Подписывайтесь на «Что к чему» —
анамнез и главные симптомы беларуского ИТ.
Цифры, графика, ничего лишнего. Выходит раз в 2 недели.
Спасибо! На указанный адрес отправлено письмо для подтверждения подписки.
Middle Full-Stack Engineer (Node.js+Vue.js) в стартап Tryb — BY/PL/GE

Михаил Дубаков рассказал, как 2 недели заменял коллегу в техподдержке

CEO Fibery Михаил Дубаков запустил серию постов о разработке и управлении продуктами. Материалы обещает выкладывать с периодичностью в несколько недель. Всего должно выйти 100 штук.

В самом свежем — девятом — беларусский ИТ-предприниматель рассказал, как подменял сотрудницу техподдержки, пока та была в отпуске. И поделился наблюдениями, которые сделал за две недели интенсивного общения с пользователями.

Оставить комментарий
Михаил Дубаков рассказал, как 2 недели заменял коллегу в техподдержке

CEO Fibery Михаил Дубаков запустил серию постов о разработке и управлении продуктами. Материалы обещает выкладывать с периодичностью в несколько недель. Всего должно выйти 100 штук.

В самом свежем — девятом — беларусский ИТ-предприниматель рассказал, как подменял сотрудницу техподдержки, пока та была в отпуске. И поделился наблюдениями, которые сделал за две недели интенсивного общения с пользователями.

— Наша специалистка по работе с клиентами супер-Полина три недели назад уехала в отпуск. Я её подменил и на пару недель примерил роль в техподдержке. Обработал 170 обращений в Intercom за две недели. Вот что я понял, — пишет Дубаков.

  • Всегда вытягивайте из клиента максимум подробностей о проблеме. «Общие отзывы примерно бесполезны — вам нужна конкретика», — говорит СЕО Fibery и называет лучшим источником конструктивного фидбэка чаты. «Они не настолько трудозатратны, как звонки, поэтому клиента можно спокойно расспрашивать и погружаться в детали». Если в ответ звучит что-то абстрактное, «не останавливайтесь на этом, допытывайтесь, чего именно не хватает и где болит. Задавайте вопросы — это не страшно. В худшем случае вы ничего не добьётесь. В лучшем — получите ценную информацию».
  • Зовите в чат разработчиков. «Знать ответы на все вопросы невозможно. Обычно вы идёте к определённым разработчикам с определёнными вопросами как посредник между клиентом и разработчиком. Не надо так». Нужно собрать все нужные детали от клиента и в зависимости от серьёзности проблемы пригласить прямо в чат разработчиков. «Посредник всегда теряет часть информации, и решение проблемы затянется. Разработчик должен встретиться с клиентом и прочувствовать проблему на себе».
  • Созванивайтесь или делайте видеоинструкцию. «Иногда самый быстрый способ решить проблему — созвониться. Предложите клиенту небольшой созвон. Кроме того, звонки помогают выстроить доверие, — убеждён Дубаков. — Если вам некогда, запишите видео с решением проблемы. Для этого идеально подходит Loom».
  • Работа в поддержке — тяжкий труд. «Вы хотите помочь всем. Вы хотите пофиксить все проблемы как можно скорее. Но это невозможно. У разработчиков свои приоритеты, им нужно сосредоточиться и пилить фичи. Ваши вопросы их отвлекают. Классно работать в поддержке, если вы СЕО — проще отвлечь разработчиков», — заключил Дубаков.

    Полина с ним согласилась:
Гендиректор Uber попробовал доставлять еду для Uber Eats. Заработал 03% дневной зарплаты
Гендиректор Uber попробовал доставлять еду для Uber Eats. Заработал 0,3% дневной зарплаты
По теме
Гендиректор Uber попробовал доставлять еду для Uber Eats. Заработал 0,3% дневной зарплаты
Маск загоняет сотрудников Tesla в офисы — но им не хватает столов интернета и парковок
Маск загоняет сотрудников Tesla в офисы — но им не хватает столов, интернета и парковок
По теме
Маск загоняет сотрудников Tesla в офисы — но им не хватает столов, интернета и парковок
Подписывайтесь на «Что к чему» —
анамнез и главные симптомы беларуского ИТ.
Цифры, графика, ничего лишнего. Выходит раз в 2 недели.
Спасибо! На указанный адрес отправлено письмо для подтверждения подписки.
Читайте также
Samsung предложила пользователю просверлить или разбить молотком SSD, чтобы поменять по гарантии
Samsung предложила пользователю просверлить или разбить молотком SSD, чтобы поменять по гарантии
Samsung предложила пользователю просверлить или разбить молотком SSD, чтобы поменять по гарантии
Дубаков сравнил Чалого и Шрайбмана. Чалый его забанил
Дубаков сравнил Чалого и Шрайбмана. Чалый его забанил
Дубаков сравнил Чалого и Шрайбмана. Чалый его забанил
50 комментариев
5 лет ничегонеделанья… продолжаются: реддитор рассказал, как получает $80K в техподдержке ни за что
5 лет ничегонеделанья… продолжаются: реддитор рассказал, как получает $80K в техподдержке ни за что
5 лет ничегонеделанья… продолжаются: реддитор рассказал, как получает $80K в техподдержке ни за что
Дубаков подвёл итоги 7 месяцев на Кипре
Дубаков подвёл итоги 7 месяцев на Кипре
Дубаков подвёл итоги 7 месяцев на Кипре
17 комментариев

Хотите сообщить важную новость? Пишите в Telegram-бот

Главные события и полезные ссылки в нашем Telegram-канале

Обсуждение
Комментируйте без ограничений

Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.

Комментариев пока нет.