Исследование: стратегические приоритеты управления ИТ-сервисами меняются

В половине североамериканских и европейских компаний предполагают, что команды ITSM (IT Service Management) будут расширяться, в 35% — что останутся прежними, в 15% — что уменьшатся. Таковы результаты опроса об актуальных тенденциях управления ИТ-сервисами, проведённого Enterprise Management Associates в североамериканских и европейских компаниях со штатом от 500 до 20 тысяч сотрудников, пишет osp.ru. 

Оставить комментарий
Исследование: стратегические приоритеты управления ИТ-сервисами меняются

В половине североамериканских и европейских компаний предполагают, что команды ITSM (IT Service Management) будут расширяться, в 35% — что останутся прежними, в 15% — что уменьшатся. Таковы результаты опроса об актуальных тенденциях управления ИТ-сервисами, проведённого Enterprise Management Associates в североамериканских и европейских компаниях со штатом от 500 до 20 тысяч сотрудников, пишет osp.ru. 

В опросе приняли участие около 270 топ-менеджеров, сотрудников служб поддержки пользователей, специалистов по эксплуатации ИТ-систем и разработчиков, активно участвующих в ITSM.

Главное, что было выявлено в ходе опроса, — рост потребности в более полном слиянии службы поддержки с управлением эксплуатации ИТ, выходящим за рамки обычной регистрации заявок о проблемах. В связи с этим меняются роли и правила ITSM, особенно в более успешных командах, где взаимодействие между ответственными за управление услугами и специалистами по эксплуатации становится более многогранным и сервис-ориентированным, чем раньше. Сегодня всё больше эффективных команд ITSM помогают координировать работу специалистов по эксплуатации, ориентируя их на удовлетворение потребностей бизнеса.

Согласно опросу, тройка стратегических приоритетов команд ITSM выглядит так: улучшение обслуживания внутренних потребителей сервисов (конечных пользователей); более тесная интеграция поддержки с эксплуатацией для нужд управления инцидентами и проблемами; то же самое — для оптимизации конфигурационного управления и управления изменениями.

Слияние эксплуатации и ITSM происходит на уровне потоков операций, аналитики и автоматизации. Среди опрошенных 55% считают, что ответственность за анализ больших данных, касающихся службы ИТ, должна поровну распределяться между ITSM и управлением эксплуатации, и только 14% полагают, что большие данные должны находиться в ведении ITSM. Впервые за всё время проведения опроса выяснилось, что системы CMDB/CMS внедряют в первую очередь для улучшения качества предоставления услуг, а вторая по частоте упоминания цель — управление активами и изменениями.

Был выявлен ещё ряд тенденций.

Облака продолжают менять правила игры. Команды ITSM активнее участвуют в управлении инвестициями в облака, акцентируясь на расширении автоматизации и DevOps, а также интегрируя в свои каталоги услуг облачные сервисы — поровну внутренние SaaS, внутренние IaaS, а также предоставляемые из общедоступных облаков SaaS и IaaS.

ITSM меняется в связи с потребностью в поддержке услуг предприятия, не относящихся к ИТ. Около 89% опрошенных планируют консолидировать службы поддержки пользователей ИТ-сервисов и других, тогда как два года назад такое объединение планировали 75%.

Серьёзно меняют ITSM мобильные технологии, позволяя оптимизировать предоставление ИТ-услуг и упрощая связь с конечными пользователями. Примерно 85% опрошенных обеспечивают поддержку мобильных платформ, нередко по нескольку (например, планшеты, iPhone и Android-фоны), и в 50% компаний дают возможность конечным пользователям запрашивать ИТ-услуги через такие устройства.

В то же время потребность в стандартизованном и эффективном управлении оконечными устройствами повышает требования к квалификации сотрудников на соответствующих ролях. В числе основных необходимых навыков — регистрация использования ПО, управление лицензиями, дистрибуция ПО, развертывание операционных систем и управление заплатами на широком круге оконечных устройств.

Среди опрошенных 18% назвали свои ITSM-инициативы «крайне успешными», а 12% — «частично успешными» или «в целом безуспешными». Среди особенностей, чаще присущих успешным командам, чем остальным, — объединенные службы поддержки по ИТ-услугам и другим; применение CMDB/CMS; поддержка облачных сервисов в каталогах услуг; использование мобильных устройств специалистами по ITSM; предоставление потребителям возможности выполнения на мобильных устройствах операций, связанных с ITSM; наличие планов расширения команды ITSM.

Подписывайтесь на «Что к чему» —
анамнез и главные симптомы беларуского ИТ.
Цифры, графика, ничего лишнего. Выходит раз в 2 недели.
Спасибо! На указанный адрес отправлено письмо для подтверждения подписки.
Читайте также
«Совет директоров хотел продаться за бесценок». Дубаков и другие фаундеры-белорусы, которые отошли от управления своими компаниями, — о контроле, ошибках и переосмыслении
«Совет директоров хотел продаться за бесценок». Дубаков и другие фаундеры-белорусы, которые отошли от управления своими компаниями, — о контроле, ошибках и переосмыслении
«Совет директоров хотел продаться за бесценок». Дубаков и другие фаундеры-белорусы, которые отошли от управления своими компаниями, — о контроле, ошибках и переосмыслении
6 лет без начальства: почему в GitHub всё-таки появились менеджеры
6 лет без начальства: почему в GitHub всё-таки появились менеджеры
6 лет без начальства: почему в GitHub всё-таки появились менеджеры
Исследование: CEO-интроверты добиваются большей прибыли
Исследование: CEO-интроверты добиваются большей прибыли
Исследование: CEO-интроверты добиваются большей прибыли
Михаил Дубаков: «Главное — собрать умных людей на одном этаже и не мешать»
Михаил Дубаков: «Главное — собрать умных людей на одном этаже и не мешать»
Михаил Дубаков: «Главное — собрать умных людей на одном этаже и не мешать»
Михаил Дубаков, основатель группы компаний Targetprocess, разрабатывающей одноимённую систему управления проектами, ушёл в айтишники из начинающих физиков больше 10 лет назад, когда внутренняя «утечка мозгов» в цифровую сферу ещё не была горячим хитом сезона. Сегодня одним из флагманских продуктов белорусского ИТ пользуется 1 500 компаний из 50 стран мира, в основном Европы и США. Интересный факт: на белорусском рынке это, пожалуй, единственная крупная ИТ-компания, которая обошлась без традиционной «вертикали власти» в своей структуре. Из 100 человек, работающих в штате, — только один менеджер, начальник отдела техподдержки. Остальные «не прижились».  

Хотите сообщить важную новость? Пишите в Telegram-бот

Главные события и полезные ссылки в нашем Telegram-канале

Обсуждение
Комментируйте без ограничений

Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.

Комментариев пока нет.