Что язык рабочих email-ов может рассказать о состоянии сотрудников?

Издание Quartz рассказало о том, как рабочая переписка сотрудников может выдать их психологическое состояние. dev.by публикует перевод статьи.

Многие компании заботятся об эмоциональном состоянии сотрудников —  хотя бы потому, что довольный человек более продуктивен, чем подавленный и несчастный. Но многие лишь приходят к пониманию того, что проблема их благополучия действительно заслуживает внимания, и начинают искать способы определить уровень счастья своих работников.

Канадская компания Receptiviti решила прибегнуть к помощи технологии обработки естественного языка, которая является одним из направлений машинного обучения.

В отличие от более традиционных методов, таких как опросы сотрудников, Receptiviti исследует их повседневную коммуникацию на работе, будь то электронная почта, переписка в Slack или голосовое общение.

Анализируется не только эмоциональная составляющая: компания обратилась к знаниям из области лингвистических исследований, согласно которым, неприметные компоненты речи, которые человек использует не задумываясь (предлоги, местоимения и т. д.), говорят о том, насколько он счастлив. Рассматривается не столько содержание речи, сколько средства, которые люди выбирают для передачи этого содержания.

С точки зрения сотрудника всеобъемлющий мониторинг коммуникации работодателем и тем более сторонним сервисом выглядит настоящим вторжением. Но СЕО Receptiviti Джонатан Крайндлер спешит уверить: компания проводит не индивидуальный анализ, а делает заключение в целом о настроениях или команде. На основе собираемых данных можно сделать «срез» по гендеру или подразделению — например, что женщины в финансовом отделе компании менее счастливы, чем мужчины, или же что среди людей, проработавших в компании более трёх лет и базирующихся в Северной Америке, присутствуют упаднические настроения. Также, по словам Крайндлера, Receptiviti работает только с компаниями, которые получили добро на чтение коммуникации от всех своих сотрудников.

Вот как работает этот метод. На конференции TED в 2013 году Джеймс Пеннебейкер, социальный психолог из Техасского университета в Остине и сооснователь Receptiviti, повествовал о том, что смысловую нагрузку несёт менее половины слов, которые мы произносим или пишем. Так, в предложении «I’m very frustrated» («Я очень раздосадован».) конкретную эмоцию выражает только последнее слово. Но остальная часть фразы, которую носитель языка построил практически бессознательно, содержит другие тонкие детали. Менее счастливые люди склонны чаще, чем это в среднем делают обычные люди, использовать личные местоимения, относящиеся к ним самим (я, меня), и реже —  местоимения, указывающие на других людей (он, она). Например, то же чувство разочарования говорящий мог выразить, не ссылаясь на себя: «This is very frustrating» («Досадно»).

Пеннебейкер раскрыл это свойство местоимений и подобных им мелких элементов речи в ходе анализа эссе, написанных в рамках исследования людей, которые пережили травму. При сопоставлении содержания эссе по использованной в них лексике с другими индикаторами здоровья испытуемых, существенных различий не обнаружилось. Открытие помогла сделать компьютерная программа для обработки текста, в которую был включён анализ примерно 500 «служебных слов» английского языка.

Моральное состояние испытуемых проявлялось в использовании предлогов и артиклей (to, the), местоимений (I, he, she) и вспомогательных глаголов (am, is). Они не только использовали больше местоимений в первом лице, чем в третьем (он, она), но и гораздо чаще говорили о настоящем, чем о будущем. Именно эти вспомогательные слова, объясняет Пеннебейкер, могут рассказать очень многое о настроении человека, его отношении к окружающему миру, мнении о себе и других людях.

Пеннебейкер проверил свой метод на самых разнообразных типах коммуникации и сделал вывод, что когда люди в группах или парах хорошо ладят, то начинают копировать язык друг друга. Использование местоимений и прочих служебных слов может указывать на то, как человек воспринимает свой статус, например, по отношению к адресату своего электронного письма. Проанализировав расшифровку диалогов между участниками «быстрых свиданий», исследователи могли с большей точность предсказать, пойдут ли собеседники на второе свидание, чем сами собеседники.

Язык и моральный настрой на рабочем месте

Более классические способы, которые руководство использует, чтобы узнать о настроении сотрудников, не лишены недостатков. Вскрывать беспокоящие сотрудников проблемы призваны оценки (по методу performance review), и здесь важную роль играют линейные менеджеры. Но они также стремятся выжать максимум из сотрудников и не всегда способны оказать им необходимую психологическую поддержку. Анонимные опросы, часто проводимые специализированными компаниями, тоже имеют множество нюансов: опрос должен быть грамотно составлен, вопросы должны быть должны быть подобраны так, чтобы можно было составить точное представление о состоянии сотрудника. Респонденты в свою очередь должны найти на него время, отвечать честно, осознавать и уметь выразить своё состояние. Кроме того, нужно ответственно подходить к анализу отчётов. Но даже в этом случае переживания сотрудника могут быть верны лишь для краткого промежутка времени.

Факты, лежащие в основе подхода Receptiviti, не новы, но применительно к моральной обстановке на рабочем месте дают совершенно новые инсайты об эмоциональном состоянии сотрудников. Именно эту задачу решает инструмент Isaak, запущенный в этом году аналитической компанией StatusToday. Он помогает выявить риск выгорания у сотрудников или целых команд по таким метрикам, как объём и «отзывчивость» электронных сообщений.

Несмотря на то, что подобные сервисы могут постепенно вытеснить традиционные опросы, они не идеальны. По мнению некоторых экспертов, к поиску таких инсайтов на базе больших данных нужно чрезвычайно ответственно: сотрудники должны осознавать, на что подписываются, чтобы не чувствовать себя «под колпаком».

Новый рекламный формат в наших телеграм-каналах.

Купить 500 символов за $150