Gartner говорит, что ИИ не заменит людей в колл-центрах: клиенты хотят общаться с живыми операторами, и они дешевле
Глава компании UJET Василий Триант считает, что ИИ не заменит сотрудников колл-центров, а усилит их возможности за счёт пересборки ИТ-систем. По его словам, проблема заключается не в людях, а в сложных и устаревших инструментах, с которыми им приходится работать, пишет The Register. UJET предоставляет облачную платформу для контакт-центров, ориентированную на мобильные и цифровые каналы обслуживания клиентов.
Глава компании UJET Василий Триант считает, что ИИ не заменит сотрудников колл-центров, а усилит их возможности за счёт пересборки ИТ-систем. По его словам, проблема заключается не в людях, а в сложных и устаревших инструментах, с которыми им приходится работать, пишет The Register. UJET предоставляет облачную платформу для контакт-центров, ориентированную на мобильные и цифровые каналы обслуживания клиентов.
Триант утверждает, что экономический эффект от внедрения ИИ будет связан не с сокращением персонала, а с отказом от лишних программных решений. «Вместо ROI в духе „мы уберём людей“ речь идёт о том, что „мы не тратим деньги на устаревшие приложения, которые больше не нужны“», — пояснил он. По его словам, попытки полной автоматизации уже предпринимались, и «это работает для простых задач, но не заменяет людей — не даёт ожидаемой отдачи».
Аналитики Gartner предупреждают, что ставка на полную автоматизацию может оказаться экономически невыгодной. По их оценке, к 2030 году стоимость обработки одного обращения с использованием генеративного ИИ превысит $3, что дороже работы многих операторов в офшорных B2C-колл-центрах. «Руководители клиентского сервиса настроены использовать ИИ для снижения затрат, но возврат инвестиций далёк от гарантированного», — отмечают аналитики.
Кроме того, ожидаемые регуляторные изменения могут увеличить нагрузку на живых операторов. По прогнозу Gartner, к 2028 году объём обращений, требующих участия человека, вырастет на 30%. «Требования обеспечивать простой доступ к живым операторам приведут к тому, что клиенты будут по умолчанию запрашивать человека, минуя ИИ», — говорят там. Это может вынудить компании сохранять или даже увеличивать штат сотрудников.
По словам Трианта, пользователи уже сейчас обходят автоматизированные системы, если те не решают их задачи. «Вы внедряете технологию, запускаете её — и либо пользователи обходят её, чтобы попасть к оператору, либо остаются недовольны. В итоге расходы растут, а проблема остаётся», — отметил он. В качестве альтернативы для повышения эффективности бизнес рассматривает не сокращение персонала, а упрощение инструментов, с которыми работают сотрудники.
В итоге компании всё чаще делают ставку на модель «человек + ИИ». «Как взять лучших специалистов и операторов и сделать из них супергероев?» — сформулировал задачу Триант. По его словам, именно усиление сотрудников, а не их замена, становится ключевым сценарием внедрения ИИ в клиентском сервисе.
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.