Часть 1 | Часть 2 | Часть 3 | Часть 4
В первой части цикла статей про аутсорсинг я рассказывал о типах заказчиков, во второй - о том, какие бизнес модели используются в традиционном ИТ аутсорсинге. В этой статье речь пойдет о самом важном процессе – о коммуникации. Статья довольно длинная, и я разбил ее на две части. Первая - посвящена коммуникации, точнее коммуникационным помехам, не дающим нам достичь полного и всеобъемлющего понимания друг друга. Вторая часть посвящена межкультурным различиям, как одному из важнейших факторов, влияющих на качество коммуникации в аутсорсинге.
Коммуникация - это то, чем каждый из нас занимается каждый день. Мы разговариваем друг с другом лично, с помощью ICQ или другой «болталки», звоним по телефону, что-то кому-то пишем, выразительно скучаем на корпоративных митингах и так далее. Мы занимаемся коммуникацией практически круглые сутки и, по идее, должны быть профессионалами в этом, казалось бы, нехитром деле. Почему же мы так часто не понимаем друг друга? Как это влияет на нашу работу и карьеру? Давайте разбираться.
Не все люди, добившиеся успеха, умеют красиво говорить, но большинство тех, кто добился успеха, говорят красиво. Ларри Кинг.
Попытаюсь изобразить коммуникативный процесс графически. Мы видим, что в процессе коммуникации всегда есть отправитель, есть само сообщение, есть кодировка (мы облекаем нашу мысль в слова, жесты, мимику, графики, презентации и так далее) и есть получатель, для которого это сообщение предназначено. Получателю нужно напрячься и декодировать посланное нами сообщение, проще говоря, понять, что нам хотели сказать. Само по себе декодирование уже не простое дело, а ведь есть еще различные помехи, мешающие правильному пониманию переданных мыслей. Вот примерный список помех, мешающих нам понимать друг друга:
• Индивидуальные личностные барьеры, проблемы восприятия;
• Умение выражать свои мысли и понимать собеседника (умение говорить и слушать);
• Предыдущая история взаимоотношений.
• Отсутствие обратной связи;
• Окружающая обстановка;
• Неправильно выбранный канал передачи информации;
• Избыток информации;
• Языковой, географический, временной барьеры;
• Межкультурные различия.
Пройдемся по этому списку.
Индивидуальные личностные барьеры, проблемы восприятия
У каждого из нас есть свой взгляд на окружающий мир, своя система представлений, которая позволяет нам твердо стоять на ногах и смотреть в будущее с определенной уверенностью. Эта система представлений, с одной стороны, дает нам силы справляться со всеми невзгодами, с другой стороны, она управляет нами. Когда происходит что-то, не вписывающееся в нашу систему, мы либо скажем, что так не бывает, либо попытаемся повесить на происходящее некий более – менее подходящий ярлык и положить ее на соответствующую полочку в своей голове, исходя из наших представлений о том, как устроена жизнь. Слышали выражение: «Он смотрит на все сквозь призму своих убеждений?» Слово «призма» употреблено неспроста, так как собственные убеждения зачастую искажают реальность, и мы видим то, что хотим видеть, а не то, что есть на самом деле.
Что влияет на наше мироощущение? Во-первых, это семейные и личностные сценарии. В детстве мы как губка впитываем все, что нам говорят родители и учителя, смотрим, что они при этом делают сами, сопоставляем, делаем выводы, и выводы эти впечатываются в нас готовыми моделями поведения. Слышали анекдот про сантехника, который полез в канализационный люк и крикнул оттуда ученику: «Учись сынок, а то так и будешь всю жизнь ключи подавать!»? Это и есть программирование модели поведения, когда уважаемый нами человек (учитель, родитель) подталкивает нас встать на его жизненный путь. Другие примеры, которые многие из нас наверняка слышали: девочки не лазят по деревьям, мальчики не плачут, мы в нашей семье живем за честно заработанные деньги (зачастую это оправдание их отсутствия) и так далее. Если посмотреть на это объективно, то у девочек есть руки, ноги и характер, соответственно они вполне могут лазить по деревьям. У мальчиков есть все необходимые органы и железы, и иногда очень и очень хочется плакать. Любые заплаченные за работу деньги являются честно заработанными деньгами, если работа сделана. Принимая такие высказывания в качестве модели поведения, мы несознательно искажаем действительность и вживляем себе в голову эту самую призму.
