У нас отмена: Gartner говорит, что половина компаний, которые хотели заменить людей на ИИ, очень скоро передумают
По прогнозу Gartner, к 2027 году половина компаний, которые планировали значительно урезать штат техподдержки и заменять людей на ИИ, откажутся от этих планов. Об этом говорится в докладе Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025’s Latest Trend. Многим компаниям, которых опросили аналитики, оказалось сложно полностью отказаться от живых специалистов — они столкнулись с проблемами при внедрении ИИ-моделей для обслуживания клиентов.
По прогнозу Gartner, к 2027 году половина компаний, которые планировали значительно урезать штат техподдержки и заменять людей на ИИ, откажутся от этих планов. Об этом говорится в докладе Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025’s Latest Trend. Многим компаниям, которых опросили аналитики, оказалось сложно полностью отказаться от живых специалистов — они столкнулись с проблемами при внедрении ИИ-моделей для обслуживания клиентов.
В исследовании, которое проводилось в марте, участвовало 163 руководителя клиентской поддержки. 95% из них сказали, что не собираются полностью отказываться от живых операторов. Они хотят сначала разобраться, какую именно роль ИИ должен играть в обслуживании клиентов. Такой подход помогает избежать проблем, которые могут возникнуть при резком переходе на обслуживание только с помощью ботов: ставка делается на цифровое, но не только на него.
В Gartner отмечают, что хотя ИИ имеет большой потенциал в сфере техподдержки, во многих случаях контакт с живым специалистом незаменим. Поэтому компании должны сбалансировать технологии с человеческим компонентом — эмпатией и пониманием. Гибридный подход, когда люди и ИИ работают в связке, представляется наиболее эффективным и обеспечит наилучшее качество обслуживания.
Не продержитесь и двух недель. Строитель объясняет, стоит ли айтишникам идти в ремонты
Когда меня спрашивают, стоит ли айтишнику, который опасается потерять работу из-за ИИ, переквалифицироваться в сантехника или плиточника, я прежде всего думаю о цене такого перехода. Человек уже потратил годы на обучение, получил сложную специальность, накопил опыт. Прежде чем оставить всё это и начать сначала, стоит разобраться, что именно его ждёт.
Недавно я пытался решить вопрос со страховкой на машину. Страховка была оформлена давным-давно на мою жену. Я пытался перевести страховку на свой эккаунт, тоже зарегистрированный в их системе. Я писал кучу запросов на сайте, звонил - везде меня встречал очень умный AI, который никак не решал вопрос и даже не перенаправлял к оператору-человеку. В итоге я плюнул и закрыл эту страховку, перешёл к другому страховщику. Там мне начали писать люди, чтобы решить вопрос с переводом количества лет безаварийного вождения (это не произошло автоматически, потому что предыдущая страховка была оформлена на жену). Они прислали номер телефона, я пообщался, мне прислали форму в виде PDF-файла. Я заполнил и отослал. Потом мне пришло подтверждение.
И подобное происходит везде сейчас, я думаю. Криво настроенные AI-агенты без человеческого бэкапа - это путь в никуда. Они просто теряют клиентов.
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.
Недавно я пытался решить вопрос со страховкой на машину. Страховка была оформлена давным-давно на мою жену. Я пытался перевести страховку на свой эккаунт, тоже зарегистрированный в их системе. Я писал кучу запросов на сайте, звонил - везде меня встречал очень умный AI, который никак не решал вопрос и даже не перенаправлял к оператору-человеку. В итоге я плюнул и закрыл эту страховку, перешёл к другому страховщику. Там мне начали писать люди, чтобы решить вопрос с переводом количества лет безаварийного вождения (это не произошло автоматически, потому что предыдущая страховка была оформлена на жену). Они прислали номер телефона, я пообщался, мне прислали форму в виде PDF-файла. Я заполнил и отослал. Потом мне пришло подтверждение.
И подобное происходит везде сейчас, я думаю. Криво настроенные AI-агенты без человеческого бэкапа - это путь в никуда. Они просто теряют клиентов.