какую именно роль ИИ должен играть в обслуживании клиентов. Такой подход помогает избежать проблем, которые могут возникнуть при резком переходе на обслуживание только с помощью ботов: ставка делается на цифровое, но не только на него.
В Gartner отмечают, что хотя ИИ имеет большой потенциал в сфере техподдержки, во многих случаях контакт с живым специалистом незаменим. Поэтому компании должны сбалансировать технологии с человеческим компонентом — эмпатией и пониманием. Гибридный подход, когда люди и ИИ работают в связке, представляется наиболее эффективным и обеспечит наилучшее качество обслуживания.
Читать на dev.by