Во-вторых, на наше мировоззрение влияет возраст. С возрастом наша система взглядов меняется, зачастую мы проходим через так называемые возрастные кризисы - 20 лет , 30 лет, 40 лет. Довольно тяжело осознать в 30 лет, что ты уже вряд ли станешь тем, кем собирался стать в 20, и мы подводим первые жизненные итоги. В 40 мы вдруг осознаем, что жить вечно не получится, и наша система взглядов со скрипом пытается принять и переварить этот прискорбный факт.
В-третьих, на наше мировоззрение влияет жизненный опыт. Опыт, как известно, «сын ошибок трудных», и если человек умеет извлекать из них уроки и самосовершенствоваться, то его мировоззрение будет меняться.
Умение выражать свои мысли и понимать собеседника (умение говорить и слушать)Я ничего не узнаю, когда говорю сам. Нет истины более очевидной: что бы я ни сказал, это ничему меня не научит, значит, если я хочу побольше узнать, у меня есть только один путь – слушать. Ларри Кинг
Я не случайно начал эту главу со слов Ларри Кинга о важности слушания. Никакой разговорный талант не поможет вам понять собеседника и убедить его в чем бы то ни было, если вы не умеете (или не хотите) его выслушать. Что мешает нам услышать и понять нашего собеседника:
• Наше мировоззрение говорит нам, что он не прав и то, что он говорит, не может быть правдой;
• Наши ожидания либо предубеждения заставляют нас увидеть в его словах то, чего там нет;
• Наши взаимоотношения с говорящим человеком оставляют желать лучшего;
• Мы заняты чем-то еще и просто не слушаем говорящего.
Знакомо? Разумеется, знакомо. Если глянуть комментарии к статьям и постам в блогах на dev.by, то в глаза часто бросаются обвинения авторов: «Вы увидели в моем посте то, что сами захотели увидеть, а не то, что я там написал!», «Я этого не писал, это ваши комплексы говорят!» и так далее. Мы говорим на одном языке, используем одни и те же слова, но не понимаем друг друга, потому что каждый думает свою мысль и отвлекаться не хочет. Отвлечься от себя любимого и понять собеседника очень трудно, но можно. Вот несколько правил, следуя которым можно научиться понимать собеседника:
• Перестать говорить самому. Мы не созданы для того, чтобы говорить и слушать одновременно;
• Устранить все помехи: попросите вас не отвлекать во время разговора, отойдите туда, где вам гарантированно никто не помешает, закройте крышку ноутбука, отключите телефон и так далее;
• Набраться терпения. Вы уже знаете, что говорить люди любят больше, чем слушать. Если ваш собеседник увидит в вас искреннего слушателя, он раскрепостится, и вы сможете узнать о нем что-то новое, что-то, что поможет вам лучше его понять;
• Начать слушать собеседника. Слушать не для того, чтобы ему ответить, а для того, чтобы понять его;
• Пытаться понять не только слова, но и эмоции собеседника (эмоции - это не менее важная информация, чем слова);
• Попробовать поддержать собеседника, показать ему, что вам не безразлична его история, что вы хотите его выслушать;
• Откликаться на эмоции собеседника, сопереживать ему. Это, кстати, одна из самых сложных составляющих всего процесса;
• Обращать внимание не только на слова и эмоции, но и на невербальные сигналы;
• Не спорить. В споре редко рождается истина, чаще в споре рождается вражда. Истина рождается в обсуждении, где каждый слышит и учитывает аргументы собеседников. Критикуйте собеседника крайне осторожно, никогда не делайте безапелляционных утверждений. Лучше предполагать, чем утверждать, так как есть вероятность, что вы сами можете оказаться неправы;
• Ну и банально задавать вопросы. Ваши вопросы являются для собеседника обратной связью, которая показывает, насколько правильно вы его поняли и дает вам возможность уточнить то, что вы не поняли.
Предыдущая история взаимоотношений
Очень сильно влияет на вашу способность адекватно воспринимать вашего собеседника, его слова и его позицию в целом. Чем больше вы конфликтовали с человеком в прошлом, тем меньше у вас желания слушать и понимать его сегодня. И напротив, если вы весьма и весьма позитивны в отношении собеседника, вы также можете потерять способность мыслить рационально. Все предыдущие переживания в отношении собеседника формируют у вас в голове призму, препятствующую нормальному восприятию информации.
Совет: разрешайте конфликты в момент их возникновения. Чем дольше они тянутся, тем больше проблем приносят. Отсутствие обратной связи
Обратная связь - это инструмент, позволяющий вам уточнить, одинаково ли вы и ваш собеседник понимаете суть вопроса. Вовремя заданные уточняющие вопросы собеседнику, пересказ собственного понимания полученной информации являются отличными инструментами обратной связи. К сожалению, ими чаще пренебрегают, чем пользуются, что значительно увеличивает количество написанных строк кода, как в нашей стране, так и за ее пределами.
Совет: после беседы с заказчиком в чате или по телефону отправьте ему письмо с темой “conversation follow up”, где изложите все, о чем вы договорились. Таким образом, вы лишний раз удостоверитесь, что все поняли правильно (или уточните ваше понимание с клиентом) и покажете заказчику, что вы беспокоитесь о результате. Окружающая обстановка.
Сложно обсуждать особенности реализации функциональности по бронированию авиабилетов для туристического портала, когда в офисе сработала охранная сигнализация. Кстати, это должно натолкнуть вас на мысль, что все ушли и сдали офис на охрану, не заглянув в переговорку, где вы уже третий час пытаетесь заработать для фирмы денег. Ситуация достаточно редкая, но не выдуманная.
Вот более злободневная ситуация: сложно сосредоточится на обсуждении деловых вопросов, когда вы не знаете, как отреагирует ваша компания на форс-мажорную ситуацию, связанную с потерей проекта, на котором вы работали.
Еще одна ситуация: идет последняя неделя перед долгожданным отпуском, вы два года не отдыхали и мысленно вы уже на пляже... Шелестят волны, прекрасные загорелые люди вокруг говорят на незнакомом языке, все улыбаются, воздух пропитан сладким дурманом беззаботной жизни, вас вызывает руководитель проекта и сообщает, что отпуск придется перенести, на проекте большие проблемы, общее совещание через 15 минут. Сможете ли вы мыслить рационально и адекватно понимать собеседников?
Неправильно выбранный канал передачи информации
Канал информации - это выбранный вами способ передачи информации. Личный разговор, телефонный разговор, электронное или обычное письмо, онлайн презентация, веб-конференция, отчет о проделанной работе, приказ по фирме, скайп/аська/мсн/иже с ними, сарафанное радио – типичные каналы передачи информации, существующие в любой компании. Для каждого сообщения есть, как правило, один оптимальный канал передачи и от того, насколько правильно он выбран, зависит насколько правильно будет понято и воспринято сообщение. Для того, чтобы правильно выбрать канал передачи ответьте себе на следующие вопросы:
1. Нужна ли немедленная обратная связь?
2. Насколько нас заботит позитивное восприятие?
3. Насколько необходимо документировать коммуникацию?
4. Насколько детальным и сложным является ваше сообщение?
По силе воздействия каналы передачи информации различные источники делят следующим образом (от сильного к слабому):
1. Личная встреча
2. Видеоконференция
3. Телеконференция, телефонный разговор
4. Интернет чат
5. Голосовое сообщение
6. Факс
7. Электронное письмо
8. Обычное письмо
Если вы работаете в ИТ аутсорсинге, то вашим основным инструментом коммуникации с заказчиком (а иногда и с членами команды) является, как правило, электронное письмо, либо интернет чат. Посмотрите еще раз на этот список и подумайте, не связаны ли ваши проблемы на проекте с плохой коммуникацией.
Совет: если вы хотите передать собеседнику фактическую информацию, то лучше всего это сделать в виде презентации или текстового документа. При этом старайтесь избегать лишней информации, не замусоривайте свое сообщение всем подряд, что приходит вам в голову. Если вы хотите повлиять на собеседника (поддержать, убедить, попросить и т.д.) – разговаривайте только лично. Избыток информации.
Избыток информации не менее вреден, чем ее недостаток. Если в вашем сообщении помимо основной мысли присутствует много посторонних фактов, рассуждений, велика вероятность, что собеседник просто не поймет, о чем было сообщение, или поймет его неверно.
Языковой и временной барьеры
В отличие от многих американцев, живущих на Среднем Западе, мы уже знаем, что жизнь заграницей существует. Определенное число наших сограждан даже знает, что жизнь там лучше. Небольшое количество наших самых продвинутых сограждан знает, что на проверку все везде одинаково. Но вот общаться с «тамошними» умеют совсем уж единицы. Впрочем, об этом в следующей части. Тут просто упомяну, что знание иностранного языка значительно упрощает общение с его носителями.
Временной барьер сильно сужает доступное для общения время. Общение в неудобное время так же сильно влияет на восприятие информации. Те, кому посчастливилось позвонить своим партнерам или клиентам в США в 4 утра по их времени, думаю, меня поймут.
Оба барьера достаточно негативно влияют на коммуникацию:
• Осложняют восприятие
• Замедляют коммуникацию
• Замедляют обратную связь
• Ограничивают возможности для личных встреч
• Создают, таким образом, почву для конфликтов
Что делать?
Первое и самое важное – не впадать в панику! Сложности в коммуникации появились еще до падения Вавилонской башни. Эта катастрофа добавила нам только одну (зато какую!) помеху, о которой мы поговорим в следующей части, - межкультурные различия. Впрочем, началось все с языковых различий, именно поэтому с башней все разладилось. Тем не менее, человечество в целом выжило, значит и у нас есть шанс.
Общая рекомендация: постарайтесь отнестись ко всему, что здесь написано достаточно серьезно. Выстраивание личных и рабочих взаимоотношений это сложный процесс, которым стоит научиться управлять, от этого зависят ваша карьера, доходы и личная жизнь.
Рекомендация для бизнеса: разработайте коммуникационные правила, обязательные для использования в вашей проектной группе или компании. Грамотно разработанные правила способны снять большую часть коммуникационных помех, если конечно к этим правилам относятся серьезно. Основные составляющие коммуникационных правил следующие:
1. Взаимоотношения в коллективе (позитивное, внимательное отношение к коллегам и клиентам)
2. Скорость ответов на вопросы (например, 30 минут в пределах компании и клиентам в одном с вами часовом поясе)
3. Подпись в e-mail, правила работы с электронной почтой (разделять деловые вопросы и личные, одно письмо – одна тема, перечень групп рассылок на разные темы, прочее)
4. Правила ответов на телефонные звонки (необходимость представиться, как правильно назвать компанию, какие вопросы задать, кому и в каком случае передавать информацию о звонке, прочее)
5. Использование ICQ, MSN, SKYPE и т.д.
6. Использование служебного телефона.
7. Пункты специфичные для каждой компании или группы: правила ведения блога компании, ньюслеттера компании...
На этом все. Буду рад ответить на ваши вопросы.
Попытаюсь изобразить коммуникативный процесс графически. Мы видим, что в процессе коммуникации всегда есть отправитель, есть само сообщение, есть кодировка (мы облекаем нашу мысль в слова, жесты, мимику, графики, презентации и так далее) и есть получатель, для которого это сообщение предназначено. Получателю нужно напрячься и декодировать посланное нами сообщение, проще говоря, понять, что нам хотели сказать. Само по себе декодирование уже не простое дело, а ведь есть еще различные помехи, мешающие правильному пониманию переданных мыслей. Вот примерный список помех, мешающих нам понимать друг друга:
• Индивидуальные личностные барьеры, проблемы восприятия;
• Умение выражать свои мысли и понимать собеседника (умение говорить и слушать);
• Предыдущая история взаимоотношений.
• Отсутствие обратной связи;
• Окружающая обстановка;
• Неправильно выбранный канал передачи информации;
• Избыток информации;
• Языковой, географический, временной барьеры;
• Межкультурные различия.
Пройдемся по этому списку.
Индивидуальные личностные барьеры, проблемы восприятия
У каждого из нас есть свой взгляд на окружающий мир, своя система представлений, которая позволяет нам твердо стоять на ногах и смотреть в будущее с определенной уверенностью. Эта система представлений, с одной стороны, дает нам силы справляться со всеми невзгодами, с другой стороны, она управляет нами. Когда происходит что-то, не вписывающееся в нашу систему, мы либо скажем, что так не бывает, либо попытаемся повесить на происходящее некий более – менее подходящий ярлык и положить ее на соответствующую полочку в своей голове, исходя из наших представлений о том, как устроена жизнь. Слышали выражение: «Он смотрит на все сквозь призму своих убеждений?» Слово «призма» употреблено неспроста, так как собственные убеждения зачастую искажают реальность, и мы видим то, что хотим видеть, а не то, что есть на самом деле.
Что влияет на наше мироощущение? Во-первых, это семейные и личностные сценарии. В детстве мы как губка впитываем все, что нам говорят родители и учителя, смотрим, что они при этом делают сами, сопоставляем, делаем выводы, и выводы эти впечатываются в нас готовыми моделями поведения. Слышали анекдот про сантехника, который полез в канализационный люк и крикнул оттуда ученику: «Учись сынок, а то так и будешь всю жизнь ключи подавать!»? Это и есть программирование модели поведения, когда уважаемый нами человек (учитель, родитель) подталкивает нас встать на его жизненный путь. Другие примеры, которые многие из нас наверняка слышали: девочки не лазят по деревьям, мальчики не плачут, мы в нашей семье живем за честно заработанные деньги (зачастую это оправдание их отсутствия) и так далее. Если посмотреть на это объективно, то у девочек есть руки, ноги и характер, соответственно они вполне могут лазить по деревьям. У мальчиков есть все необходимые органы и железы, и иногда очень и очень хочется плакать. Любые заплаченные за работу деньги являются честно заработанными деньгами, если работа сделана. Принимая такие высказывания в качестве модели поведения, мы несознательно искажаем действительность и вживляем себе в голову эту самую призму.
Во-вторых, на наше мировоззрение влияет возраст. С возрастом наша система взглядов меняется, зачастую мы проходим через так называемые возрастные кризисы - 20 лет , 30 лет, 40 лет. Довольно тяжело осознать в 30 лет, что ты уже вряд ли станешь тем, кем собирался стать в 20, и мы подводим первые жизненные итоги. В 40 мы вдруг осознаем, что жить вечно не получится, и наша система взглядов со скрипом пытается принять и переварить этот прискорбный факт.
В-третьих, на наше мировоззрение влияет жизненный опыт. Опыт, как известно, «сын ошибок трудных», и если человек умеет извлекать из них уроки и самосовершенствоваться, то его мировоззрение будет меняться.
Умение выражать свои мысли и понимать собеседника (умение говорить и слушать)
Я ничего не узнаю, когда говорю сам. Нет истины более очевидной: что бы я ни сказал, это ничему меня не научит, значит, если я хочу побольше узнать, у меня есть только один путь – слушать. Ларри Кинг
Я не случайно начал эту главу со слов Ларри Кинга о важности слушания. Никакой разговорный талант не поможет вам понять собеседника и убедить его в чем бы то ни было, если вы не умеете (или не хотите) его выслушать. Что мешает нам услышать и понять нашего собеседника:
• Наше мировоззрение говорит нам, что он не прав и то, что он говорит, не может быть правдой;
• Наши ожидания либо предубеждения заставляют нас увидеть в его словах то, чего там нет;
• Наши взаимоотношения с говорящим человеком оставляют желать лучшего;
• Мы заняты чем-то еще и просто не слушаем говорящего.
Знакомо? Разумеется, знакомо. Если глянуть комментарии к статьям и постам в блогах на dev.by, то в глаза часто бросаются обвинения авторов: «Вы увидели в моем посте то, что сами захотели увидеть, а не то, что я там написал!», «Я этого не писал, это ваши комплексы говорят!» и так далее. Мы говорим на одном языке, используем одни и те же слова, но не понимаем друг друга, потому что каждый думает свою мысль и отвлекаться не хочет. Отвлечься от себя любимого и понять собеседника очень трудно, но можно. Вот несколько правил, следуя которым можно научиться понимать собеседника:
• Перестать говорить самому. Мы не созданы для того, чтобы говорить и слушать одновременно;
• Устранить все помехи: попросите вас не отвлекать во время разговора, отойдите туда, где вам гарантированно никто не помешает, закройте крышку ноутбука, отключите телефон и так далее;
• Набраться терпения. Вы уже знаете, что говорить люди любят больше, чем слушать. Если ваш собеседник увидит в вас искреннего слушателя, он раскрепостится, и вы сможете узнать о нем что-то новое, что-то, что поможет вам лучше его понять;
• Начать слушать собеседника. Слушать не для того, чтобы ему ответить, а для того, чтобы понять его;
• Пытаться понять не только слова, но и эмоции собеседника (эмоции - это не менее важная информация, чем слова);
• Попробовать поддержать собеседника, показать ему, что вам не безразлична его история, что вы хотите его выслушать;
• Откликаться на эмоции собеседника, сопереживать ему. Это, кстати, одна из самых сложных составляющих всего процесса;
• Обращать внимание не только на слова и эмоции, но и на невербальные сигналы;
• Не спорить. В споре редко рождается истина, чаще в споре рождается вражда. Истина рождается в обсуждении, где каждый слышит и учитывает аргументы собеседников. Критикуйте собеседника крайне осторожно, никогда не делайте безапелляционных утверждений. Лучше предполагать, чем утверждать, так как есть вероятность, что вы сами можете оказаться неправы;
• Ну и банально задавать вопросы. Ваши вопросы являются для собеседника обратной связью, которая показывает, насколько правильно вы его поняли и дает вам возможность уточнить то, что вы не поняли.
Предыдущая история взаимоотношений
Очень сильно влияет на вашу способность адекватно воспринимать вашего собеседника, его слова и его позицию в целом. Чем больше вы конфликтовали с человеком в прошлом, тем меньше у вас желания слушать и понимать его сегодня. И напротив, если вы весьма и весьма позитивны в отношении собеседника, вы также можете потерять способность мыслить рационально. Все предыдущие переживания в отношении собеседника формируют у вас в голове призму, препятствующую нормальному восприятию информации.
Совет: разрешайте конфликты в момент их возникновения. Чем дольше они тянутся, тем больше проблем приносят.
Отсутствие обратной связи
Обратная связь - это инструмент, позволяющий вам уточнить, одинаково ли вы и ваш собеседник понимаете суть вопроса. Вовремя заданные уточняющие вопросы собеседнику, пересказ собственного понимания полученной информации являются отличными инструментами обратной связи. К сожалению, ими чаще пренебрегают, чем пользуются, что значительно увеличивает количество написанных строк кода, как в нашей стране, так и за ее пределами.
Совет: после беседы с заказчиком в чате или по телефону отправьте ему письмо с темой “conversation follow up”, где изложите все, о чем вы договорились. Таким образом, вы лишний раз удостоверитесь, что все поняли правильно (или уточните ваше понимание с клиентом) и покажете заказчику, что вы беспокоитесь о результате.
Окружающая обстановка.
Сложно обсуждать особенности реализации функциональности по бронированию авиабилетов для туристического портала, когда в офисе сработала охранная сигнализация. Кстати, это должно натолкнуть вас на мысль, что все ушли и сдали офис на охрану, не заглянув в переговорку, где вы уже третий час пытаетесь заработать для фирмы денег. Ситуация достаточно редкая, но не выдуманная.
Вот более злободневная ситуация: сложно сосредоточится на обсуждении деловых вопросов, когда вы не знаете, как отреагирует ваша компания на форс-мажорную ситуацию, связанную с потерей проекта, на котором вы работали.
Еще одна ситуация: идет последняя неделя перед долгожданным отпуском, вы два года не отдыхали и мысленно вы уже на пляже... Шелестят волны, прекрасные загорелые люди вокруг говорят на незнакомом языке, все улыбаются, воздух пропитан сладким дурманом беззаботной жизни, вас вызывает руководитель проекта и сообщает, что отпуск придется перенести, на проекте большие проблемы, общее совещание через 15 минут. Сможете ли вы мыслить рационально и адекватно понимать собеседников?
Неправильно выбранный канал передачи информации
Канал информации - это выбранный вами способ передачи информации. Личный разговор, телефонный разговор, электронное или обычное письмо, онлайн презентация, веб-конференция, отчет о проделанной работе, приказ по фирме, скайп/аська/мсн/иже с ними, сарафанное радио – типичные каналы передачи информации, существующие в любой компании. Для каждого сообщения есть, как правило, один оптимальный канал передачи и от того, насколько правильно он выбран, зависит насколько правильно будет понято и воспринято сообщение. Для того, чтобы правильно выбрать канал передачи ответьте себе на следующие вопросы:
1. Нужна ли немедленная обратная связь?
2. Насколько нас заботит позитивное восприятие?
3. Насколько необходимо документировать коммуникацию?
4. Насколько детальным и сложным является ваше сообщение?
По силе воздействия каналы передачи информации различные источники делят следующим образом (от сильного к слабому):
1. Личная встреча
2. Видеоконференция
3. Телеконференция, телефонный разговор
4. Интернет чат
5. Голосовое сообщение
6. Факс
7. Электронное письмо
8. Обычное письмо
Если вы работаете в ИТ аутсорсинге, то вашим основным инструментом коммуникации с заказчиком (а иногда и с членами команды) является, как правило, электронное письмо, либо интернет чат. Посмотрите еще раз на этот список и подумайте, не связаны ли ваши проблемы на проекте с плохой коммуникацией.
Совет: если вы хотите передать собеседнику фактическую информацию, то лучше всего это сделать в виде презентации или текстового документа. При этом старайтесь избегать лишней информации, не замусоривайте свое сообщение всем подряд, что приходит вам в голову. Если вы хотите повлиять на собеседника (поддержать, убедить, попросить и т.д.) – разговаривайте только лично.
Избыток информации.
Избыток информации не менее вреден, чем ее недостаток. Если в вашем сообщении помимо основной мысли присутствует много посторонних фактов, рассуждений, велика вероятность, что собеседник просто не поймет, о чем было сообщение, или поймет его неверно.
Языковой и временной барьеры
В отличие от многих американцев, живущих на Среднем Западе, мы уже знаем, что жизнь заграницей существует. Определенное число наших сограждан даже знает, что жизнь там лучше. Небольшое количество наших самых продвинутых сограждан знает, что на проверку все везде одинаково. Но вот общаться с «тамошними» умеют совсем уж единицы. Впрочем, об этом в следующей части. Тут просто упомяну, что знание иностранного языка значительно упрощает общение с его носителями.
Временной барьер сильно сужает доступное для общения время. Общение в неудобное время так же сильно влияет на восприятие информации. Те, кому посчастливилось позвонить своим партнерам или клиентам в США в 4 утра по их времени, думаю, меня поймут.
Оба барьера достаточно негативно влияют на коммуникацию:
• Осложняют восприятие
• Замедляют коммуникацию
• Замедляют обратную связь
• Ограничивают возможности для личных встреч
• Создают, таким образом, почву для конфликтов
Что делать?
Первое и самое важное – не впадать в панику! Сложности в коммуникации появились еще до падения Вавилонской башни. Эта катастрофа добавила нам только одну (зато какую!) помеху, о которой мы поговорим в следующей части, - межкультурные различия. Впрочем, началось все с языковых различий, именно поэтому с башней все разладилось. Тем не менее, человечество в целом выжило, значит и у нас есть шанс.
Общая рекомендация: постарайтесь отнестись ко всему, что здесь написано достаточно серьезно. Выстраивание личных и рабочих взаимоотношений это сложный процесс, которым стоит научиться управлять, от этого зависят ваша карьера, доходы и личная жизнь.
Рекомендация для бизнеса: разработайте коммуникационные правила, обязательные для использования в вашей проектной группе или компании. Грамотно разработанные правила способны снять большую часть коммуникационных помех, если конечно к этим правилам относятся серьезно. Основные составляющие коммуникационных правил следующие:
1. Взаимоотношения в коллективе (позитивное, внимательное отношение к коллегам и клиентам)
2. Скорость ответов на вопросы (например, 30 минут в пределах компании и клиентам в одном с вами часовом поясе)
3. Подпись в e-mail, правила работы с электронной почтой (разделять деловые вопросы и личные, одно письмо – одна тема, перечень групп рассылок на разные темы, прочее)
4. Правила ответов на телефонные звонки (необходимость представиться, как правильно назвать компанию, какие вопросы задать, кому и в каком случае передавать информацию о звонке, прочее)
5. Использование ICQ, MSN, SKYPE и т.д.
6. Использование служебного телефона.
7. Пункты специфичные для каждой компании или группы: правила ведения блога компании, ньюслеттера компании...
На этом все. Буду рад ответить на ваши вопросы.
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.